【培训师梁辉原创】服务过度?不,你只是服务不“到位”而已!

文|@培训师梁辉

1

谈到服务管理,我并非行家里手,但作为一个每年平均要在外面晃荡200天左右的资深流窜犯,经常有机会感受来自不同地方不同行业不同从业者的服务水平,站在受众的角度,也斗胆来谈谈我对服务的看法,就像我不是厨师,但是完全可以在食客的立场上发表我对某道菜口味好坏的评价,这时候,你可千万别梗着脖子叫板说:You can you up,No can no BB,这样咱们就没办法一起愉快地聊天了。

服务这件事,在物品奇缺时,估计是没这个概念的。记得小时候我们还经历过一段买什么都要凭票的年代(我去,暴露年龄了😂),那绝对是卖方为大的时代,能买到已经是谢天谢地啦,那个年代,在供销社、百货大楼上班的人眼睛一般都不长在正常位置,基本都在头顶上,也许你会问:眼睛长上面看人怎么看?凭鼻孔啊,笨!服务?什么是“服务”?谁叫“服务”?

随着改革开放的进程、市场经济的深入发展,物品极大丰富,各行各业产品同质化大大加剧,这时候,买方逐渐有了话语权,购买过程中,产品已经不再是打动客户的唯一因素,在购买或享受卖方提供服务时,客户在整个体验中的感受成了选择与否的重要依据。于是,各行各业的商家们开始强调“客户至上”,“顾客是上帝”等等。

2

说到服务水平,个人感受(绝非地图炮):南方比北方强,沿海比内地棒。

有一次在北方某个城市讲课(哪个城市?就不说,急死你😁),客户很殷勤,晚上请我在一个比较高档的酒楼吃饭,上菜时我发现一个细节,服务员端汤上来的时候右手拇指杵到汤里去了,作为一个八月份出生,大处女座的我怎么可以忍?婶可以忍,叔也不能忍啊(是可忍孰不可忍),在服务员撂下汤转身走的时候,我说:你手怎么搞我汤里去了?结果对方淡淡地回了一句:没事,不烫的......挥一挥衣袖,飘然而去,深藏功与名。

这种“淡然”、无所谓,令在广州待惯了的我实在无法适应。正常的反应不是应该过来道歉解释加补偿吗?

为什么服务人员这么淡定?我想,应该是酒楼管理人员没有训练,没有要求的缘故。

3

在拼硬件拼得惨烈无比的时候,商家们慢慢意识到“软件”的重要,“软件”成了比拼的另一个战场,标准化的服务流程,员工的培训,考核机制的导入......在员工个人的服务意识水准还没达到一定高度的时候,用一些强制的方式去培养员工主动服务的习惯。

当然,矫枉过正之下,难免会有一些技术动作过大,用力过猛,甚至动作走样的部分,比如:

银行新人热情地去抢着帮老太拎包,而老太拒绝,因为包里装的是现金,她不敢假手于人;

酒店热情服务,客户刚入住就发现牙膏都已经挤好,出门回来之后发现袜子内裤都被洗了,客户愕然,压根不认可这种所谓的“好”服务;

有些餐厅为了制造噱头,搞跪式服务,客户不习惯等等。

……


种种吃力不讨好的行为,难免让人产生服务过度的质疑。

4

但是,这些是标准化服务流程的错吗?(画外音:这个锅我们不背...我们不背…不背...)

我们在管理的时候常说:员工是要求出来的!如果不用一些标准去要求员工的行为,凡事指望员工自动自发自觉,你觉得这靠谱吗?在员工服务意识水准还没提升的情况下,如果不要求,他(她)们不会也不会去认真服务,前一个“不会”是主观意愿上不会去做,多一事不如少一事,这才是我们正常人的心态,后一个“不会”是的确不懂得怎么去做才能让客户满意。

错不在用标准化服务流程去对员工进行要求,错在决策者在制定标准的时候过于拍脑袋,只是为了标准化而标准化,或者为了标新立异博出位而搞一些华而不实的噱头,并没有真正站在客户角度,设身处地的思考:什么才是客户想要的?假如是我自己享受服务提供方提供这样的服务时,我的体验怎样?是很爽还是很尴尬?

为什么我们去吃海底捞的时候,享受他(她)们提供的服务不会有过度的感觉?反而觉得很爽,体验很棒,甚至自发刷屏盛赞海底捞的服务要上天?回应主题,这就叫“到位”。

什么叫“到位”的服务?

一切以客户的体验为准,以让客户感觉舒服为准!你很用心,员工很辛苦,很努力,但客户感受不佳,这就是服务没做好,而不是过度!

推荐阅读更多精彩内容