今天是端午节，难得放三天的假，又刚好不外出度假，于是约了堂姐和表哥到家里玩。想到好久都没有相聚，而几位亲戚也比较喜欢打牌，打算让他们打牌乐一乐。早上翻箱倒柜都没有找到扑克牌，于是决定到楼下的华润万佳超市买一副。
一进超市，发现几位店员在门口的收银处一边干活，一边嘻嘻哈哈地聊着天。店里顾客不多。我在里面溜达了一圈，没找到扑克牌。于是跑到收银台问了一下店员扑克牌的位置在哪里。一位店员漫不经心地往前面一指：“到后面的货架上找一下。”我狐疑了一下，事实上，收银台在门口处，可以说，他们的身后全是后面。但看着店员似乎不大想搭理我的样子，我想着自己再仔细地找一下。店里不大，也就一百多平米，我又耐心地溜达了一圈，尤其是重点搜索靠墙的地方，在我的理解中，可能更接近店员所指的“后面”。
一圈下来，还是没有找着扑克牌的位置。这时我已经有点不高兴了。想找其他的店员，但周围都没有人。于是我再次回到收银台，再次问了一下扑克牌的位置。店员似乎对于被打断的聊天有点不高兴，再次伸手一指：“喏，就在后面啊。”我忍着不快，问了一句：“能不能告诉我一下，你说的后面指的是哪个位置？”店员了表情变得不耐烦，似乎在告诉我“告诉了你这你位置了，为什么还找不到？”她补充了一句：“就在最里面的靠墙的位置，你从这里一直走到最里面，肯定能找到。”我印象中也没看到。于是再次和她确认：“你说的最里面的货架，到底是在上层、中层还是下层，它靠近的是哪些货物。”店员回到：“就是在玩具旁边的货架。”对于店员这样的态度，我实在是有些崩溃。
大概是看不下去我们之间的对话了，不知什么时候从后面冒出了一个店员，说他可以带我过去找。终于来到玩具货架附近，店员带着我上下搜索了一番，也没有找到扑克牌。于是他很遗憾地告诉我：“以前扑克牌就是在这个位置的，大概是卖完了。”我开始变得愤怒：店员很确定地语气告诉我扑克在哪个位置，可是她根本没有调查研究就说出了这句话，简直是太不负责了。想到这里，我拂袖而去。
我多走了两步，在楼下的另外一个士多店买到了扑克。回来的路上，我已经消气了。我开始在回顾整个过程我为什么会愤怒。当然，最重要的是店员的态度。她没有很清楚地告诉我扑克牌的位置，而是用很自以为是的态度认为自己已经说清楚了。让她没想料想到的是，不仅她没有说清楚位置，而那个货物根本缺货了她却不知道。
这让我想到了店员的共情能力。所谓的共情能力，指的是一种能设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力。坦白地说，她的共情能力是很弱的。当她描述货物的位置的时候，她并没有站在我的角度上理解到我其实对那些货物的方式位置和陈列方式都不清楚。对于她来说，她每天接触货物，非常清楚那些东西的位置，所以她理想当然地认为我应该很明白。因为有了这样先入为主的想法，所以对我在经过她描述后仍然找不到东西是很不耐烦的。如果她能站在顾客的角度来思考问题，她也许更能考虑到我的需要，而不是对我产生情绪。由此可见，如果从事服务类型的工作，服务人员没有共情能力的话会有多可怕。
共情能力的培养看起来好像很难，其实做好第一步很重要，那就是站在对方的角度思考问题。
