临近毕业季，趁着学生证还有最后一点余热，赶紧报团进行了一次毕业旅行。毕业旅行的目的地是西北大环线，从西宁出发，西至敦煌，途径青海湖，茶卡盐湖，鸣沙山，嘉峪关，最后再回到西宁。

图，我的旅行照片

所谓读万卷书，行万里路。这一趟短短的旅程，也因为西北不同于中原的壮丽风光，让我增长了新的见识。比如今天上午刚刚去过敦煌莫高窟。

图，莫高窟

莫高窟给了我一种前所未有的景点旅游体验。不得不说，这是我人生二十二年以来，感受过的最好的一次景区服务。游览线路流畅，明确。有前因，有后果，有过去，有将来。有能力，也有情怀。

图，莫高窟

这也是我第一次如此明显的感受到了服务设计的魅力。在我看来，莫高窟景区一定经过了一系列用心的服务体验设计，从整体出发，精致于每一个细节，每一个触点，才能给旅行者如此完美的旅行体验。

作为设计小学徒，趁着记忆尚新，赶紧把体验收获记录于本文中。

前情背景

敦煌市隶属于甘肃省酒泉市，是丝绸之路的节点城市。莫高窟是我国著名的四大石窟之一，是世界上现存规模最宏大，保存最完好的佛教艺术宝库。从乐尊和尚于公元366年开凿第一个石窟算起，距今已有1600多年的历史。

图，敦煌地图

用户

若将莫高窟景区作为一项服务项目来做设计，首先就要先理清用户是谁。作为一项世界文化遗产开发的景区，主要用户自然是络绎不绝的游客。游客不限年龄，不限国家，所以景区的设计要有足够的通用性(考虑游客的身体限制，语言限制)。

图，游客于沙漠

设计目标

作为一个景区，显然的目标是让参观者无门槛感受到莫高窟、感受到敦煌的魅力。但是同时莫高窟作为珍贵的历史文物，作为一座难得的雕塑、佛学文化博物馆，也有一项重要的目标就是保护文物。

资源

接着莫高窟景区所拥有的资源是什么？显性的资源当然就是莫高窟本身，这也是吸引每年每天无数向往者奔向敦煌的原因。隐性的资源还有敦煌神秘的文化，佛教的魅力等等。同时在展示方面拥有的资源还有可以带给用户美好体验的高科技。以及研究敦煌的研究院、专家学者，和建设的资金。

限制

拥有了资源，自然也会拥有限制。莫高窟的限制众所周知，就是文物的保护问题，其中重点在于精美壁画的保护问题。虽然无数专家学者奉献自己的学识才智，尽最大能力在保护莫高窟，但还是只能尽可能的延长莫高窟的生命。这可能流逝的倒计时，为莫高窟增添了一份悲情色彩。

发现问题

拥有了资源，也有了难以回避的限制。除了资源如何利用到极致外。如何平衡资源利用和文物保护，成为了莫高窟服务设计的重要课题。二氧化碳过浓会导致莫高窟壁画加速褪色，尽最大可能保护文物，又不能太损失用户的参观体验，这无疑是该项目的最大难题。

发现了项目的问题，接下来我们来看看设计师是如何解决这个问题的。莫高窟景区是如何实现令用户无门槛感受到莫高窟的魅力，获得美好的旅游体验的呢？

服务流程

服务流程图

触点图

预约门票

首先是通过网站（触点1）预约门票，这是很多景区都有的售票方式。但是莫高窟的不同在于，门票不是按照日期预约，而是像电影一样，按照时间预约。每十五分钟为一个节点，我预定的是九点半入场。这是由于莫高窟采用的是线性参观流程，游客分不同的时段进入莫高窟，可以有效限制游客数量，也可以有效分流，对保护壁画有很大帮助。

图，网络

取票

接着我们就跟着导游在5月30日的早上九点到达莫高窟了，在莫高窟游客中心的售票处（触点2）取到了网络预约票。由于提前在网上支付了票价，所以整个取票过程很快很流畅。

图，售票处

现在是旺季，门票是普通一律200元，由于我购买的学生票，所以是半价100元。200元的票价在国内是比较贵的，大多数景区的票价通常在100元左右。但是我感觉200元的票价对比莫高窟的服务也是比较值得的，因为进入景区后，无论是导游还是景交车都无须另外付钱。

