「RIA学习力」《深度倾听》No.3,风吹铃动【3F倾听及专注倾听记录表】

拆页三

选自《教练领导力——概念与基础》

P74

所谓“3F”,取自Fact(事实)、Feel(感受)、 Focus(聚焦、意图)三个英文单词的首字母(见下图)。“3F”倾听是由郑振佑博士(Dr. Paul Jeong)结合对教练理论与实操技法的多年研究和实践中总结和研发的倾听工具。

这是在交流过程中更直接地感受对方的感受和真正意图的方法。这一阶段比第二阶段更进了一步,利用直觉和觉察的能力,不带任何评判地“听”对方的事实、“听”对方的感受、“听”对方的意图。如果说第二阶段的关注点在于对方传递的语言、语音、语调及肢体语言等具体信息的话,第三阶段是能够“听”到那些听不见的、“看”到那些看不见的、与对方达成深层连接的更强有力的工具。

所谓倾听绝不是静静地听对方讲话就可以了。优秀的教练在与客户谈话时,甚至不谈话时,都能通过直觉感知对方想要表达的感受以及意图。

事实Fact——当另一方说话时,不要基于你自己的思维或视角来判断,要听取原本的事实;

感受Feel——倾听时,也要把注意力放在对方对某些事件的感受上,同时也觉察对方阐述的语言与情绪一致或不一致的情况;

意图 Focus——倾听对方时,听的同时要确定对方在这些愿望背后的真实的想法和纯粹的意图。

怎样才能做到高质量的“3F”倾听呢?

Fact:倾听事实

不用自己的想法和固有观念对对方的话进行评判,客观地接收对方谈话中的信息。通常人们在对方说话时,会根据自己的经验、记忆和习惯进行主观的分析和评判,这种倾向会在不自觉地情况下歪曲事实,进而产生误解,做出错误的回应。所以人们需要努力把握对方话语中的客观事实。教练需要做到的是把注意力放在对方所叙述的事实上,而不加任何主观的评判。

例如:啊,您是说……(罗列事实)?

刚上班就受到老板召见,心里下意识地先入为主地想:我做错什么了吗?这就是一种判断。在没有弄清楚老板为什么召见自己之前,就妄自揣度,有时会引起不必要的误会和不当的言行。相反,如果只是带着“老板有事找我”这样简单的不评判的心态去见老板,效果当然就不一样了。

再例如:小李开会经常迟到。

“经常”这词是按照谁的标准定义的?其实这个标准只是说话人的标准而已。也许在其他人看来并不是“经常”。也就是说,这个标准并不是基于客观事实而设定的,而只是说话人自己主观的判断。客观的陈述应该是这样的:这星期五次开会小李迟到了三次。

Feel:倾听感受

倾听感受是指在倾听事实的同时,感受对方的感受和情绪,其中包括感知对方的情感,与对方产生共鸣,以及把自己的感觉反馈给对方。人们经常很难观察到没被外化的内在状态。如果不能很好地感知对方的内在情感,而只是依靠对方的语言和表情等进行沟通,往往很难真正理解对方、产生连接、形成共鸣。

产生共鸣只有在感知到对方的感受时才能做到。这里所说的“感受”跟“想法”是不同的。我们经常会将自己的想法和感受混为一谈,这两者之间的差异如下:

例如:啊,您现在感到……(描述对方的感情状态)!

假如女朋友没按约定打来电话,可能会产生“她在忽视我吗?”“是不是生我的气了?”这样的疑问。这不是感受,而是当事人主观的想法。如果表达此刻的感受,应该是“她没有给我打电话,我感到很不安”,“她没来电话,我很生气!”。由此可见感受和想法是不同的。“表达感受”并不是在“想法”前面加上感觉”这个单词就能实现的。

现在让我们来区分一下感受的表达和想法的表达:

我觉得你不爱我。(想法)

我感觉老板在整我们。(想法)

你离开了,我很伤心。(感受)

催得紧会让我很焦躁。(感受)

Focus:倾听意图

倾听意图是指要把握对方内心诉求,即对方真正想要的是什么。对方真正的意图是什么?有些不善于表达自己的意图的人,说出来的话跟真正的意图会有很大差异。在意图不明确时,更需要正确把握意图。下面的提问会帮助我们做到这一点。

例如:你真正想要的是…(即便对方没有明确表明,但直觉感受到),对吗?

