「在行」产品分析报告——个性化答疑解惑

在行 Android 版 2.14.0
设备 Smartisan T1

产品定位(产品价值)

在行想解决的问题是,当你遇到任何领域的问题或是个性化的服务需求,都可以在这里,径直找到一个可以帮助你的人,答疑解惑,出谋划策,定制服务[1]。需要服务的是称为学员,提供服务的称为行家。

所以需求的特点是特定领域或个性化,需求的解决是答疑解惑,出谋划策,定制服务。相对于“咨询”,在行更想把它做成稍轻量级的“经验交谈”[2]。

为什么现在可以做这件事?(市场时机)

首先,经验求助一直是生活的刚需,在过去这种需求也一直存在。“人情求助式交谈”是生活中真实存在的场景[5]。但“人情式”也正是痛点,为了一次求助,轻则鼓起勇气放下脸面,重则掏钱请客拉关系。无论在生活还是职场,个人的发展都离不开经验求助。

其次,迷茫和开放是很多年轻人的共性[5]。教育与社会的发展使得专业与岗位不断细分,离开校园如何进行职业规划、厌倦朝九晚五如何跳槽改变人生等问题是不少人的烦恼,而这部分人又是那么希望寻求改变,于是有了需求。

再次,以“互联网+”带头的大环境慢慢成熟。共享经济的兴起让我们学会去利用“盈余”,在交通出行上我们有了滴滴,在租房住宿上我们有 Airbnb。我们用科技改变了互联网,现在互联网反过来教我们生活。于是,大环境也有了。

过往的互联网是怎么做这件事的?(竞争格局)

2006 年,“捐献时间”,致力于号召企业志愿人士帮助青年人的成长[4][9];2014 年 7 月,新东方陈向东宣布创办跟谁学,要做“教育领域的淘宝”[10];做在线的职场咨询的“8点后”[4][11];中国三明治的“问达”,专注于高考咨询的“榜样”,以及留学市场的“自得” 等。

所以用“共享经济”的思维做知识经验共享一直有人尝试。首先会是考虑做单品类的细分市场,还是做全品类的覆盖服务;接着是考虑形式,是线上沟通(语音、视频)还是线下见面交流,亦或是两者混合;再然后考虑盈利模式,是纯公益类的互助还是定价付费的交流。

「在行」有哪方面竞争优势?(竞争优势)

  1. 产品的定位。不是做考试教育(问题针对性弱,复杂性强),不是做行业资讯(问题针对性强,复杂性强),而是做个人行家经验分享(问题针对性强,复杂性弱)[4]。在行是果壳网的孵化产品,而果壳网长期的运营吸引并留住了很多有才华有能力的行家。这部分行家为在行的冷启动提供了极大的帮助。
  2. 全品类的覆盖服务。做细分市场的好处是专,坏处是生态内容单一,社区活跃度小。全品类的好处是市场双方是可以流动的,例如我是某一领域的行家,但在另外一个场景里我就可能变成一个学员。[2]
  3. 丰富的约见方式。一对一面谈,远程通话,小班组团课,等等。主打的是面谈,原因是线上的交流看似容易,但用户的行为模式全是人们不熟悉的事情,行家可能无法精确把握到学员的反应。[2][7]
  4. 用付费的方式建立仪式感。对行家来说,时间很宝贵,要求仅为体验而无偿帮助陌生的学员不现实。对学员来说,由于付费,才会认真地对待自己的问题,避免无益的交流。

在行的两类用户(用户与需求)

