【人物】关于体验、设计、工具——专访刘胜强老师

用户体验(UX),可以说是用户在使用产品过程中建立起来的纯主观感受。用户体验的范围很广,从一句文案、一个彩蛋,到产品的操作体验与附加服务,在用户和产品的关系中,用户体验无处不在。那么究竟该如何理解这一定义呢?

本期摹客专访,我们邀请到了中国用户体验联盟华南分会主席/联合实验室主任、中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师、中国电信广州研究院消费者实验室主任、用户体验工具集UXTOOLS发起人——刘胜强老师。让我们一起来听听刘老师对于UX的定位,以及他想要分享给大家的工作经验~


“体验”与“设计”


Hi,大家好,我是刘胜强,一个混迹用户体验界多年的球迷(仅限足球)和历史爱好者(仅限两晋南北朝)。


Q:老师您好~很荣幸您能接受我们的专访,我们都知道,您在用户体验这一领域已经拥有超过10年的工作经历,可以跟摹客的朋友简单介绍一下您目前的工作内容吗?

“我的从业经历跟我的学业一样复杂:我本科学的是工科(机械电子),研究生学的管理科学与工程。参加工作后刚开始做过经营分析、业务规划、新产品策划、市场研究、品牌传播研究,2007起开始进入用户体验领域。目前的工作也涉及多方面,主要包括客户洞察、产品管理、数字化、体验管理等,一如既往的比较杂乱。”


Q:随着计算机技术和互联网的发展,‘以用户为中心,以人为本’这一观点被越来越多的人重视,请问您是如何理解用户体验设计这个抽象的概念的呢?

“相比‘用户体验设计’这个词,我也喜欢更包容和概括性的‘体验设计’这个概念,对于‘体验设计’,我是拆开来理解的:一个是‘体验’,一个是‘设计’。从经济学层面讲,社会经济的主流载体是从‘产品’到‘服务’,再到‘体验’逐步发展和演进。所以设计,也是从‘产品设计’,到‘服务设计’,再到更具趋势性的‘体验设计’,这也是我更喜欢使用‘体验设计’这个名词的原因。

再说‘设计’,一直以来‘设计’被笼罩上浓厚的‘美学’和‘创意’色彩。但站在可持续发展的商业角度,我更赞同设计是解决实际问题的创造性方式,不能把它摁在艺术领域,否则它就很难以做到‘以用户为中心’,他的商业价值和社会价值就会大打折扣。近些年来,数字化技术的发展,让设计越来越需要开始脱离原来纯粹的‘审美’式设计。在内心深处,我其实更喜欢‘定义(Define)’这个词,而不是‘设计(Design)’,‘设计’还是有些粉脂气,而‘定义’更开放和广阔。凡是能针对客户需求,对各种形式的交互进行定义,满足需求并解决实际问题的行为,都可以被称作为设计,而且人人皆可为之。”


体验设计的价值

Q:您觉得在互联网行业中,体验设计有哪些价值呢,或者说体验设计可以带来什么?

“过去的二十年,可以说是互联网与体验设计互相成就、相互影响的二十年。

刚开始的时候,互联网只是作为一种技术,他要真正落地成为消费者可使用、喜欢使用的产品,体验这个理念和体验设计的方法起到了很大的作用。所以很多互联网公司设立了体验团队,甚至直接收购设计公司来构建这方面的能力,各大互联网巨头都建立了庞大的用户体验和设计部门。可以说,互联网和用户之间的桥梁,是体验搭起来的,体验就是科技与人性之间最佳转换器。

体验在帮助互联网真正贴近用户的同时,其本身也在受到科技的影响。体验设计的工作模式,也因为互联网这些数字化技术在发生改变,我们可以看到为了追求更高的工作效率(也是为了更好的体验),体验研究、设计的方法、工具和流程,越来越多地开始采用数字化技术,所以说他们是互相成就、互相影响,互相改变着对方。”

Q:从设计大趋势上来看,您觉得用户体验设计师的职责正在发生着怎样的改变?