人每秒钟能识别和接收200万BPS的数据并将之储存于无意识和潜在意识中。意识层面识别的信息只有每秒钟134比特。大脑一次只能识别和倾听59组的数据。语言传递的信息只占沟通的7%。剩下的93%是通过非语言性的,即肢体语言、语音语调、能量及感觉等来传递的。如果我们要做到从(134比特/200万BPS)59组数据中识别对方的真正意图,本身就不是一件容易的事,所以,更需要进行基本功的修炼——“中心状态”的练习(中心练习请参照教练状态中的相关内容)。

教练如果可以保持稳定的高质量的教练状态,对方就会感到安全、接纳、陪伴、平和、大爱,而形成深度信任的关系,就会毫不隐藏地坦诚地交流,愿意也会找回能量进行自我觉察,接受挑战和新的行动,从而达成良好的教练效果。

「I,重述知识」(必选)

如果你要把3F倾听讲给他人听,你会制作一副什么样的PPT页面,会讲述一些什么内容,让对方可以理解并运用。

听风铃讲“3F”倾听

第一张PPT:与人聊天时,你都会去听些什么?

首先,从一个问句引入:

在我介绍“3F”倾听法之前,我想先问问大家,平时我们要去听一个人说话,一般会注意哪些内容、或者关注哪些方面,从而理解这个人的意思或者适时回应与对方的交谈。最好罗列出2-3个点,好吗?

我们大约需要3分钟时间,想好之后把你的答案简要说给身旁的小伙伴听。你们可以相互讨论和比较一下其他人的观点。最后,我会请每组的1位代表,也就是总共5名同学来告诉大家他们小组的总结。

这样大家能理解吗?

(现场一片寂静或窃窃私语)

其次,自己转身在白板的右侧手画草图——就是将要展示的“3F”倾听法的图案,但只有轮廓,三个圆圈及其交集部分空白,颜色也不加黑。

然后,巡视全场,注意侧耳大概搜集下每个组都会涉及些什么,如果基本预估涵盖到将要讲述的事实、感受和意图三项内容,可在3分钟差不多时叫停,开始汇报分享环节。如果发现大家不明所以应该把之前的现场互动要求再宣示一遍或者单个小组予以轻声补充解释;如果现场讨论热烈,但很可能卡在感觉或意图方面,则结合整体课程适当增加时长到5分钟;此外,还可以引导小组推选代表、以及提示代表对所准备的发言列下要点、提纲。总之,是把控玩法、注意数量与质量、设定时间限制。

接着,问大家都准备好没有,选一个适宜的顺序每组叫号,逐个让代表们畅所欲言。这一层的关键是在白板上记录时要临场动脑筋策划板书的顺序或逻辑,到底是每组就那么直接各自记录,还是筛选、剔除有些与3F偏离很远的词句,也要注意平衡兼顾,不能某个组或者某一项(比如意图)很少或完全没有。

最后,让大家一起琢磨归归类,看有没有什么标准或者条件,能够将左侧的内容进一步划分,标注序号,将序号写到右侧草图对应的圆圈内。

(以上基于一个假设:很多人听话基本听不到事实,感觉往往夹杂在情绪与评判之中,根本不在意人家的意图,可能会关注对方比较强烈的情绪和幅度较大的肢体表现。而这个现状也正是3F倾听法所针对的或说所要解决的情况。搜集得好可以对照后续正式理论讲解,促进理解、加深记忆、推动运用。)

第二张PPT:展示事先搜集的每个圆圈可能涉及的点(可以是口语描述类词汇,感觉困难的话可以是具体对话例子中的某个短句)——注意,还是不出现3F的内容与交集灰色标注。这一步无非是把注意力从白板引向课件,一方面现场轻松讨论的氛围中让大伙收收心,言归正传要注意听讲了;另一方面自然是用事先准备的点对缺漏点进一步补充。

第三张PPT:正式出现3F倾听法的图示,可以是一个圆圈一个项做点效果,挑自己理解最容易的比如感觉开始、也可以直接从事实开始,进行知识点的逐项解析,当然,还要在书中例子以外补充自己的经验或其他书上的贴合案例(最好是结合一两个现场讨论到的案例,提升课堂效果的前后呼应以及增进与小伙伴之间的情感联结)。

最后的最后,暂停一下,等待消化知识点,可以串讲一下前面为什么演练,互动归纳的过程,草图与正式图的差异点等等,再帮助梳理一轮这个模型构建的基础与逻辑。——当然,这部分自己不说,邀请现场有悟性的小伙伴起来表述,效果更佳。


拆页四

选自《当情绪遇见心智》

P147-149

专注倾听

交谈过程中,另一个人讲话时,你有多少次是心不在焉,或者准备答辩?和许多人一样,你可能经常这样做。倘若真是如此,你就很有可能错过交谈的重要部分。不用心倾听是一种人际失明,会导致误解和因惑。

如果能专注地倾听,你就是将第五章“正念及情绪觉察”中学习到的技巧应用到了交谈中。请注意对话的全部细节,包括言语内容、你的反应和非语言线索,如语气、手势、面部表情和肢体语言。

