星巴克营运岗位体系

星巴克的营运岗位中职位层级

先说我自己的职位吧,我在星巴克任职两年左右,Barista(星级咖啡师)入职,离职时职位为Shift supervisor(值班主管) ,coffee master(咖啡大师)

以下要说,介绍的都是营运岗位中的职位,行政岗位中的职位我并不很清楚

首先要区分的是,咖啡大师是独立在星巴克员工行政职级之外的称号,算是另外一个不影响工资只影响称号职位路线。注:伙伴,一词是星巴克同事之间的一种称呼,相当于我们其他公司中的同事。

星巴克营运岗位职级(由低到高)

Barista (BB)星级咖啡师,也就是最普通的服务员

Barista Trainer (BT) 星级咖啡师训练员,在完成星级咖啡师的培训之后,如果有能力,会被培养为Bt,也就是训练员,可以培训新的星级咖啡师,而培训新人,这一步也被看作是晋升到下一个职位的必经之路。从bb到bt,不算是真正意义上的升迁,因为不会加工资。

Shift supervisor (SS)值班主管,在熟悉门店的整体营运之后,由区域内经理面试之后,可以晋升为ss,一般一家普通门店,会有3至5个常驻ss。ss会负责门店的现金管理,就是营业结算,或者说通俗一点,可以去算一大笔不是你自己的钱,除了帮别人算钱之外,还会有一些门店的行政工作,包括管理门店的食品安全问题等等(后面再详细解释行政工作分类)

Assistant store manager (Asm)门店副经理,从英文字面意思看,可以理解到这个职位的工作职责,就是帮着店经理做店经理的事情。

Store manager (Sm)店经理,基本上来说,是一家星巴克门店的最终领导者和最终负责人,有一家门店中,人事上,营运上,除了升值加薪的绝对话语权之外的几乎所有权利(升值加薪需要通过区域经理的批准)。一般来说,除了营运,培训,店经理需要给门店人员排班,处理协调各种门店内外事物,月末盘点,月末结算等。当然,需要对门店的销售数据负责。

District manager (DM) 区域经理,对区域(一般来说一个区域有10到15家星巴克门店)内所有门店内人员的人事,营运有最终负责的权利,当然,从ss晋升至asm是需要通过下一个级别的经理批准的。之后就是对区域内的销售数据负责,也就是对赚了多少钱负责。

在以上级别中,

从asm开始往上,伙伴所在门店的销售情况,会影响该伙伴的绩效奖金,而asm级别以下的伙伴,门店的销售额与其工资是没有任何直接关系的。

晋升,一般来说由Dm决定,ss至asm的晋升由dm的上级om(operation manager)决定,也就是说asm至sm的升迁也是不需要om决定的,升迁asm基本上是成为一个星巴克中低层管理的门槛,成为asm后,被培训结束后,基本上有新店或sm空缺,asm很自然会升迁为sm。从asm开始,每一个人对每个下级的每次升迁都可以起到确定作用。

Operation manager (om)营运经理,也算是大区经理,直接接受dm的工作汇报,一般来说一个om管理多个dm,当然包括对区域内的营运情况负责。

再往上的职位一般来说是星巴克的中高层管理了,一个om大概分管几个城市的门店,再往上就是一个大区的负责人了吧(中国星巴克共有,中西区,北区,南区,华东(统一旗下的江浙沪公司)这几个区吧)。

在星巴克我只接触到这个层级,所以只说这么多。

另外,在sm职位上,是可以由营运转为伙伴支持中心的行政岗位的(包括人事部,训练部,财务部等行政部门)。

咖啡大师级别

一般来说,只有dm及以下职位当中的伙伴,会参与到这个方向的培养及考核当中,因为om及以上职位已经不需要用这个名号来“忽悠”他们了,他们也没时间参与这方面的学习,但是他们会参与到这当中,作为审核者。

Coffee Master (CM)咖啡大师也就是平时大家在门店看到身穿黑色围裙的伙伴(非咖啡大师伙伴一般都穿绿色围裙),咖啡大师相当于是入门级别了。

咖啡大师的考核,一般来说分为笔试和面试,笔试就是一本书籍上面的全部内容,之后面试是一次咖啡品尝,行动计划的说明,当然也包括拿铁艺术等。

咖啡大师每年还需要重新认证一次,但是这个过程,也有时候被忽略不计,原来穿黑围裙,之后换绿围裙这种还是比较丢人的事情,我从来没听说过,也没见过。

而且现在的环境下,咖啡大师比原来多的多,考核也简单的多(一般来说区域内都有培养人数目标,没达到,区经理会被上级给压力,考核严格程度降低也是很自然的事情了)也自然水平低的多,所以现在来说,咖啡大师并没有那么稀奇了,水平也参差不齐。(见到不会拉花的咖啡大师也不要逼人家拉花,或许他们真的不会)

District Coffee Master(DCM)区域咖啡大师,顾名思义,就是对于一个小区内的咖啡大师方面的事务负责的人,一般来说包括培养和甄选新咖啡大师,组织咖啡教室活动,安排咖啡文化方面的活动等,现在这个也很水,一个小区里都能有好几个,也就是只有一个DM的区域里,会有好几个DCM。你想知道谁是DCM,这个是与CM在围裙上有差别的,不过差别不大,也是黑色围裙,但是在围裙上,大概左胸口位置,会有机绣的白色的伙伴名字。(当然也有伙伴为了不带铭牌,自己去绣这个名字😊)