数字展览中心

取完票了以后，提前半个小时就可以进入游客中心候场了。这种候场的感觉就像我们去看电影一样。而事实上我们确实是要先观看两场关于莫高窟的影片。

在这里需要多说两句的是，莫高窟游客中心的建筑（触点3）设计的非常好看。黄沙色的外墙和敦煌沙漠融为一体，并且造型也是受到了沙漠和壁画线条的影响。

图，建筑

接下来则看了两个关于莫高窟的影片。第一篇是关于莫高窟由来的2d影片（触点4），第二篇是运用高科技技术展示壁画细节的球幕影片（触点5）。两个影片更像是莫高窟参观的前情展示，或者如果将莫高窟比喻为正餐的话，影片则是前菜。由于莫高窟的艺术水平比较高、历史非常丰富，如果不了解历史，只是单纯去看各种石窟雕塑，可能不会对莫高窟理解到极致。所以先看两个影片可以先将游客引入莫高窟的语境中。

图，影片

而且通过这种方式，将参观的时间延长到了将近150分钟，游客在洞窟内的时间缩短到了60分钟左右，但游客获得的信息量却大大增加。如此，既可缓解洞窟参观压力，压缩游客在洞窟内的滞留时间（洞窟内二氧化碳过多会加速壁画氧化流逝），又可以利用多媒体展示提升服务质量。可谓是一举两得的平衡利用和保护关系的解决方法。

另外在这时要提到的是我观察到的一个细节。在影片开始之后，仍然有来晚了的游客不断进入，这时站在门口引导的礼仪小姐（触点6）会点亮手电筒为来晚的人照明。这一个需要非常容易去忽略，所以这项服务也就显得格外贴心，这体现了莫高窟的服务已经细致体贴到了如此程度，为游客想到了任何一点的不便利，这就是细节的力量。

同时礼仪小姐姿态，声音也都非常好，制服也很有设计感。这也是一个非常好的接触点。

图，礼仪小姐，衣服

莫高窟

看完影片之后，就可以做大巴车（触点7）去莫高窟了。大巴车属于莫高窟服务体系的其中一项，是免费的项目。

图，大巴车

这里值得一提的是，游客从进入影院，到出影院，再到大巴车的整个路线是经过设计的。不同场次入场和离场的游客走的是不同的路线，几股人流没有交叉，形成了流畅的行走路线。使得即便是旺季，景区也不会显得杂乱，而是井然有序。

下了大巴车，到达莫高窟。二十多个人组成一队，配有一名讲解导游（触点8）。讲解导游是每组游客的标配，因为莫高窟的雕塑、壁画如果不经讲解，游客走马观花，则可能很难清楚的懂得莫高窟的艺术好在哪儿。所以莫高窟并没有采取其他景区游客自己花钱请导游的方式，而是自动配备了优秀的导游，为了更好的用户体验。

图，导游

而讲解的方式并不像其他景区一样，由导游带着扩音器来讲解，而是发给每个游客无线耳机（触点9），导游只需用正常音量讲解既可让每个游客都听得清楚。这样设计可能是因为，每个洞窟（触点10）本来就小，如果每个组都用扩音器讲解的话，景区会非常吵。而使用耳机讲解的方式，整个讲解过程则非常安静，非常优雅。

图，耳机

同样，导游的讲解也非常优秀。作为参观服务的重要触点之一，导游对于一场参观的质量影响非常大。而看的出来莫高窟的导游并不只是背了一些书本，而是对雕塑、壁画有自己的理解与热爱。在参观时，除了讲解各种洞窟的历史以外，也介绍了如何欣赏壁画和雕塑，这可以帮助之前没有欣赏经验的游客也感受到莫高窟艺术的魅力，降低欣赏的门槛。

图，雕塑

导游还有讲到关于莫高窟壁画的保护问题。如果游客量过大，导致二氧化碳超量，则会加速壁画的消逝。所以莫高窟采用了一系列的手段减少人流在莫高窟的徘徊时间，比如数字展示中心的影片，淡旺季的不同待遇（淡季票价便宜，可以看12个洞窟，旺季票价贵，只能看8个洞窟），还有放置于洞窟内的二氧化碳检测器（实时监控二氧化碳浓度）。以及每组游客参观的8个洞窟的路线都是经过设计的，为了分流人群所以路线各不相同。但是同时景区为了保障游客的参观，将路线按照不同朝代，不同大小进行分配，保障游客可以看到多种的洞窟。这些都是非常好的平衡矛盾的办法。

在导游讲解快要结束的时候，导游讲到了关于莫高窟的未来。他谈到未来莫高窟注定是要消失的，但是在消失之前我们可以尽可能延长它的生命，以后也可以用先进的科技来展现莫高窟的光彩。他的讲述，让我感受到了他对莫高窟的感情，还有对历史文物的责任感。除了他以外，还有众多的研究学者，甚至还有安装保护门的邵逸夫老先生，为重修莫高窟建筑提建议的梁思成先生等等学者智士对于莫高窟的感情，这也令我从心里对于莫高窟和建造保护莫高窟的人们产生了由衷的敬意。

