《人际沟通技巧》-03 应对冲突的技巧

1 技巧一:直言不讳

前两章我们从正面分析了沟通的基本技巧和高级技巧,不知大家有没有加以实践和练习。但在日常的人际交往中,冲突真的发生了又该怎么办呢?是脸红脖子粗地吵一架,还是绵里藏针走迂回战术?其实应对冲突,也有技巧可学。

学会直言不讳的沟通技巧,你将会合理地表达自己的感情、思想和愿望,维护自己的合法权利,同时也不侵犯他人的权利。

在分析直言不讳前,我们先来了解下沟通的几种风格

01  被动型

不会直接表达自己的情感、思想和愿望,常常停顿、忧郁、东拉西扯等。

举例:我不是专家,没什么把握,我真的不该说这件事,可是......

02  好斗型

能充分阐明你的感受、思考和愿望,但常常伤害别人的权利,不顾别人的感受。

举例:你的方案根本没有考虑我的感受,你知道你这么做完全就是只顾着自己,每次都是这样!

03  直言不讳型

直接表达自己的感受、思考、愿望,坚持自己的权利,也考虑别人的权利和感情。在直言不讳的陈述中,任何感受,不管是正面的还是负面的,都与说者有关。

举例:我能理解你的顾虑,但是我觉得你应该去和他说清楚,不然你们的关系会僵化。

不过,很多人做不到直言不讳,主要原因在于不会回应批评。因为批评令人痛苦,所以人们通常会想出将伤害降到最低的招数。但是学会了直言不讳的策略,这将有助于修补你和他人的关系。

通常,对批评作出直言不讳的回应,有三种有效策略

01  公开承认

当你接受他人的批评时,不管是建设性的批评,或仅仅是一种多余的提醒,都应当公开承认这种批评是对的。

例如:老师,你说的对,我的确写了好多错别字,我应该完成作业后检查一下的。

02  含糊其辞

含糊其辞是应对你不赞同的、消极的、缺乏善意的批评的有用技巧。

例如:

批评者:你永远没时间和朋友们聚会,你一心都扑在工作上了。

回应者:你说的对,我现在确实没有时间去聚会。

03  刨根问底

当你不能分辨批评是善意的还是别有用心的,当你对批评不理解,或者当你没有弄明白事情的来龙去脉时,直言不讳地刨根问底是有用的。

例如:我干活怎么吊儿郎当,让你发火了?

练习:“你花太多时间在游戏上了,对学习却毫无兴趣。”分别用公开承认、含糊其辞、刨根问底的直言不讳来回答。

那么,在实际沟通中,直言不讳又有哪些具体策略呢?

01  斩钉截铁

当你想说“不”,或不想与拎不清的人纠缠不清,斩钉截铁是一种有用的技巧。一般分为以下几个步骤:

◆ 了解自己的感情、自己对处境的看法,以及自己拥有的权利。

◆ 简明扼要阐明自己的需要。

◆ 利用身体语言来支持自己的陈述。

◆ 尽可能冷静而坚定地重复你的陈述,直到对方明白你的意思,知道你不会改变主意。

◆ 在采取斩钉截铁的方法之前,你可以暂时认可对方的想法、感情或愿望。

案例:

顾客:这是我一个月之前买的衬衫,我想退了,取回自己的钱。

营业员:这是完全不合常规的,我们店的规定是凡退货都必须在一星期之内。

02  内容——过程切换法

当你认为谈论的焦点偏离了想谈论的主题,可以采用内容——过程切换法。当嗓门逐渐升高,两人都很生气,这个方法特别管用。诀窍是冷静、不带偏见地对谈话者之间发生的事做评论,以免你的话被误以为攻击。

案例:在公开场合讨论这个我感觉不愉快,我发现我们俩是在说悄悄话。

03  暂缓

当你被迫对情境作出即时的回应,而你常常可能会做出或说出一些让你后悔的事情,这时可以“暂缓”。这可以让你确信自己理解了对方,分析对方说过的话,深入内心,清楚意识到自己在此情境中的所感、所思和所欲,有意识的影响着情境,以获得自己所希望的结果。