对于学员
  1. 如何找到我需要的行家?
    在学员角度上,行家的服务相当于是商品。有效的分类检索是购物的关键一步。现在在行已经有行家 8000 以上[1],面对以后更大的长尾市场,搜索或分类很关键。
  2. 如何预估行家是否合适我?
    首先是行家资质能否胜任我的问题;然后是他的能力与我的困惑是否匹配。
  3. 如何建立令人放心、方便的购买流程?
    与网购类比,有那么关键的几步:行家与学员如何双向做出决策(你愿意找我,我也确定能为你服务);行家与学员如何商定线下的见面;见面之后如何完成线上的确认与评价。(线上->线下->线上)
  4. 我怎样才能刚放心、客观地评价购买的服务?
    不同于网购的陌生人关系,咨询完后学员和导师往往建立起了联系(留电话、加微信是标配,把学员建个群的也不少),身处同一城市甚至同一行业,碍于情面,评价的客观性怎么保障是个难题。[4]
对于行家
  1. 我怎么才能让学员更快地找到我?
    行家需要“标签”吗,怎么为自己的服务起标题等。
  2. 我如何让学员了解与相信我?
    我需要呈现哪方面的信息,文字(个人履历,自我介绍),图片(头像),视频,还是社交网站(微博,知乎,豆瓣)。
  3. 我的服务价格怎么定?
    谁来定价,平台、行家还是学员。能否标准化。
  4. 我能以什么形式给学员提供服务?
    同样是线下,地点应该怎么选择和约定;1对1,还是1对多。如果是学员和我不在同一个城市,是否可以选择线上,是语音还是视频?
  5. 我如何在平台上推广自己?
    服务质量很难标准化,当行家足够多时,如何避免竞价排名的问题。[4]

产品架构&产品形态

产品架构图&用户检索路径
在行产品架构

行家的服务相当于一件商品,首页上的所有入口都是为了更好地让进入APP的用户找对应的商品。只有找到了,才能往下一步谈是否适合于匹配。
为了完成商品的展示,在行从几个角度引导学员找到匹配的行家:

  1. 学员有特定的问题,知道自己的问题属于哪个领域 -> 分类检索,为你推荐
  2. 学员有特定的问题,不知道自己的问题属于哪个领域 -> 发现-搜索,吱
  3. 学员没有特定的问题,想扩充知识面 -> 主题推荐

同时,在行家的角度上,重点考虑:

  1. 新行家刚入驻,在没有评论打分的情况下,如何引导学员上门 -> 限时优惠,发现-新鲜
  2. 老行家服务质量好,怎么为他们进一步推广 -> 发现-好评, 首页行家展示

因此,上面的检索路径(功能)基本解决了学员如何找到对应的行家、行家怎么被学员找到的问题(需求)。

行家排序&行家主页

找到行家是第一步,第二步是在找到的行家里面挑选合适的行家。像所有电商网站一样,在行用两个手段为学员进一步挑选行家。

手段1 - 行家排序
在架构图里我们可以看到,同样是排序,不同途径的分发渠道的排序方式是不一样的。

  1. 在分类检索中,分了4个维度:综合、见面次数、评分、价格。对应着电商的综合、销售量、好评数、价格。
  2. 在限时优惠、远程语聊中,会添加“最新发布”的时间维度,因为在这个栏里,重点关注的是为新入驻行家获得第一笔交易,学员同时得到优惠。所以入驻时间会是关注的因素。
  3. 在主题推荐中,没有给学员重新排序的选择,只有默认的排序。原因是主题推荐的行家都是筛选过的,并且数量不多,没有排序的需求。

手段2 - 行家主页

行家主页

从上到下可以分为以下几类信息:生活照,话题与服务,文字个人介绍,行家好友点评,学员评价,ta 的推荐。

经验分享服务是一类难以建立标准评价指标的商品,一方面,不能硬生生地简历学历、证书等生硬的指标;另一方面,行家并不是专业的咨询师,对话题的把握、节奏的控制、内心的挖掘等是没有办法用指标可化的[4];再一方面,同一位行家,不同的学员的评价也可能出现两极化,因为谈话的效果需要双方共同的努力,非常主观。[6]

因此,在行用主观的手段来处理“主观”的服务商品,用三种不同角度的主观评价建立行家的评价体系。从平台上不同的用户出发,评价细分成3类:自己对自己的评价,行家对自己的评价,学员对自己的评价。