你可以仅仅设定更专注倾听的目标,不过,你也许发现,借助回顾最近的谈话来练习增加观察范围会很有助益。此次练习将会帮助你更好地了解言语内容之外的、你需要倾听的信息类型。我们建议你为多次谈话执行此项练习,因此,请复印记录表,并保持本书中表格的空白,以备将来使用。

专注倾听记录表

我交谈的对象:

牵涉的事情:

他或她说道(概述):

说话的语气:

面部表情:

肢体语言:

他或她的需求及忧虑是:

我说(概述):

说话的语气:

面部表情:

肢体语言:

我的需求及忧虑是:

我的情绪反应是:

我的情绪告知我的是:

你是怎样做的?有没有留下部分空白,因为你没有注意到交谈中的情绪和非语言部分?试着分析另一次最近的谈话,看看是否能发现自己倾向于忽略的信息类型。你是否错过了非语言的线索,或者不清楚他人或自己的潜在需求和情绪?

到现在,你应该已经很清楚“专注倾听”并非简单的任务。下次你与某人交谈时,请密切关注记录表上包含的所有类项,然后回头仔细分析此次互动。下面的范例中,迭戈分析了自己同黛博拉的对话,在此之前,他已经练习了几个星期的“专注倾听”。

迭戈的专注倾听记录表

我交谈的对象:黛博拉

牵涉的事情:她同她父母的关系。

他或她说道(概述):他们不会再每月给她钱花,除非她能够每周至少工作十小时。

说话的语气:高亢而激动。

面部表情:蹙额,涨红了脸。

肢体语言:前倾。

他或她的需求及忧虑是:她需要钱,担忧自己找不到工作

我说(概述):我同意找工作很不容易,但我也能理解她父母的立场

说话的语气:轻柔。

面部表情:细微而悲伤的微笑。

肢体语言:后仰,双手交叉。

我的需求及忧虑是:表明自己能够理解她和她父母的观点

我的情绪反应是:关心,担忧。

我的情绪告知我的是:在这次谈话中,我必须小心,因为我想支持黛博拉,但也需要坦诚地告诉她我同意她父母的观点。

最后的提示:专注于谈话,并确保自己理解一切内容的方法是复述和提问。总结你认为自己听到的内容,并询问进一步的信息,例如:“所以,你的意思是说,你父母从来没有真正教过你如何理财,对吗?你是怎么学会管理资金的?

「A2,规划运用」(必选)

今天,和家人实践一次3F倾听,记录下这个过程,并用本拆页中的记录表记录你的这次倾听。并你有什么启发。

风铃的专注倾听记录表

我交谈的对象:儿子

牵涉的事情:上周日全天我在准备这次倾听主题的拆页,儿子三次央求我跟他玩,被我一推再推。

他说道(概述):妈妈,我真的是很着急了,爸爸没在,您又没空的话,就没人陪我玩了。

说话的语气:急促,明显带着快哭的腔调。(事后回忆觉得有点揪心)

面部表情:当时没顾上(事后回想可能是:皱眉、委屈、焦灼)

肢体语言:用力拉扯我的手臂,靠拢我

他的需求及忧虑是:妈妈这么长时间都不答应跟他玩,他一个人太孤单了。

我说(概述):妈妈手头的工作真的很重要,今天必须完成交给之前跟视频会议那位阿姨,我答应你等到晚上我肯定全部做完,到时一定陪你玩。

说话的语气:基本不容商量,很坚决。

面部表情:苦笑

肢体语言:想把他的手拿开,想让他专注自己玩平板或者别的玩具。

我的需求及忧虑是:我需要一整天的精力全部投入有期限的工作。

我的情绪反应是:心烦(现在回忆更多的是无奈、不忍心)。

我的情绪告知我的是:我要尽快排除任何干扰,履行自己按时交付成协作成果的承诺,也心疼孤单没人陪玩的孩子。

对我的启发:

1、怎样做的?

虽然没有演练,但这个场景在我家里经常发生,历历在目。

2、有没有留下部分空白,因为你没有注意到交谈中的情绪和非语言部分?

努力填满,但不太确定,比如两个人的“面部表情”,“我的情绪告知我的反应”的处理不知道是否正确。

3、分析自己倾向于忽略的信息类型。比如:你是否错过了非语言的线索,或者不清楚他人或自己的潜在需求和情绪?

几乎未曾留意对方的表情,特别手头有事情忙,头也不回、眼睛不看。

双方的需求感觉难以挖掘,情绪描述也未必恰当。

是否应该补充些《伯恩斯情绪疗法》、《微表情》这类书籍里有关描述情绪的常用词、人的肢体语言和面部表情蕴含的特殊涵义等内容?

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