《冲突识别:研判情势最重要》读后感

文/张帅1988


     一个再优秀、再团结的团队,因为人与人的性格、情感表达方式、情绪的控制等等方面都各尽不同,所以,成员之间很难免会有矛盾出现的。引发这种冲突的原因有很多种,作为管理者的我们,有责任和义务去制止并进行调解和处理。但是中国人是一个讲究中庸之道的民族,平时是不太善于冲突的处理的:手心手背都是肉,夹在中间很难受!!

一、冲突时别的坐标工具

     团队冲突其实就是因为种种原因,团队成员之间产生了对抗行为,引发的原因主要是因为沟通障碍和相互误解造成的。而对抗的目的就是妨碍对方实现他的目标,就是不认可你表达的观点。专家认为,适度的冲突反而可以增强团队的创新力,但是关键的是要适度,过了这个度,就影响和谐了。

   要想处理好这种冲突,就要做到有效识别,因为冲突的原因不同,处理方法自然也要不同,不能一概而论。那到底怎样识别冲突的性质呢?

1、研判冲突情势、识别冲突性质

假定用一个二维坐标来作工具,进行区分。

①、第一个维度:是分析产生冲突的根源,是因为人际层面上的关系?还是因为具体事情上的不同看法和做法?简单来说就是:对事还是对人?

②、第二个维度:这个冲突目前是处于公开化,并呈现高度对抗的态势了?还是处于冷战状态?

解决方法:区分的目的前面提到过,因为引起冲突的原因不同、处理的方式自然也会不同,但是总的来说,最好的处理方法是先处理情绪(平息愤怒、帮其恢复理智)、再处理事情(就事论事,对事不对人,承认每个人,也要否定每个人)。

下面我们分析一种最难处理的冲突类型:基于人际的、冷战形态的冲突:

二、案例--人际冷战式冲突

     宁老师的这个案例讲的是一家企业的两位副总因为互相看不惯(对人不对事),而产生的一些分歧、不和、冲突,当一个人对另一个人看不惯时,他会失去理性的判断,你讨厌他,会讨厌他说的话、他的表情、他的做法,甚至讨厌和他关系近、或者赞同他的人。关键这两位副总的冲突还不是摆在桌面上的,是那种暗中较劲、冷战型的冲突,表面一团和气,但是暗地里给对方下绊子。

   这让我想起了家暴中最典型、也是最难处理的一种类型:冷暴力,夫妻的家庭矛盾里,哪怕双方骂得昏天黑地,打的如火如荼,都不如冷暴力带来的伤害大,我们生活中有很多这样的例子,两口子平常相敬如宾,和和睦睦,突然有一天就离婚了,亲朋好友都十分纳闷。其实打骂这种矛盾,双方都是在进行情绪的宣泄,是一种试图解决问题的方法,就怕那种有了矛盾,不打不骂,以后就不理你了,这种情况是最难办的。

     所以,处理冲突时,作为管理者,我们学会辨别冲突的原因,如果是“对事”则相对好处理一些,因为大家的出发点是好的,虽然观点不同,但是是可以协调的。但如果是“对人”,则需要慎重处理了,因为当看不惯对方时,所说的所有理由都是托词,都是为了掩盖他“对人不对事”的事实,处理问题的过程,就变更了斗智斗勇,稍有不慎,管理者可能会面临两难的尴尬局面。

三、管理冲突情绪

   当然,以上这种案例虽然屡见不鲜,但是在我们的团队中还是相对较少的,大部分冲突都属于即兴冲突,并没有预谋,那对于这种小冲突,我们可以采用“双赢设计”来追求有效的团队协同

1、勾勒目标

       管理者首先要认同冲突双方的这种做法,可以这样说:

     大家的出发点是好的,都想积极的发表建议、找寻方法来帮助团队解决问题,很多企业就是在这种激烈的讨论中成长起来的。但是不能因为这个事导致你们产生了矛盾,这样下去,我们不光解决不了今天研究的问题,我还要腾出时间来帮你们化解矛盾,这不是违背了你们的初衷了吗?没有任何一个方法是可以不经修改就可以完美使用的,真正的好方法是需要大家集思广益,共同献计献策,然后我们融合在一块,组合出来的才是完美的方案,所以,我希望大家都积极发言,就像今天这样,激烈的讨论,但是最终,我需要你们共同协作,做出一个完美的方案。

2、情景预想

     作为管理者,你需要对团队中所有人足够的了解,甚至了解他们之间相处的关系,你明知道这两个人谁也不服谁,你偏偏要把他们放在一块提问,这不就是自找麻烦吗?有时候,有些场景我们是能够预想到的,为了避免这种不应该发生的事情,就应该提前进行合理的安排。

3、冲突干预

     当然,即使你想的在全面,安排得再合理吗,也无法避免一些意外事件的发生,但是一旦发生了,你需要及时的进行处理,制止双方的冲突,停止该问题的讨论,甚至暂停会议,等双方冷静下来,挨个单独谈话,最后叫到一起,化解矛盾,如果这种小摩擦处理不当,放置得越久矛盾堆积的就越严重,最后又可能升级成仇恨,那绝对不是你想看到的局面,对吗?

结束语:身为管理者,不仅要处理好自己的人际关系,还要营造好团队成员之间的和谐氛围,所谓:“和气生财”,当你一次又一次的处理好这些冲突事件时,不光解决了问题,那些团队的旁观者们,也会对你另眼相看,你在大家心里的分量会越来越重,同时,你管理的效果,大家的执行力会越来越强,团队的凝聚力会越来越强,发生矛盾的可能性也会越来越低,这就是一个优秀管理者所要做的事情。

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