语音大数据分析系统在互联网旅游行业应用

呼叫中心存有大量的语音数据,其中包含了许多还未被发现的信息。而不同行业侧重点有所不同。本次,我们就互联网旅游行业呼叫中心应用语音大数据分析系统,所能带来的价值进行探讨。

旅游业,是近几年来最热门的行业之一,仅国内市场整体估值就在数万亿,涵盖景区、交通、餐饮、保险、周边等多个领域。近年来,随着旅游互联网平台的兴起,越来越多的用户习惯从互联网平台上面安排自己的旅游计划。因为与传统旅行社不同,用户与企业之间无法面对面的进行沟通,所以只能通过客服中心进行问题咨询,方案讨论,甚至是投诉等,而最常用的方式还是电话接入,其次是在线咨询、微信咨询,还有少量的邮件或传真。

一次旅行,需要考虑太多的因素,跟团还是半自由行、自由行,机票、酒店、行程、门票等,如果选用旅游网站,就需要与客户人员进行大量的沟通,而这样的通话时长往往会相当长,但每一个通话都有可能成为订单,所以,企业不得不招聘大量的坐席员,如何在保证服务质量的前提下,优化流程,提升效率,对每个行业企业来说,都至关重要。

那么,如何利用语音大数据分析系统做到这些呢?

第一,利用系统进行全量语音转译,得到全量的信息,以往通过人工质检,往往只能有限的进行抽听,而利用系统,无论多大的语音量,都可以进行全量“监听”,自动评分功能根据质检规则自动对全量录音进行评分。

第二,拥有数据后,就要开始进行质检和分析工作。质检,是每个呼叫中心的核心岗位,直接关系到企业的服务质量,以往抽听电话,由于只能通过常规的结构化数据(通话时长、组别、工号、订单号等),很多时候不能发现问题,而利用语音大数据分析系统,可以利用内容进行抽听,很容易找到问题录音。

客户的关注点主要是行程本身,原则上网站上应该都有详细的说明,那么,如果客户还是要来电咨询,坐席员就不能按照标准答案再读一遍,而更多应该以更容易理解的方式向客户表达,如果坐席员这方面技能不足,就有可能导致订单流失,利用系统,质检人员更快速的定位到技能不足的员工。基于内容的专项质检,更是企业所必需的,网站平台连接客户与旅行社、景点、酒店、甚至是个人导游、航空公司、游轮等等,每次沟通都涉及多项内容,如果近期关于酒店的投诉比较多,就应当基于酒店的内容进行专项质检,那仅定位客户IVR选择是不够的,还应该加上内容的搜索,在其他进入选项中找到所有关于酒店的录音。

第三,拥有了全量语音数据后,可以进行更多维度的分析,比如,对于自由行的客户来说,除了酒店机票之外,当地景点门票也是客户所必需考虑的,那客户会对哪些景点感兴趣,去了某个景点后,又会去哪些景点,这些可以通过语音大数据分析系统在语音中找到答案。那么,可以培训坐席员在客户再咨询相关旅游时,给予相应推荐,同时,可以在网上推荐方案中,给出相应推荐。客户不满意时,究竟是对产品还是对服务或者是流程不满意,利用系统可以找到,通过系统的结果,通过整合总结后,为企业改进流程,优化供应商。

移动互联网改变了人们的生活方式,旅游自然也不会例外,互联网旅游平台迅速的发展正是行业变革的体现,语音大数据分析系统将会帮助企业为客户提供更好的服务,为企业带来更多的收入价值。

中金大数据业务中心开发的语音大数据分析平台,是面向大中型呼叫中心解决海量语音数据处理、挖掘分析的大数据应用系统,历经多年沉淀和积累,在各行业呼叫中心智能质检、文本数据挖掘分析方面得到了广泛、深入的应用,其架构先进、功能完善、模型灵活,是目前市场上综合实测表现最佳的产品之一,已在多家银行、保险公司、互联网旅游企业交付使用。


中金语音大数据分析系统:010-8722.2981

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