花10小时倾听客户问题、商品退货运费全包,估值12亿的公司将客服做到极致为了啥

作者: Chloe Hou

自1999年创立以来,Zappos在执行长Tony Hsieh 的带领下,度过了网际网络泡沫的危机,更在此次危机中,渐渐找到了属于自身的品牌定位,决心要为公司的顾客提供最好的客户服务,而不单单只是一间卖鞋子的公司。

创新点:要把客户服务做到极致,只靠金钱不够。Zappos认真倾听客户的问题,成功建立顾客的信任。

1.一切都从一双鞋开始

很多人可能误以为Zappos 的创办人是Tony Hsieh,不过,最初想到用网络卖鞋子的人,其实是Nick Swinmurn。大学时期,Swinmurn主修电影,1995年毕业后,他并不确定未来想走的路,所以,他先进入了几家位于加州的小型企业,做过贩售运动比赛票劵的工作,也待过一家网络买车公司, 直到1998年的一个契机,Swinmurn终于下定决心自己创业。

(图片撷取:ideamensch.com)

图说:Zappos创办人Nick Swinmurn

一日,Swinmurn为了找寻一双Airwalk Desert Boots (沙漠靴),来到旧金山的一座卖场。但他怎么找都无法找到适合的款式。有的尺寸对了,但颜色不对;有的则是颜色对了,但尺寸不对,就这样,Swinmurn最后两手空空回家。回到家后,即使Swinmurn搜寻各销售网站,却仍遍寻不找他要的鞋子。

那个时候,并没有太多的大型零售网站,更没有一家提供专业的鞋类产品销售。观察到这项需求,Swinmurn决定开设Shoesite.com(Zappos的前身),一年后,他找来了Tony Hsieh和Alfred Lin投资他的项目。Tony Hsieh和Alfred Lin投入200万美元的资金,帮助公司扩大,而Swinmurn也重新将公司命名为Zappos,公司正式于1999年成立!

2.从困境中发现转机,相信客户服务是成功关键

Zappos创立初期遇到的最大危机,莫过于发生于1995年至2001年期间的网际网络泡沫。这段期间内,欧美和亚洲等多个股票市场中,网际网络或信息科技相关企业的股价飙升,造成很多投机者纷纷购买这些企业的股票。

另一方面,被称为「.com」的网络公司不断成立,只要将公司名称加上「e-」或「.com」,就能使公司股价增长,但是,这样的投机操作,最后终于导致2001年的网际网路泡沫(英文称为dot-com crash),不少企业只能面临被收购或破产的命运。然而,我们今日熟知的亚马逊、Google、Netflix、ebay和雅虎等公司,挺过了此次危机,证明自身的企业价值。

(图片撷取:misfits.io)

图说:Zappos执行长Tony Hsieh

在接受「How I Built This 」主持人Guy Raz 的访问时,Tony Hsieh 透露,网络泡沫的影响,使得Zappos的扩展面临困难,因为找寻投资人的过程处处碰壁,没人再愿意投资网络相关企业,更别说是一家线上卖鞋的公司。这段期间内,公司不得不裁员,而为了替Zappos筹措资金,Tony Hsieh 卖掉了他名下所有的公寓, 只因为他相信Zappos绝对能够做得起来!

就这样,Zappos慢慢度过了创立初期,公司也渐渐起色,Tony Hsieh并不独揽这项成果,认为这是公司员工一同努力得来的。他提到,一位客服中心的员工曾告诉他,我们公司(Zappos)并不是一家单纯卖鞋子的公司,而是,为所有顾客提供「最好的客户服务」的公司。这样的一段话,让Tony Hsieh更加相信,要区分Zappos与其他性质类似的公司,就必须建立属于自己的品牌特色,那就是提供最好的客户服务!

3.Zappos将客户服务做到极致,花10小时也要解决客户的问题

在Zappos公司10条核心价值中的第一条是「借着服务使顾客惊艳」,这体现了Zappos对客户服务的坚持与态度!「使顾客惊艳」说起来简单,但需要兼顾的面相却非常多。首先,要能区别自家公司与其他企业,提出别人没想过的创意;再来,除了完成一件事外,更要让成果高出他人的期待;最后,不论是完成什么样的创意或点子,都要能够打动人心。

(图片撷取:Forbes)

Zappos的客户服务能够惊艳其客户的原因,并不是单单藉由金钱补偿,像是,给顾客一张折价券、举办促销活动,而是藉由专业的服务态度为顾客解决问题,让顾客感受到Zappos的贴心。虽然,Zappos不以提供折价券或促销等方式,但是,只要是客户对产品不满意想退货,都能随时跟Zappos的客服联系,Zappos的客服不会过问退货原因,大方地让客户退货,运费还全由Zappos负担!

除了无条件接受顾客的退货外,Zappos令人感到贴心的还有客服人员的耐心聆听,并且解决客户遇到的问题。一般民众应该很难想像,会有客服人员愿意花好几个小时聆听顾客的问题,不过,Zappos却彻彻底底贯彻了「借着服务使顾客惊艳」的精神,在2016年6月,Zappos的客服人员破了内部纪录,总共花了10小时又43分钟的时间,聆听电话另一头客户的问题。

Tony Hsieh自豪地说:「我们正在试验各种不同的方法,吸引更多人打电话来,不论是让网站上的说明更清楚、简洁,还是我们在电话中对待顾客的态度,因为,客户服务就是我们最重要的行销,更是我们品牌的定位。」藉由一通电话,Zappos连结了顾客和公司的关系与信赖,给了顾客最贴心的服务。

(图片撷取:eremedia)

看重Zappos的企业文化、品牌,还有客户服务的宗旨,在2009年,亚马逊正式以12亿美元买下了Zappos,而亚马逊更承诺,将不会过问Zappos的经营方针,将其视为独立的经营个体,建立良好的伙伴关系,让亚马逊和Zappos相互受益!时至今日,Tony Hsieh持续领导着Zappos, 而Zappos也继续成长茁壮中!

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