沟通的艺术-处理人际冲突

一、冲突的本质

1、冲突的定义

至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中,其中一方察觉到了彼此目标的互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠,并通过斗争的形式表达出来。

表达出来的斗争,当两个个体察觉意见不合时冲突便成立了;

感觉到互不相容的目标,所有的冲突看起来似乎都是其中一个个体有所获得,而另外一个个体有所失去,其实只要我们关注于双方有利的解决方法,冲突就会消弭不见。只要我们只能看到自己的目标,冲突就会存在;

知觉到不足的资源,冲突也因为人们认为没有足够的资源而存在;

互相依赖,虽然处于冲突中的人会感受到对立,但又通常是彼此互相依赖的,一个人的福祉和满足依赖于另一个人的行动;解决冲突的第一个步骤就是要有“我们都是同舟共济地在一起”的态度。

另一方的阻挠,不论一个人的立场和另一个人有多不同,冲突也不会随随便便就发生,除非这个人阻挠了另一个人的目标;

2、冲突是自然

冲突是不可避免的,冲突是有意义的关系中的一个部分,而且你是可以改变处理它的方法的

3、冲突可以是有益的

在冲突的过程中,有效的沟通能让原先的好关系变得更加强韧

二、冲突的处理方式

1、冲突的方式

逃避(双输),逃避发生在人们不知所措地忽视或跟冲突保持距离时。可能身体上,可能语言上(岔开话题);逃避反映出对冲突的悲观态度,抱持着没有好方法可以解决这个问题的信念。虽然逃避可以暂时保持和平,但是却最容易导致不满意的关系。

调适(一输一赢),调适发生在当你允许别人用其方法甚过坚持自己的方法,调适者比较少关切自己却对别人比较关切,导致一输一赢的结果。

竞争(一赢一输,有时会转成双输),调适的反面是竞争。这种对冲突的输-赢取向只在乎自己而忽略别人,竞争者以“我的方法”来寻求解决冲突之道。

竞争的黑暗面是它通常会引起攻击:

直接攻击,当沟通者传达的批评或者命令直接威胁到对方时,就产生直接攻击。几种直接攻击形式:特征攻击、能力攻击、外貌攻击、诅咒、嘲弄、讥笑、威胁、咒骂和非语言的表征。

被动攻击,当沟通者用一种含糊的方式表达敌意时就有可能产生被动攻击

妥协(部分双输),妥协至少给予双方少数他们想要的东西,虽然双方都牺牲了一部分目标。当事情看起来只能达到部分满足、而且似乎最好也不过是部分满足两人时,人们通常会选择妥协。

合作(双赢),合作是对冲突寻找双赢的解决之道。合作表示同时高度关心自己和别人,而不是用“我的方法”或“你的方法”来解决问题,他们重视的是“我们的方法”。合作的目标是找到让冲突各方都满意的解决之道。

2、那一种方式最好

解决冲突,不止只有一种“最佳”方式,面对冲突选择合适的解决方式,需要考虑:

a、关系,当某人比你拥有更多的权利时,调适的沟通也许是最好的方式。

b、情境,不同的情境对应不同的冲突处理方式。

c、对象,双赢是个不错的方式,但是有时候对方不见得愿意合作。

d、你的目标,有时候你首要关心的是让愤怒或不安的人冷静下来。

三、关系系统中的冲突

冲突是发生在关系中的,通常是由个体和他人的互动所决定的。冲突并不只取决于个体的选择,更确切底地说它取决于个体之间的互动方式。

1、互补、对称和平行的状态

管理冲突的三种方式:

互补的冲突形态,伙伴之间使用不同的,互相增强的行为;

对称的冲突形态,伙伴之间都使用相同的行为;

平行的冲突形态,伙伴双方随着话题的转变在互补和对称两种模式之间转换;

2、破坏性的冲突模式:四骑士

a、批评,这是对一个人人格的攻击

b、防卫,防卫是指一个人为了保护展现的自我,通过否认自己的责任,或者反击他人的方式来回应

c、蔑视,一个轻蔑的评论包含着轻视和贬低。它可能表现为人身攻击式的贬损,或者冷嘲热讽

d、回避,回避发生在关系中的一方撤出交流,关闭对话,拒绝任何以双方都满意的方式解决问题的可能。

3、冲突惯例

四、冲突类型的变项

影响人们管理冲突的方式:性别和文化

1、性别

男性和女性经常用不同的方式处理冲突。两性之间确实存在一些细小的、可测量的差异。不过男性和女性可能有不同的冲突方式,但是每一个沟通者的个人风格(不管性别)和一段关系的本质,对他(或她)处理冲突的影响,要比性别更加重要。

2、文化

人们管理冲突的方式会根据他们所处的文化背景存在很大的变化。一个人的自我概念比他(或她)的文化背景对冲突有更大的影响。

五、建设性处理冲突的技巧

1、合作解决问题

确认你的问题和未满足的需要,在你大吵大嚷之前,重要的是你必须了解问题所引起的冲突属于你个人的。在了解问题是“我的”之后,下一步骤是去界定使你未满足的需求。在你对你的伙伴说明问题之前,你必须非常清楚你没被满足的需求。

订立约会,破坏性的争吵会开始,通常是因为起始者面对一个没有准备好的同伴。确定了问题之后,则是寻找合适的时机,彼此双方都有一个准备,而不是突然袭击。

描述你的问题和需求,尽可能向对方描述清楚你的问题,传递的信息是完整的,然后还需要保证对方是理解了自己意思。

思考对方的观点,在你的立场清楚后,接下来要厘清,什么是你的伙伴在这个议题上会觉得满意的需求。你可以直接询问:听完我说的之后,你觉得如何做比较好。

商议解决之道,现在你和你的伙伴都了解了彼此的需求,目标变成了找到一个能实现它们的方式。首先尽可能挖掘更多解决方式,最后决定采用其中一个。

追踪解决方案的后效,试过一段时间之后,留出一些时间去讨论方案的实施进展

2、建设性处理冲突的技巧:提问与释疑

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