“设计师职责的变化主要在两个方面:一是设计的对象和内容的变化,二是设计的方法和模式的变化。

设计对象和内容的变化,源自体验内涵的演进。原先的体验设计更多聚焦在单一触点的产品设计,但是这些年移动互联网、物联网等数字技术的发展,体验越来越取决于多触点的客户旅程。不仅仅是产品这一种触点,营销、销售、传播、客服等凡是存在与客户交互的地方,都需要体验设计;而且交互形式也从原来图文交互扩展到语音交互、生理、AR/VR、人工智能等多维交互形式。每个触点的体验将进一步碎片化,小程序、PWS这些实时的、一对一的、场景化的‘微体验(Micro Experience)’将成为体验设计的主流形式。

设计方法和模式的变化,则是像上一个问题所谈到的,体验在改变互联网的同时,自身也受到互联网这些数字化技术的影响,所用的方法和模式也被数字化,出现了大量的数字化设计工具,不论是配色、原型设计、视觉设计等,还是改变设计和前端开发模式的Design System工具,近五年出现了一种爆发式增长,大大提高了设计的协作水平和效率。

更重要的是,这些数字化技术让体验的研究、设计、开发、交付的一体化程度越来越高,使得大规模提供实时、一对一的未来体验成为可能,这是一种模式上的根本转变。

总结一句话:体验设计目前正处在一个历史性的拐点,所有的设计师都应该去思考和转变。”

Q:您曾经说过,“体验很大,设计很小”,这句话该如何理解呢?

“首先要说明一下的是,我说这句话并不是贬低设计的价值,‘设计’是一个伟大的概念,但还有其他一样伟大的概念。最近行业内开始流行一些不太恰当的论调,比如‘只有设计师才能生存’、‘任何企业最后都将成为设计师集团’,这些将设计凌驾于其他职业之上是非常非常危险的!

首先是误导刚进入设计领域的设计师,对这个职位产生不符合实际的定位和预期,一开始就把自己摆在一个很高的位置,眼高手低,不能脚踏实地地研究实际的业务、研究真正的客户需求,解决实际问题,局限在自己的审美小世界里做设计。

第二个更大的危害是这种凌驾一切的论调,会影响设计与研究、开发、交付等其他职位的合作,从而影响最终的体验。最近几年来‘设计思维(Design Thinking)’受到业内的猛烈批判和质疑,其中质疑者提到的一个重要原因,就是它沦为设计师在企业搞特权的尚方宝剑。企业最终的目标是向客户交付出色的体验,实现商业转化。设计只是将体验在纸面界定好,真正的实现、交付和持续的运营还要依靠很多个岗位,他们都是不可或缺的,没有谁比谁更重要,要为客户提供实时、一对一的体验,更需要相互之间的高度协同和配合。

甚至前麻省理工多媒体实验室主任、罗德岛设计学院院长、《科技中的设计报告》作者前田约翰在2019年的报告还特别指出:设计就要甘当配角,做好配角也是很了不起的事情,奥斯卡的最佳配角都是大师级的。

作为设计师,还有开发工程师、品牌经理、销售经理等所有的从业者,我们都需要铭记在心:主角始终只有一个,那就是客户!”


体验设计工具的价值

Q:您认为绝大多数客户体验问题最后都是协同问题,那么可以通过哪些方式来解决这些问题呢?

“上面提到,体验越来越倾向于基于客户旅程的多触点、多交互形式的体验,是实时、一对一的个性化体验,要提供满足这些特征的出色体验,对企业和团队的效率、协同性、一体化程度要求越来越高。

但目前很多企业,尤其是大企业,为了实现大规模运营,都只是职能式的运作模式,存在着很多的组织孤岛、信息孤岛。要实现高效的协同,不是说简单地去打破这些孤岛,而是需要采用一些新的方法和工具,做好联通和协同。比如建立以客户为中心的企业文化,传播客户旅程概念,让企业的前后端部门能以统一、整体的视角来看待客户与企业的交互,以及每个部门和个人在整个客户旅程中应该起到的作用,对前后触点的承接和交接。

还有一个重要的手段,就是数字化工具和平台的应用,利用这些数字化的工具,改变企业的工作流程和模式,提升部门和团队之间的协作效率和一体化程度。”

Q:您的网站UXTOOLS整理了国内外几乎所有与用户体验相关的工具,对用户体验工作者来说获益匪浅。相信大家都很好奇,您当初为什么会想到要做这样一个UX工具集呢?

