如何写作技术文档-探索客户需求

看到这个标题,难免有人会问:“为什么要探索客户需求?我们不是要写产品技术文档吗?跟需求有什么关系”,且听我道来。

试想,客户拿到一本技术文档翻阅,什么内容才能吸引他看下去呢?当然是文档介绍的东西满足他的需求。只有客户看到你说的东西的内容能够满足他需求时,他才会想去知道如何去做(操作)才能满足需求,进一步他才会想知道为什么这么做(技术原理)才能满足(高级用户、技术专家)。

这就是为什么要探索用户需求,因为需要把这些写到文档(Short Description)中。

那到底如何去探索客户需求呢?

让我们先来辩识下这几个概念。

原始需求

客户希望解决自己问题而提出需求(此处的问题泛指提出人的愿望、要求或困境),是提出需求的根本出发点。

  • 不要将问题解决方案混为一谈,多数人过于关注解决方案,描述需求时往往直接描述自己拟好的解决方案,以解决方案代替需求,是导致需求失真的只要原因
  • 原始需求只需完全记录客户的话,不要加入自己的理解

需求背景

包含两方面:

  • 客户提出原始需求所处的情境
  • 我们目前的实际情况(例如产品的状况、手册的状况)

有了原始需求和需求背景的对比,你就有可能知道客户为什么提出这样的“愿望 要求 或困境”,进而有可能分析出完全真实的客户目标

客户需求

客户真正的目标

  • 并非客户提出的问题本身,而是问题背后的故事,是客户真正的目标
  • 与产品\系统无关
  • 是做正确的事情

系统需求

在众多解决方法中最终确定的“解决方案”

  • 系统需求的目标是为了满足客户需求
  • 与产品\系统相关
  • 是正确的做事

从这些概念中我们可以看出,最重要的是分析出真实的客户目标做正确的事情(客户需求),其次才是解决方案正确的做事(系统需求)。那么如何去分析呢?最常用的就是三步思考法了。

三步思考法

  1. 解决问题的角度出发 -- 这个功能/特性能够解决用户什么问题
  • 从客户价值角度看思考--当上一步局限在解决技术问题而看不出价值时,或回答过于泛泛时,需要思考这个步骤
  • 从客户的客户的价值这个角度出发

回答完这三个问题,基本上客户需求就明朗了,接下要做的就是用SCQA的方式把客户需求、系统需求写到特性描述、特性配置。

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