Coffee Ambassador (CA)这个我应该没拼错吧,咖啡公使,穿咖啡色围裙。这个是,每两年,星巴克会举行一个咖啡公使的比赛,比赛内容包括咖啡拉花,咖啡品尝,创意饮料,咖啡盲品,专业知识考核,等等,这个是一个竞争型的比赛(之前所说的咖啡大师考核,是非竞争型的考核,只要审核者觉得你可以,你就是咖啡大师),就是说,参与者当中,你要比其他人厉害,才能取得这个称号,因为,每年每个大区一般只有一个咖啡公使,然后,整个中国区有一个中国区咖啡公使,当然这里说的称号,期限只有2年。

一个门店营运中的分工

门店在营运当中,一般会分为4个岗位,也就是假如一个伙伴今天上班,他可能会被分配到这4个岗位当中去。我在这里只是大概的说明,星巴克自己有一套很完整的门店人力部署规则,我不会说的那么详细。

这4个岗位分别是:吧台工作站,收银工作站,大厅清洁,IC(in charge,也就是门店负责人,一般来说为SS或以上职级伙伴)

吧台工作站

很简单,就是做饮料,然后叫顾客来拿,然后和顾客确认好,他们拿到的饮料没有问题,有问题的话他们会重新给顾客做过,直到顾客满意。如果在高峰门店,也就是人很多的门店,会同时有多个人在吧台工作站,保证顾客在更短时间内拿到饮品。

收银工作站

这个也很好理解,就是收钱,然后在杯子上标注,这个顾客点了什么饮品,星巴克有一套自己的标注方式,每个伙伴都知道,也是入职之后必修课之一。吧台工作站的伙伴,也只需要看到杯子,而不需要问收银的伙伴,就会知道,他该做什么饮料。之后还有就是销售了,向顾客推荐糕点,星享卡,以及一些季节性需要推销的产品。

大厅清洁

这几个都比较好理解,就是清洁一下大厅,保证没人的位置是干净的,一般来说,这个伙伴会10-20分钟按照一定的线路清洁一遍大厅,当然也包括洗手间,其他时间,这个伙伴可能会帮助吧台的伙伴,或者收银的伙伴,或者补充用完的物料(包括配制做摩卡用的摩卡酱,做巧克力用的巧克力原液,还有把杯子杯盖之类的东西从后区拿到营运中伙伴触手可及的地方等)。

IC

在某个班次当中,对门店的一切负责的一个人,一般来说都为值班主管及店经理或店副经理担任,这个人有权分配其他在同班次当中的伙伴的职责(以上所说3点),也需要对门店在这个班次的时段当中发生的事情负责,并且拥有这段时间内门店所有事务的最终决定权和执行权,当然如果重大事件,肯定要上级批准了才能动手。

星巴克的人力分配真的是充分的不能再充分,可以说是,科学的剥削每一个员工,利用一套科学的人力部署及分配方式,让平均5个左右的员工,应付一个班次150左右的顾客流。

这里涉及到一个指标,IPLH,英文全称我不大记得了,中文意思就是一个人力,一个小时之内,对应完成了多少杯饮料或销售,计算方式就是:(每日的总饮料制作数量+商品与糕点交易数量)/总工时数。星巴克对这个指标有很严格的要求,如果低于一定数值,就会减少上班的人数,高于一定数值,也不一定会增加上班的人数。

所以说,在星巴克上营运班,还是特别辛苦的,给个数据,一般来说,每日300交易次数的门店,预期IPLH在10-12,我之前在一家交易次数类似的门店,曾经连续多天IPLH超过了20。

星巴克门店中的行政分工

在整个星巴克,有区分营运岗位和行政岗位,而在一个门店当中,值班主管级别以上的伙伴,也需要完成门店当中的行政工作。星巴克内部一般简称为执掌。

一个门店当中的行政工作基本分为以下

订货

从星巴克的后台系统当中,根据门店的现有库存和预计使用量,计算和“订购”门店所需要的物品(包括咖啡豆,糖浆,或非食品的纸巾,纸杯,杯盖等门店要用的所有东西,基本都可以在这个系统中“订购”到),订购打引号的意思是,这个系统是星巴克自己的,所以不需要付钱,但是每样东西的成本,会在每家门店的P&L报表中体现,会影响ASM及以上职级伙伴的绩效。所以要保证每个月订货量比较平均。

订货量的计算公式,我没记错的话:

订货量=安全库存量-现有库存量

安全库存量=(期末库存-期初库存)/时间x订货周期x安全库存系数

这里指的时间是期初到期末的时间,订货周期是指初次订货到第二次到货的时间,安全系数一般为1.15

这个订货,应该其他零售店的订货规则和方法差不多吧,产品的订货时间点也不一样,一般来说,保质期较短的糕点和牛奶,奶油,订货频繁一些,这个很好理解。

训练

培训新伙伴,培训老员工,让其了解新的促销信息,这个没什么好说的吧,就是督促大家完成了解自己该知道的东西。虽然没什么好说的,但是这个执掌算是比较重要的,毕竟关系到员工的呈现及发展。

人事

这个一般由ASM及SM完成,招募,推荐晋升等等,也就是说,你在一个门店投递简历,一般都只有门店内部的SM或ASM对你进行考核和决定是否录用你。排班也算在这里面吧,就是每周或每个月安排好次周或次月的伙伴上班的时间段。

QASA

这个全称我也不记得什么意思了,差不多就是食品安全的掌控,这个执掌的伙伴需要督促其他伙伴,按照QASA的要求进行门店营运。

QASA是一个非星巴克的第三方组织,会对每个星巴克,每年至少一次进行卫生抽查,如果抽查不达标,就要进行整顿,严重的会停业整顿,但是我从来没听说过被停业整顿的门店,毕竟每家星巴克,每天都是大把钱💰。

所以这个执掌也是很重要的,每个门店都会按照QASA的要求开展工作,毕竟食品安全也关系到顾客的安全,顾客不安全,就是💰的主人不安全,那不行!

以上就是我了解到的星巴克的营运岗位体系的一个大概。

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