在行用这三方面的评价信息来帮助学员对行家预判、帮助行家展示自己。

匹配过程

至此,我们看到从进入 APP 到做购买决策前,学员对行家进行了三层信息筛选。

产品服务形态
产品服务形态

当选定认为合适的行家之后,学员可以选择行家提供的服务。从服务形态的类型上看,相对于线上的远程语聊,在行更加支持行家进行丰富的线下约谈。

虽然语音在谈话质量与沟通效果上不如线下的约谈好,但是在行在 APP 的首页上仍然把“远程语聊”与“限量特惠”并列摆放,可见在行对远程语聊的形式还是支持的。背后的主要原因在于行家资源分配不均匀,且无法跨城市调动,严重阻碍交易效率[12]。

有意思的是,远程语聊对于行家来说是有门槛的,只有交易单数超过 10 的行家,才能启动远程语聊。因为远程的场景相对于日常生活是不自然的,对行家要求更高。[12]

线下的服务形态上,小班组团课和私人订制达人服务则是进一步丰富了约见的形式,也扩大了产品的定位。

如小班组团课,其实已经不属于面谈的范畴,而是扩展到了一次任何形式的线下活动。这样的场景有教你品红酒,授茶道,两小时入门咏春拳等等。

服务形式与内容.PNG

总的来说,对于学员,一次知识分享有了更多形式上的选择;对于行家,因为品类的丰富,自己能力的展现有了更多的分享机会。

交易流程
交易流程

当学员为行家提供的话题、服务做出购买决策时,交易流程也正式开始。
在行把交易流程划分成了 5 步:预约,行家确认, 付款,行家确认见过,评价。其实这里省略了付款和行家确认见过的中间一步,行家根据学员预约中的说明,给出多个可选地址,进行见面场合的二次确认。翻译成人话,会有点像计算机网络的三次握手:

  1. 预约。学员的问题行家是否愿意约见。
  2. 约定时间地点。学员的约见场合行家是否有时间且方便。
  3. 见面详谈。正是进行面谈。

如果把在行的购买流程和京东的电商购物作类比,会发现第 1 第 2 步是降低交易效率的环节[4],但是为了保证行家的利益,这些步骤又是不可少的。

评论体系

约谈完成后,学员需要留下文字评价,还有量化的评分。毕竟不管评价有多主观,在大量样本下,均值会趋于真实值。

之前提到,不同于网购的陌生人关系,咨询完后学员和导师往往建立起了联系(留电话、加微信是标配,把学员建个群的也不少),身处同一城市甚至同一行业,碍于情面,评价的客观性怎么保障是个难题。[4]

如何去隐藏一滴水,就是把水放进大海里;如何隐藏一条评分,把一次评分隐藏在多次评分里。


评分
  1. “话题分由在行系统算法综合学员匿名评分,以及多种因素得出”。
    行家看见评分,一来不知道是哪位学员给的,二来甚至不知道是不是自己别的地方没做好,所以才有“多种因素”。唯一能做的,是改善提高自己。
  2. “每增加三个评分,话题分才更新一次”。
    学员评分时,知道自己的评分不会立即生效,况且是匿名的,所以评价也会少了些顾忌。

至此,完成了一个查询,匹配,交易,到评分反馈优化匹配的闭环。

用户的使用体验怎么样?

好的地方:

所以当我发现“在行”上面有行家愿意聊聊我的困惑时,我是多么的激动。3月24日下第一单约见姚笛老师,3月29线下见第一个行家隋月恒老师,到今天我已经下了9单。
——想回长沙的北漂互联网人

就我个人来说,在行是一个非常有效的社交平台。它可以帮助我快速有效地连接到想认识的人。这种方式超越了我之前所认知的大部分方式。
——王玮楠 ,观察家

1-1.5个小时的时间比较短,需要抓住重点和关键问题沟通,两场聊天都超时了,好在行家都很Nice,没有去卡时间。
对创业者来说,结识不同领域的朋友对打开自己的思路,寻找潜在的合作伙伴,扩展自己的能力圈很有帮助,最后和两位行家也都成为了朋友,并且因此认识了朋友的朋友,非常的超值。
——宋锐

说点实际的吧,我在行上花了212元找了营养学的副教授和健身的专家制定食谱和健身计划。40天左右减了8公斤。
很多人也许觉得这个模式太浅或者不值,但对我来说起码是物超所值的。花100元就能找到营养学的博士教你怎么健康的吃饭和减肥,好过去那些没有专业资格的减肥中心吃泻药好。
——米摩苏