“做这个工具集的初衷其实很简单,就是招不到好的用户体验人才,都被BAT抢走了,就想着用工具来提供体验工作的效率和规范性,减少一部分对人手的需求,所以我就开始寻找相应的工具。后来发现原来已经有这么多同行做出了这么多各具特色的工具,我就把这些工具进行了分类整理。

刚开始是作为备查,后来干脆做成了UXTOOLS.CC这个网站,开放出来供同行查阅。这个网站也是我自己利用各种工具拼接出来的网站,也算是学以致用。

另外,在研究这些工具时,我有两个特别深的感受:一是每一个工具都不简单,都是一套专业工作方法的沉淀和固化,包含着开发者对这个领域的理解和未来判断,所以研究工具是一种非常好的研究行业发展趋势的方式。另外一个感受就是国内与国外的差距,虽然表面上中国的互联网行业已经开始领先世界,但是在体验这个专业领域,尤其是数字化能力方面,我们的差距不是一点点,而是非常非常大,所以我们需要更多像Mockplus这样,既有技术又有专业的团队投入到这个领域,将来能引领体验行业,赋能体验行业。”

Q:看到您一直在做关于用户体验工具的调查报告,您认为设计体系工具和设计师的关系应该是怎样的呢?

“从2017年开始,UXTOOLS每年都会开展一次从业者调查,专门了解和分享大家对体验工具的使用情况,希望能给大家一些参考。其中,Design System是使用增长比较快的工具。

Design System工具的基本理论基础是Brad Frost提出的Atomic Design理论,也是技术改变设计模式的一个重要里程碑。Design System不仅仅是一个工具,同时也是设计资源,团队协作(包括与前端开发团队) 的平台。我也在UXTOOLS上写过一篇专门介绍Design System文章,介绍他的来由、特点、功能,以及目前市面上主流的Design System工具和案例。”

Q:对于UX设计师来说,该如何挑选合适自己的工具呢?

“这个问题太大了,或者说这是一个没有正确答案的问题。体验工具有很多类,每一类又有很多个。比如原型设计领域就有四五十个工具, 每一个工具作者的理念都不太一样,所以特点也不太一样。在选择的时候,要根据自身的具体情况和场景来选择,例如虽然有这么多的数字化原型设计工具,但是还是有很多同行在原型设计时使用纸和笔,因为纸和笔非常适合现场讨论,或者一次性的场景。另外,还要明确最主要的目标是什么,是节省成本?还是提供团队效率?还是提高短期效率?还是长期效率等等。目标不同,选择也会不一样。

另外,就是多留意跟自己工作相关的行业动态,即使有主打的工具,平时也要多尝试一些新的工具,避免平时不准备,想转变的时候一脸懵。同行之间的经验交流也很重要,欢迎大家来UXTOOLS发表心得。”

Q:您是否使用过Mockplus摹客iDoc这两款产品呢,您觉得这两款产品有哪些点比较吸引您,有哪些地方还需要继续改进呢?

“Mockplus我专门试用过,也加入了UXTOOLS工具列表,并附有专门介绍。Mockplus功能比较齐,也有很多实用小技巧。最近摹客iDoc增加了协作和Design System功能,我也准备在UXTOOLS做一下更新,也希望摹客能在设计师团队协作上越做越好,同时能跟上下游的工具有更多开放式的对接。”


刘老师的经验之谈

Q:除了用户体验这一领域,您目前还有哪些其他的研究方向?

“我是一个‘杂食主义者’,客户研究、用户体验、体验管理、数字化、品牌、足球、历史都是我们的研究方向,但不是每一个方向都有成果输出。”

Q:近年来,数字化转型的概念越来越火,您认为数字化转型会带给企业怎样的冲击呢?

“关于数字化与体验设计,在前面的问题中也进行了阐述。总的来说,我认为数字化与体验是天生绝配:首先,在数字化时代,体验将很大程度上被数字化。传统的产品、服务都将被数字化技术粘着或分解,不包含数字化交互成分的体验将不复存在。同时,实时、一对一的体验,也必须用数字化的方式才能实现和交付。

所以企业的数字化转型不能单纯从技术角度来看到,也不能单纯为了追求效率或者降低成本而进行数字化转型。数字化转型的最终目标一定是提供更好体验,否则企业的数字化转型将失去可持续性,并影响商业目标的实现。”

Q:作为一个经验丰富的‘过来人’,在工作中有没有好的学习方法可以分享给大家的呢?

“‘过来人’不敢当,只是多了几年的经验。体验还处在一个快速发展和变化的阶段,我们还远远没有上岸,大家还要多交流。至于学习方法,就是建议大家学习的面更多一些,去接触更多的专业领域和行业。”


非常感谢刘胜强老师抽出宝贵的时间来跟大家分享自己的经验,通过刘老师的分享,相信大家跟我一样,对于用户体验也有了更加深入的认识。关注UXTOOLS,了解更多刘老师关于用户体验的经验分享~

推荐阅读更多精彩内容