流程+知识管理┃有什么关系?

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火火的爱 Excellent
2018.01.16 08:25* 字数 1750

文/三月半

【关键词】流程;知识管理

图片来源于网络

公司新成立『流程与知识管理部』,细细探究,背后的管理逻辑是什么?除了1000家店的赋能储备及面向公司业务、未来面向行业提供价值,还有什么?流程与知识管理,还与什么有紧密关系?

这是一项慢工细活的工作,但,时间不会给你太久,也不会因为你的本职工作做好了而记住你的努力,更多人更愿意看结果是否支持业务创造了价值,不管你的工作背后的价值是什么,没有数字论证一切都会被打折,除非你自己要彻底清楚,你的价值和部门的定位,永远都要主动向前一步。

组织进化过程中,难免会混乱一阵,这需要你主动向前一步,搞清楚自己所在的部门、岗位责、权、利是什么?为什么要设置这样的部门和岗位?怎么样才能到达新挑战的目的地?很重要。

知识管理输出的用户是谁?

流程是知识和经验的载体,企业中高层一般学习和掌握的知识偏向于宏观和中观,这类人群的素质通常较高,学习能力较强,但真正为企业创造价值的还是大量来自于一线的员工,存在的问题也是大量的。

产品成本如何计算?哪些供应商更值得信赖?新产品与服务手法如何更好地融合?如何识别潜在客户?服务流程如何优化?......

这些问题是基层操作的员工(尤其是新员工)经常遇到的细节问题,也是体现客户价值的非常重要的问题,如果解决的不适当,很可能对下游或终端客户带来影响。但是,同样的问题,对于拥有丰富知识和经验的老员工来说是很容易处理的。对于快速成长的企业来说,如何让知识和经验在企业内部基层员工间快速积累和传递,这是知识管理的问题。


从企业和客户价值层面来说,知识管理更多体现在基层员工操作层面上。对于企业高层管理者来说,体现更多地是经营风险管理、领导力,知识管理可以放在辅助位置。


通过什么方式实现知识的总结提炼?

目前很多企业通过操作指导书的方式来明确任务层面的工作标准、操作指导书是对流程活动的具体描述。很多服务标准、流程可以通过这种形式在操作指导书中呈现出来,让基层员工学习和掌握,对企业和客户的价值是巨大的。

通过知识改造后的业务流程能够更好地运作,大大提升效率,避免错误的再次发生,并且能触发业务创新。

比如:你在进行工作的时候,可能会查阅以往的文档,在这些以往沉淀下来的知识的帮助下,你能够更好地完成工作任务,同样也形成新的文档放入知识库中,新生成的文档和原来的文档有了创新,并且经过一轮循环沉淀下来,包含了你的新的思考和其他的一些新的经验,这就是从“显性知识-隐性知识-显性知识”的更新过程,这样就可以不断地更新员工的知识库,同时促使企业的知识库不断更新迭代。

知识通过与流程的结合,让员工知道在哪些阶段可以参考什么文档,可以找什么样的资源,让管理者也能及时发现员工的薄弱环节,及时有效地采取对应的辅导措施。

知识管理同时是对组织记忆的管理

知识管理强调业务流程中的经验、技能管理,通过经验积累的过程,加工原有的知识,而经验、技能属于隐性知识,难以清楚地用语言和书面形式表达出来,为了在企业各部门广泛传播成功的经验和技能,必须采取面对面的交流方式,边学边干,在实践模仿学习,达到提高整个组织技能的目的。(目前可以借助IT或其他各种科技传播)

知识管理的一个重要目标是通过获取和共享组织中最好的经验(最佳实践)及可重复使用的知识经验,将组织过去的和现在的所拥有的知识,以及各部门、业务一线在经营实战中积累的经验和教训进行收集、存储,在全企业范围内交流共享,并为员工提供发现、挖掘和优化已经创造出来的共同知识的工具,使员工可以方便地将这些知识应用于新的流程,解决新的问题,从而提高工作效率,减少重复劳动,进而提高整个组织的效率。

由此看来,流程和知识管理是相互促进的两种企业的管理工具,通过分析和设计流程使业务流程变得优化、合理,有利于知识管理项目的实施;知识管理对业务流程中的无序知识进行系统化管理,实现知识的共享和有效应用,从而提高流程运行的效率。

所以,公司还需要做的事:要不断研究如何促进企业知识的流通、共享,研究如何激发员工的创造力(比如:荣誉体系),以便于将知识管理与业务流程管理进行整合与有效实施,最大限度地改进企业绩效。

岗位胜任力(合适的人做合适的事)、组织发展(文化氛围)、流程与知识管理(工具输出)、培训产品转化、传播,我们是一体的,任重而道远。

继续探寻、前行......


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