Service Design Tools

笔记仅用于知识积累和自我学习,不作他用。

首先,回顾一下服务设计的定义和背景:

1. Definition

UK Design Council, 2010: Service design is all about making the service you deliver useful, usable, efficient, effective and desirable.

Birgit Mager, 2009: Service Design aims to ensure service interfaces are useful, usable and desirable from the client’s point of view and effective, efficient and distinctive from the supplier’s point of view.

31Volts Service Design, 2008: When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.

2. History

1982年,Shostack G. Lynn proposed the integration of the design of material components (products) and immaterial components (services). This design process, according to Shostack, can be documented and codified using a “service blueprint” to map the sequence of events in a service and its essential functions in an objective and explicit manner.

1984年,Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》上发表的论文《Designing Service》中,首次将服务和设计结合起来,为服务设计的发展拉开了序幕。

1991年,Bill Hillins夫妇在他们共同的著作《Total Design》中,Service Design一词首次出现在人们面前。

而论服务设计的发展和应用,主要归功于IDEO、FrogDesign、英国和德国的一些公共设计机构、科隆国际设计学院等人的前赴后继。

In 1991, service design was first introduced as a design discipline by Prof. Dr. Michael Erlhoff[1] at Köln International School of Design (KISD).

In 2001, Live│Work, the first Service Design and Innovation consultancy, opened for business in London. 

In 2003 Engine, initially founded in 2000 as an Ideation company, positioned themselves as a Service Design consultancy.

In 2004, the Service Design Network was launched byKöln International School of DesignCarnegie Mellon UniversityLinköpings UniversitetPolitecnico di Milano and Domus Academy in order to create an international network for service design academics and professionals.

3. Characteristics

Service design can be both tangible and intangible. It can involve artifacts or other elements such as communication, environment and behaviors.

其次,关于服务设计工具:

4. Tools

角色建模,用户体验地图,服务路径,问题卡片,关键人物地图,人物分析网络,乐高桌面等。

1)Task Analysis Grid

可以代替需求文档;

目的:to see the entire scope of the project and the whole features of the first and future releases on the same page in a unique schematic description.

表格的每列由一个具体场景、核心任何极其子任务组成;子任务通过不同颜色标记,并按优先级排序;重点标出每个核心人物中的影响因子和痛点。

2)Service Image / Picture

定义:通过一张图迅速展示服务概念主要特征。A unique picture that is able to give in one shot an immediate idea of the main features of the service concept is called service image or servicepicture.

目的:supporting the dialogue with the stakeholders, bringing themenvision the service; supporting the discussion around concepts, facilitating aquick elicitation of the prominent aspects of every ideas and the comparisonbetween them.

3)Touchpoints Matrix

这一概念由Politecnico di Milano的老师Gianluca Brugnoli和青蛙设计的设计师共同提出;触点矩阵融合了customer journey maps和system maps的特点,建立在personas的基础之上。

基本思路:过产品-服务系统展示整体的视觉框架,帮助设计师联系用户体验的各个节点,以便了解不同结构、界面、场景及互动结果。

触点矩阵的垂直线上是各devices与contexts;水平线上是main actions。

“Design for connections: in the system scenario, design is mainly focused on finding the connections with the whole network, than in creating closed and self-sufficient systems, tools and services. Connections are social and cultural assets, other than technical.”

4)Lego Serious Play

Lego serious play是一种创新性、实验性的过程,以推动产生创新性解决方案。

5)Design Games

发生在co-design阶段;

为所有的设计参与者搭建了一个共同的对话平台。

若要全体参与,需要保证游戏的无障碍性——尤其是游戏规则和语言。

6)Role Script

发生在服务的执行阶段;

每一个situation中都会有一份operator要用到的script,告知service staff要做什么,且标注了笔记、评论和建议。

7)Evidencing

由UK一家名叫Livework的公司提出;

Evidencing的意思是taking the ideas and animate them as tangible evidence of the future;可以帮助设计师对他们的设计产出进行定性判断。

8)Role Play

假设某种服务真是存在,样本用户或设计师自己亲自感受这一假设的体验。

角色扮演的进化:在同一场景scene中更换不同的角色,了解不同角色在同一situation下有哪些不同。

9)Personas

Personas是观察了大量潜在用户之后所建立的原型。

包含了用户的社会特征、人口学特征、需求、愿望、习惯和文化背景。

10)Offering Map

目的是综合描述给用户提供了什么样的服务。

没有标准格式:可以是文字的,也可以是图片的,通常采用的是图标graph。

可用在服务的执行阶段,也可用作与终端用户交流的工具。

11)Actors Map(also called Ecology map)

这种生态地图用图标展示了系统中各演员之间的相互关系;从系统的角度帮助我们了解服务及其场景。

生态地图有可持续性,其中的各角色长时间里互换价值、彼此受益。

12)Blueprint

通过对服务交互的本质与特征的细致描述去验证、执行和维护这一服务体验;是一种操作工具。The blueprint is an operational tool that describes the nature and the characteristics of the service interaction in enough detail to verify, implement and maintain it.

It is based on agraphical technique that displays the process functions above and below theline of visibility to the customer: all the touchpoints and the back-stageprocesses are documented and aligned to the user experience.