案例:那太有意思了,让我考虑一下。

04  暂停

当你知道讨论的问题很重要,却陷入了僵局,这时可以将谈话推迟;或者你希望有思考的余地,也可以利用暂停。但是不要为了回避难题而一而再的使用暂停。

案例:我想这件事情明天来解决会比较好。

2 技巧二:合理的争吵

合理的争吵是一种为了共同解决问题而必然发生的、自然的、具有潜在好处的过程,并能提出使之保持合理及有效的规则。而不合理的争吵是指大声嚷嚷、尖刻、恶毒、徒劳无益,甚至有时诉诸暴力的争吵。

不合理的争吵有很多种,比如择时不当、数落、威胁、怪罪、提出无理要求、借生气来演示情感、变本加厉等。

合理的争吵则主要来自三种关键的态度:冲突是不可避免的、每个人的需要都是正当的、我们可以双赢。掌握了这三种态度,可以在现实生活中多加注意,让事态往好的方向去转变。

俗话说,不以规矩不成方圆,想要做到合理争吵,还需要遵循以下规则

(1)确定时间。确保你的伴侣同意进行严肃的讨论。

(2)阐明问题。说明你的伴侣做或没做你不喜欢的事。

(3)盯住一个问题。一次你只能解决一个问题。

(4)表达全部的感情。使用以“我”开头的句子来表达你对自己的配偶做没做你不喜欢的事的感受。

(5)提议做些改变。简单明了地说清楚你希望对方做什么、不做什么。

(6)描述后果。描述你所建议的改变所带来的任何实际上、情感上、资金上以及健康上的好处。

(7)避免逐渐升级。为了避免逐步升级,你可以做三件事:注意非口头行为、深呼吸,放慢交流的节奏、叫“暂停”。

(8)结局:取得一致、提出反建议或延期。一些争吵以达成一般的协议而结束:你谈了自己的理由,提了改变行为的建议。

3 技巧三:谈判

谈判是帮助你从别人那里得到你所需要的东西,而又不会疏远他们的一种技巧。谈判适用于那些不具有亲密关系、不宜采用合理争辩或表达技巧的人。

我们先来分析谈判的四个阶段

01  准备阶段

在与对方会面前,提前想好你最希望获得何种结果,什么结果不那么令人满意但仍可接受,什么是你必须接受的最坏结局。

02  商谈阶段

你和对手描述事情的真相、你们的感受和你们的想法,商谈是打破僵局的主要手段:你要更多地了解对方的利益,并详细阐明自己的观点。

03  建议/反建议阶段

你提出一个建议或请求,你的对手提出一个反建议。由于新的建议和反建议的介入,双方的条件在谈判中慢慢地接近。

04  达成一致/未达成一致阶段

未达成一致将谈判推回商谈阶段,或者如果叫了暂停,则回到准备阶段。

同时,谈判需遵循一定的原则,这包括就事论事、善解人意、挑明利益所在、列出选项等。

在了解了谈判阶段和原则后,有些人还是无法处理棘手的谈判。该怎么办呢?

当谈判变得棘手时,就需要分析对方的状态了

对于握有实权的对手,在开始谈判前,应该构想好最佳备选方案,以备谈不拢时提出来;

对于不合作的顽固分子,先冷静分析潜藏在双方立场背后的利害关系,然后直接向对方提问,如果顽固分子进行人身攻击,这时应扭转矛头,使之对事不对人;

对于手段卑劣的对手,可以采用“诉诸程序法”:不再谈论这次会议的内容,而是谈论会议继续进行的程序。

本章节阐述了应对冲突的三个技巧,包括直言不讳、合理争吵以及谈判。都是具有实操性的方法,合理运用它们,将有助于我们化解冲突,更好地与人沟通。

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