19 怎样绘制用户体验的地图

用户体验地图就是通过一张图、一个故事,从特定用户的角度出发,记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

初级产品经理常犯的错误是用管理员视角规划产品,这种全局型的产品设计图,复杂、全面、没有重点,注定是行不通的。

要按照用户使用的路径,把产品设计图画出来。从如何进入开始,到每一步的使用体验,最后离开的过程,这才是真正的用户体验地图。

如何绘制用户体验地图?

1、深入了解“第一只羊”,要有一个图像完整的人物角色;

2、清晰描述用户的目标和预期,他期待什么,想干什么?

3、用户在使用服务,实现目标的过程中会如何与产品接触,会在什么样的地方使用产品?

4、使用路径与服务触点的关系如何?

5、用户在与产品接触的整个过程中,他的情绪如何变化?

从用户接触产品或者服务开始,到放弃或者达成目标为止,横轴是使用路径和触点,纵轴是用户情绪,把整个流程用一个坐标图画出来,就是用户在与产品互动过程中的情绪波动曲线。

通过用户体验地图,从用户的视角来思考,用户能否实现自己的目标,使用体验是困难还是容易。

产品经理进行沟通的时候,可以使用用户故事的方式描述目标、触点和情绪曲线。

开放大学提供远程教育,是英国最大的大学。它的网站有两个作用,连接学生与大学,帮助潜在生源找到学校。

刚开始,开放大学提供列表式介绍,从学院列表开始,逐步进入具体课程的介绍。

这种设计的前提,是假设用户最想知道的内容,是课程的详细信息介绍。这是为大明用户准备的服务模式,可以让需求明确的用户,沿着搜索、目录,找到自己需要的东西。

可问题在于,开放大学的用户其实是笨笨用户,他们并不知道自己想要学什么,更不了解详细的课程信息,他们更关注如何实现自己的梦想。

开放大学调整了自己的展示界面,在学生选课之前首先展示自己的上课目的,把一系列用户故事放在网站课程介绍上。在用户故事的后面,是它的课程安排。

笨笨用户看到了与自己相似的人生故事,然后看到这些人都选了什么课,花了多少时间完成这些课程,瞬间就找到自己真正需要的课程。

不关心用户故事,只关心数据转化率,往往会选择诡辩数字成因,甚至进行数字作弊。此时做出的决策,往往是准备导入更多的羊进来,而进来的羊往往都是错误的羊。

数据是水管里流动的水,是一个常态,是一个结果。做用户研究,收集零散数据,用数据证明自己不重要,重点在于建立一个有代表性的故事。

每个人对数据的解读肯定不一样,各有各的道理。拿着数据和逻辑PK,往往没有说服力。腾讯内部不讲数据而要讲用户故事的目的,是要观察对用户的感觉有多强,跟用户的关系有多好。

量子物理中有一个定义,关系=信息。

判断你跟别人的关系好不好,无非就是知道多少有关他的信息,以及他的最新信息会有多少与你同步。掌握的信息越多,说明你们的关系越好。

对经典用户故事是否充分了解、足够深入、完整,是判断与用户关系的标准。

好产品是从充分满足第一只羊开始的,能够完全使用他的语言说话,了解他的故事。一个好产品,是从一个好故事开始的。

得到:

用户故事不等于讲一个好故事,用户故事的意义是为目标用户赋能、提供帮助、给予价值期待。

赋能是为了帮助用户成为更好的自己,所以要用经典用户讲故事。

提供帮助是为了卸除对产品的防备,通过用户故事让目标用户看到,和自己相同的人,用这款产品做了哪些事。

既可以让用户高效快捷的熟悉产品,又可以打消用户的疑惑和不安。给予价值期待,是在满足功能需求之外,提供情感需求的满足。

沿着用户体验地图,像寻宝探秘一般,慢慢深入用户的世界,从用户的视角审视产品的使用过程。

推荐阅读更多精彩内容