不好的地方:

1.搜寻困难。为了找到合适的行家,我可是翻遍了整个people list,然而这样太低效了。希望有一个新人的引导问卷,问一些问题(譬如做什么行业的,关心理财否,关心穿搭否,关心咖啡怎么喝比较有逼格否等等),然后在给我的第一页行家列表上就做到精准推荐。
2.一次性帮助然无卵用。很多问题是针对职场人士的,一次谈话大概1-1.5小时,混个脸熟,领个入门,但1小时里行家能提供给你的信息,还真的可能不如自己做搜索得到的。觉得“在行”可以开发长期教练项目了,而不是单一的提供一次性“约”。这样的教练项目,有故事,造口碑,好的不得了呢。
——Equator(知乎)[4]

还有个微观的匹配问题,就是约约约很麻烦,双方想想自己到底何时何地有空,协商时间、地点,我的经历是已经有些单子因此取消了。
——苏杰

我被邀请加入了在行,忘了是谁邀请的。后来被叫去拍照,写简介,上首页,再后来就是各种约,初期报价不能超过300。公司人纷纷骂,公司安排的客户培训会你讲都是10万起!那一个人听你讲1小时居然才300!太贱卖了。但自我感觉模式很不好,老师觉得亏,学生觉得贵。
—— 蒙面赵圆圆

(以上来自[4])

总结下来,好的方面,对于学员,在行的价值在于"听君一席话,胜读十年书";对于行家,不仅是一份外快收入,也是自身品牌的建立,社交圈的扩展。
不好的一面,行家的付出可能远大于给出的价格,所以价格后来也“市场化”;另一面,毕竟是人与人的相约,如果双方时间地点对不上,交易效率低。

在行 APP 可能的改进与拓展

  1. 搜索。
    行家的数量不断增大,找到一位合适的行家花费的时间不比一场有效的面谈时间短。原因在于问题的个性化和交叉领域的多样化,如行家除了自身的强项外,还有不少的个性标签。在都有能力解决问题的行家里,选择兴趣、经理更匹配的,沟通效率也会更高。
  2. 发布与接收“吱”。
    现在的“吱”只能填写正文,发布很简单。可是如果作为行家想抢单的话,就需要每天都打开看看有没有力所能及的问题。如果发布的同时,能按照分类的标签给对应行家以消息,就可以省去每天的查看这一步。

引用和参考:

[1].「在行」是什么?http://www.zaih.com/help/about/
[2]. 姬十三: 在行,一个从未发生过的商业模式怎么运作起来
https://weichouji.sina.com/news/detail/138.html
[3]. 去「在行」当个行家,一个月能收入多少?
https://www.zhihu.com/question/36984543
[4]. 如何评价果壳网的新项目「在行」?
https://www.zhihu.com/question/29191016
[5]. 创客001|你好,我的一小时导师 许袆南方人物周刊
[6]. “在行”上花钱约人,值么?-学员体验报告
http://www.15yan.com/story/ice0jsdXRvm/
[7]. 在行约了24位行家之后,说说我眼中的经验分享平台
http://www.jiemian.com/article/395085.html
[8]. 深度报告:《知识盈余遇上共享经济-在行报告:如何做到月流水360万?》PMCAFF
[9]. “捐献时间” http://news.sohu.com/20060207/n241695552.shtml
[10]. 跟谁学 http://baike.baidu.com/view/14149717.htm
[11]. 做知识的“共享经济”,“8点后”以C2C模式做在线的职场咨询 http://36kr.com/p/533618.html
[12]. 在行:一席话与十年书之间隔了一个「在行」
http://lanxi.baijia.baidu.com/article/435787

续:这篇文章不一定值得看。理由有三。
第一,如果这是一篇给面试官看的报告,在文章长度上就是反人性的,没有人有时间看你那么冗长的报告。如果要配图的话,两页吧,不能再多了。
第二,产品架构图也是很反人性,哪有人的阅读习惯是从右到左的呢。
第三,分析过多,产品上的建议太少。
留下这个污点,以后再回头看^^

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