18 用户体验的五个层次

本节进入第四个模块——用户体验。

之前三个模块,我们希望解决的问题是你能够情绪纠偏、认知纠偏,不再只从原生感受上来看问题。接着我们讲的是建设系统的能力。

厚积薄发,“厚积”是系统能力,“薄发”是表面的呈现,就是用户体验。

我们看到很多新的互联网公司、淘品牌,系统能力不如传统企业,但是可以从传统企业那里抢夺大量用户,靠的就是用户体验。

在体量差异这么大的情况下,用户体验能成为核心竞争力;同维度竞争的时候,用户体验更是最核心的竞争力。

在腾讯每个人都像念咒语一样每天念用户体验。你在腾讯每次想推动事情前进,想拒绝需求,都得提用户体验。

用户体验的五层要素

《用户体验要素》这本书里提到:用户体验的要素,来自5个层次的层层选择与叠加建设。这五层分别是:

  • 感知层

  • 角色框架层

  • 资源结构层

  • 能力圈范围层

  • 战略存在层

最核心的战略存在层,就是着手做任何一个产品前,必须明确地定义两个问题,让项目组的每个人都清楚,都认同:

  1. 我们要通过这个产品得到什么?

  2. 我们的用户要通过这个产品得到什么?他们为什么会依赖我们?

得到我们各自需要的东西,我们才能继续做下去。

你对自己的存在战略设计是什么?你能存在,不是因为你厉害,而是别人需要你,别人能持续依赖你。真正厉害的人,能清醒地认识到这一点。

战略能力,讲未来,更讲现在;讲长远的愿景,更讲谁需要自己,谁需要持续依赖自己。有人需要才是你的存在条件,也是它的发展基础和战略。

战略层的外延是第二层——能力圈层。能力圈要确定:

  • 我们要做到哪些事,具体要提供什么样的确定性。

  • 我们不做那些事,对这些事坚决不碰。

能力圈是变化的。如果有清晰的战略,能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展;如果没有清晰的战略,能力圈的变化就是偶发和随机的。

能力圈的外延是第三层——资源结构层。

毛泽东一句话定义了“资源”,就是“谁是我们的敌人,谁是我们的朋友。”

建设资源固然和能力有关,但更与战略相关。

就好像《西游记》里唐僧取经一路过关,靠孙悟空上天入地搬神仙帮忙。孙悟空能上九重天,敲神仙的门,固然是孙悟空的能力;但所有的神仙肯出手相助,是为了西游的战略——唐僧取经。

并且,孙悟空的加入,本身也是唐僧为了实现取经战略必须扩充的能力圈。

资源结构层的外延是——角色框架层。

你和一个空姐在飞机上说话,或者和一个银行职员在银行里说话,她的反馈方式很大程度是她的角色框定的。

角色框架层的外延就是第五层——最表层的感知层。

所以,当一个用户向你抱怨,用户体验不够好,他到底指向的是哪个层的问题?

比如一个电商APP,用户说不好用,是前端交互流程的问题,还是供应链的问题,还是他根本就不是你定位的用户?

看人的五要素

做产品如此,看人也是一样。

如果是浅层关系,了解一个人的角色(角色层)就够了。但是如果你希望与一个人建立的是深度关系、长期关系、战略关系,那么你需要更深地了解一个人角色之内的另外三层:

  • 他的内心是什么?什么是他想要的存在感?

  • 他为了自己的存在感,一直在怎样积蓄、打造他的能力圈?

  • 他在怎样积累和建设自己的资源,才会拥有今天的角色?

所以,谈恋爱、看人和买产品是一样的,关注的是最表层的用户体验。

结婚和股权投资类似,最内的三层更为关键:一个人对自己存在的自我认定、能力圈建设、资源建设。

所以,我们历数伟人,孙中山、乔布斯等等,你真实地跟他打交道,会发现他们问题太大了。但是他们自我的存在战略,是绝对的、伟大的、独一无二的。

当你被一个人感知层的瑕疵折磨,为此怀疑、痛苦的时候,你有没有认真去评估,他天赐一般无可替代的战略存在价值呢?以及你爱不爱他这一点?

这就是对一个人做判断时的芝麻与西瓜。

小结

没有完美的产品,也没有完美的关系。

做一个产品,就是我要做一个东西,让它成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。

看一个人,则是我知道对方想成为一个什么样的存在,我是不是认同他想要的存在感。并且站在这个人的立场,接纳这个人的瑕疵,帮助他,成就他。

乔布斯说自己要成为伟人,荷西说他没什么追求,你是不是认同他要的存在感?

回顾一下,本节课概念词有五个:

战略存在、能力圈、资源结构、角色框架和感知层。

战略要清晰,能力要拓展,资源要整合,框架要简洁,感知要友好。

推荐阅读更多精彩内容