13)Group Sketching

发生在co-design阶段;

即便各参与人员社会文化背景都不相同,也提供了讨论的共同基础;是一种快速,经济的工具;以简单的草稿为协作基础。

14)Issue Cards

发生在co-design阶段;游戏形式;

一种物理工具;

usedas a peg to induce and feed interactive dynamics inside a team.

每个卡片要包含an insight, a picture, a drawing, or a description.

产出物是the identification of new criticalities and opportunities in thecontext of reference.

卡片内容要简单、有差异,以保证issue cards成功发挥作用。

15)Constructive Interaction 建设性互动

发生在测试与原型阶段;

基于对服务体验中的用户的观察;

用户在执行指定任务时要大声说出想法,方便评估员记录。

16)Rough Prototyping

发生在co-design阶段;

使用具体时刻和位置中的物体和材料,快速创建原型的一种方法。

支持想法的视觉化;保证team谈论的是同一件事;促使设计过程更富有互动性、更具体。

17)Poster

The service Poster is a simulation of a future promotional advertising of the service.服务海报是服务的未来促销广告的模拟。

设计者通过海报设想出新产品是如何上市、被顾客认识的。

海报帮助设计师理解服务想法和现实之间的联系;也是将设计方案视觉化的有效途径。

18)System Map

发生在视觉化阶段;图表形式;

系统地图包含actors及actors间的相互关系,系统中materials、energy、information及money的流动方向。

19)Specification

发生在执行阶段;文档形式;

详细描述项目目的,展示了设计想法如何一步步形成、发展;随设计过程而修正。

为设计团队共享了设计规范;可含drawings、pictures及其他相关文档。

20)Service Prototype

发生在测试和原型阶段;

在服务的存在的实际环境中,通过观察用户对服务原型的使用,测试服务。

目的是为了验证,当有外部因素打扰时,会发生什么状况。

21)Affinity Diagram

发生在co-design阶段;图表形式;

收集组织大量数量、想法等信息,整理信息之间的自然关系。

首先,陈述问题/目标;第一阶段,参与者将想法写在纸条/卡片/便利贴上,找出相互关系、有义的几组;输出结果,设计方案的动词表征+视觉表征。

22)Wizard of Oz

取名来源:故事《绿野仙踪/Oz国历险记》

不告知潜在用户评估员的在场,观察潜在用户的交互状况,详细测试产品或服务。

23)Experience Prototype

发生在视觉化,测试与原型阶段;

Theexperience prototype is a simulation of the service experience that foreseessome of its performances through the use of the specific physical touchpointsinvolved.

24)Motivation Matrix

发生在co-design阶段;文档形式;

目的是了解服务系统中各不同actors之间的关系。

25)Use Cases

主要发生在测试与原型阶段,及执行阶段;

用来粗略画出产品或服务的功能点。

开发人员习惯了用例,方便与程序员交流;

26)Mock Up

发生在测试与原型阶段;

是描述一个想法的模型、图解或拼贴画。

第一阶段,mock up和主要是一些图片拼集;第二阶段,趋于实际、真实的原型。

27)Mood Board

发上在视觉化阶段;

情绪板是图片和其他材料的视觉组成,呈现一个基本的服务概念。

情绪板可以诱发出语言所难以表达的服务价值。

28)Heuristic Evaluation

发生在测试与原型阶段;

启发式评估是审查服务可用性的方法;基于之前预定的标准。

可对项目快速反馈,产出不少好建议。

29)Mind Map

发生在co-design阶段;

Atool for the visual elicitation of our thoughts and their connexions.

包含signs、line、words、drawings等元素。

手脑并用。

30)Tomorrow Headlines

发生在视觉化阶段;叙述形式;

是发表在期刊杂志上的虚构文章,是设计师将自己置身于未来所做的设想、欲了解服务会对社会产生怎样的影响。

31)Story Board

发生在视觉化阶段;

故事板源于cinimatographic tradition;按叙述顺序,将用例通过一系列drawings/pictures表征出来。

故事板展示了每一个触点及其之间的关系,也可视化了创造体验的用户形象。

32)Cognitive Walkthrough

发生在测试和原型阶段;

一个或多个评估员通过走顾客体验的各个阶段进行观察。

33)Usability Testing

发生在测试与原型阶段;

测试服务的可用性,意味着观察一部分用户、并向其询问:现有/未来产品在正常生活场景中的情况。

34)Storytelling

发生在co-design阶段;文档形式;

讲故事能够帮助表达服务想法;通过简单的语言,将设计方案以故事的方式表达出来。

为其他stakeholders及用户留一些“空白”,让其发表想法。

35)Customer Journey Map

发生在视觉化阶段;图标形式;

Anoriented graph that describes the journey of a user by representing thedifferent touchpoints that characterize his interaction with the service.

一步一步描述用户与产品的交互;重点强调某些方面。

36)Character Profiles

发生在co-design阶段;叙述形式;

在团队中创建关于服务用户的共享知识的工具。

以图片和文字描述等形式,清晰表征了不同用户。




参考文献:http://servicedesigntools.org/repository

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