把优惠带给顾客，把自己的客户服务好，就是最好的广告。
引入阿米巴管理模式
每个模块（事务包）进行定价。每个部门自负盈亏。
从数据上进行核算，将事务进行量化。由之前各人负责各自的业务变为大家可以议价抢活，从而调动每个人的积极性。
强迫每个人去思考自己的核心竞争力在哪里。从职能部门裂变为子公司。打破了职能部门发展的天花板，发掘每个人的潜力。
案例：人力资源部从200人的部门发展为独立公司只留下不到100人，但是工作完成得更好。独立成为咨询管理公司——微海咨询。
我们公司不变，但社会在变，不改变就会被淘汰。海底捞为什么学不会？因为海底捞一直在变。
员工如何面对公司变革？
公司变革必然带来痛苦，但需要明确目标。
对员工的要求：先做！就算不理解，也要相信高层做出的决策是为了让公司变好。当一件事情一直在考虑困难，而不是开始做，无益于事情的推进。在做的过程中应变困难。解决的办法永远比困难多。
企业文化与目标
战略目标：保证客户满意度，达到品牌建设的目标。
企业理念：顾客满意度，员工满意度。
三大目标：1、创造一个公平公正的工作环境；2、致力于用双手改变命运的价值观在海底捞得以实现；3、将海底捞开向全国。
公司的发展方向是什么？自己的能力如何去配合推进公司的发展。
老板将员工服务好，员工将客户服务好。为员工创造通过双手改变命运的机会，建立不看学历看能力的人才选拔体系。
人品高压线：
1、不准贪污、挪用公款；
2、不准收受合作方、供应商、外部业务单位礼金、礼物；
3、不准收受超过100元的下级员工礼金、礼物；
4、不准虚报、瞒报、弄虚作假；
5、不准赌博；
6、不准泄露公司机密。
人品比能力更重要。
产品高压线：
当门店发现过期、变质产品时，责任人开除。无法明确责任人时，后堂经理或大堂经理承担责任，进行开除。店经理当月工资减半。
（目前为止只有一个门店因为触犯产品高压线而被处罚）
服务高压线：
不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵；
不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人，议论客人；
同事交流肆无忌惮，与客人你说话距离太近，甚至去碰触客人的身体，不注重客人的感受，在客人面前大大咧咧；
把自己认为好的服务强加给客户。
客户服务宗旨：
热情、主动、周到、耐心。把顾客的每件小事当作自己的大事来完成。
通过可量化的数据去评判服务。站在顾客角度去思考问题。
客户服务设计：
基础：服务流程——安全、放心；
满意：常规服务——感情、尊重；
超期：特色服务——超期望值；
对于超出客户预期的感动式服务提炼成案例库，作为培训案例。
最基本的需求是必须满足的。
简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做到极致。
让优秀员工参与制定标准，而不是照搬。服务体系不是坐在办公室里制定出来的，冲在一线的员工最懂客户需求。
管理客户投诉：
诚恳道歉->耐心聆听->快速处理（换、退、赔、送）->着重服务->弥补->理解、相信、留住顾客
通过培训和引导使客户的投诉转变为对管理的提升。
客户服务不是企业喊口号，而是要全体动员，力出一孔，服务到位，依靠口碑。
服务体系的建立：
培训体系
分级培训
新员工培训
普通员工培训
干部晋升培训
多种培训渠道
线上——微信端（企业号在线学习）
PC端（海大在线学习平台）
线下——门店师傅带徒弟、海大培训班
培训形式丰富
微信端语音培训
谁用人，谁培训
各层级的培训视频
门店各岗位服务手册
师徒制“传帮带”将培训从理论变为执行
一线管理晋升路线，可升可降。多种晋升途径。
公平的升迁考核：
1、公平的晋升通道：所有的门店管理人员都从普通员工做起；
2、透明的考核标准：考核标准公开清晰，并传达到每个员工知晓；
3、以考代培，全面的考核梯队：内审部门、绩效小组、门店辅导教练、总经理；
4、民主的选主制度：所有的门店经理都需要通过员工投票认可方可任命；
5、多种监督渠道：公司的不公平现象投诉，给予重奖且保护员工的权益。
让肯努力肯进步的人有晋升的空间！
把服务落地的核心就是绩效考核的制度！
绩效考核的目的是帮扶员工了解自己的不足，更好地进步！
店长拿当店纯利润0.8%，拿徒弟店的2%，激励拓展。
推动：激励机制
授权制度：员工拥有免单、打折等权利——第一时间处理客诉
创新制度：创新来自务实的工作态度
业务比赛：
保障：亲情化工作
关爱员工的衣食住行、关爱员工心理健康、关爱员工家人。为员工提供优质的工作环境。
超出预期的福利待遇：工龄工资、夫妻探亲、陪同假、住房补贴、育婴补贴、父母补贴、子女教育补贴。不能苛刻要求公司提供多少福利待遇，公司有发展的过程。
问题：会提升企业的成本。
海底捞的价值观
为员工创造的价值：双手改变命运，收入更高，生活更有品质；更加受到社会的尊重。
为顾客创造的价值：安全放心的视频；良好的就餐体验。
为社会创造的价值：提供跟多就业机会；为企业的提升做出贡献。