图，莫高窟

这是一种令服务显性化的表现，通过导游的讲解，令莫高窟景区的服务可被游客所感知。因为导游讲到了莫高窟未来的消亡性和诸多人士为延长莫高窟生命做出的努力，游客可以感受到一种感动和被尊重，会对眼前的一切充满感激，哪怕有一些因为保护而存在的不方便的地方（为了分流游客，而设置的淡旺季差别；不允许拍照等等），也会理解，并会自觉配合。因为人只有理解到做某件事的原因和价值，才会自动的配合去做某事。

到了这里莫高窟的参观和讲解就结束了，全程2个半小时。莫高窟使用了类似电影的方式将莫高窟的魅力展现给观者，有前情提要（数字展示中心的影片），有正餐（莫高窟和讲解），有升华（导游对于莫高窟未来的讲述）。如果将莫高窟比成一道菜，则可谓口感丰厚，层次丰富了。

前面一直是线性的参观方式，从取票到参观，中途没有第二种选择。接下来讲解结束，走出莫高窟，就是非线性的参观方式了。

美术馆、博物馆

走出莫高窟可以先不坐大巴车回到游客中心，因为莫高窟附近有关于莫高窟的美术馆，博物馆等等，这些就像是莫高窟的饭后甜点一样。我去看了美术馆，美术馆用了一系列的展览方式（雕塑，静态图片，动态视频，投影等）细致拆分式的展现了莫高窟壁画的细节。比如壁画中的人物，历史，建筑，故事等等，丰富了对壁画的了解，增加了壁画的趣味。这种单项拆分，横向对比的展示方法也非常符合游客的心理模型。

图，美术馆，各种展示方式的图

游客中心

逛的差不多了，就坐大巴车回到游客中心了。是时正是午饭时间，就在餐厅（触点11）吃了饭。吃完饭去衍生品商店（触点12）逛了逛，商店中各种各样的敦煌文创产品，低端的有个位数和十位数的商品，高端的则有珠宝和丝绸。逛到下午两点钟，就离开了莫高窟景区，去往下一个目的地了。

图，商店和餐厅

莫高窟景区有经过设计的完善的参观流程，每个触点的细节质量也很精良（印象深刻的有建筑，导游，美术馆，手机端移动导览等）。并且景点内也有不错的餐厅，邮局，文创商店，很完整。可以说是景区的典范。

图，移动导览

总结

最后我们来回归到开篇的话题，莫高窟是如何达成用户目标，并解决利用与保护的平衡问题的。

一，首先因为莫高窟是一项有丰富历史文化的景点，所以景区采取了一系列的介绍方式（移动导览，数字展示中心的影片），将游客带入到厚重的语境中。

二，莫高窟注定是没有讲解难以深刻理解和欣赏的景区，所以为了让游客最大程度感受到莫高窟的魅力，莫高窟并没有像其他景区令游客用自行出钱请导游的方式，而是分组参观，每组自动配备一位优秀的导游。

三，为了保护壁画不因游客过多而受到加速损耗，景区采用了淡旺季提供不同待遇、数字展示中心减少游客在洞窟内的停留、用监测器监测洞窟内二氧化碳含量、不允许游客拍照、每组游客参观路线都不同等等方式，在不毁坏用户体验（甚至数字展示中心提升了用户体验了）的情况下，尽可能的减少了游客可能会对壁画带来的损耗。

图，壁画

与此同时，导游对于莫高窟危机和他们为此的努力都告知于游客。由于游客的同理心和责任感，游客并不会对因保护文物而造成的小小的损失感到不满，也不会觉得对用户体验有所损耗，反而会主动去维护莫高窟的保护制度，这也是景区非常高明的地方。

莫高窟确实是一个好的旅游资源，历史悠久，艺术作品精美，保护良好。这样好的资源，才能有如此的开发空间。但是还有很多具有同样优秀的资源的景区，并没有经过完整的设计，也就没有发挥出它应有的魅力和价值。

图，莫高窟

短短几个小时的游览，我像是经历了一场设计盛宴，见识了一场以莫高窟课题为中心的系列完整设计。最终成就了一次美好的用户体验。

分析于此，我可以得出结论，莫高窟景区这一服务项目的用户目标完成了，我为莫高窟的雕塑和壁画艺术所感染，为历代有志之士保护莫高窟做出的不懈努力所感动。同时利益与保护之间的平衡问题也妥善解决了。整个景区运营的井井有条。我想这就是服务设计的作用和价值所在吧。