海底捞“公关做得好”,伤了谁的玻璃心?

海底捞“后厨老鼠”新闻事件的发酵已历经两天,但这件事情出现了严重的“舆论失焦”现象,本来是事关食品卫生安全的公众舆论话题,最后却变成了“海底捞公关做得好不好”舆论争锋。

结果海底捞“后厨老鼠”事件在经历一次反转之后(即所谓“上午沦陷,下午逆袭”),今天主流媒体的舆论又开始再次反转了,媒体纷纷质疑“海底捞公关做的好”是立场有问题,拉低了社会底线,是“只顾比烂,不分对错”。

至此,海底捞危机事件俨然变成了天涯论坛里的一场乱哄哄的观点争鸣,大家抛开食品卫生安全话题,纷纷在讨论“公关”这个歪了楼的议题。

那么,海底捞,媒体,网友……究竟是谁把这个“楼”带歪了呢?

|海底捞危机公关过猛造成“舆论跑偏”

首当其冲的是海底捞的公关。

在事情曝出的当下下午,海底捞发出了一份致歉声明和七条情况通报,这时候的海底捞公关一切正常,所有的危机管理都有条不紊。

但从发出情况通报之后开始,海底楼的公关就开始把楼带歪了。笔者注意到,海底捞一边倒的自夸式危机公关,着实有点用力过猛,各种让人肉麻的老王卖瓜式语言喷薄而出,在网络媒体上和微信朋友圈里刷屏。诸如“当然选择原谅他”、“公关貌似又赢了”、“公关界的珠穆朗玛”、“海底捞公关100分”、“海底捞公关你也学不来”,这些跟食品卫生安全无关的无脑标题充斥在社交媒体的旮旮旯旯。

以下是部分海底捞自夸式媒体软文的标题:

《海底捞出事 他们公关却火了!用户:当然是选择原谅他!》

《三小时内火速回应,海底捞危机公关高在哪里?》

《“这锅我背、这错我改、员工我养”!为什么那么多人选择原谅海底捞?》

海底捞的这届公关,我服!

《海底捞“三小时危机公关”:这锅我背、这错我改、员工我养》

《海底捞认错了,但公关貌似又赢了

《海底捞被誉为公关界的珠穆拉玛海底捞你真的学不会》

《海底捞的危机公关,你也学不来

事实上,海底捞的致歉声明和情况通报,在一定程度上已经赢得了主流媒体的认可,等于说是“过关”了,媒体的注意力也开始聚焦在了海底捞的食品安全整改的进展方面,并着手挖掘“明厨亮灶”的其他相关新闻题材,海底捞“后厨老鼠”风波正在归于平息,海底捞迈出了成功危机公关的重要一步。

但恰恰是随后的海底捞自夸式的公关炒作,有了点过犹不及的意思,在危机发生后的次日终于刺激到了主流媒体的敏感神经,媒体惊讶的发现,一个重大的“食品卫生安全”新闻话题,正在被引导向一个“海底捞公关”的新闻话题,这已经完全背离了“后厨老鼠”事件的初衷,是典型的公众舆论“失焦”。

大家一定要注意,主流媒体反映的一定是“主流议题”,因为这涉及公众利益、群众关切、政府政策以及他们作为媒体的媒体公信,他们是绝对不会允许主流议题“失焦”的,这就好比说一个重大“空难报道”,媒体不去关注遇难的乘客,而是被引导向这家飞机的制造商申请了多少航空专利一样,这是主流媒体绝对不会允许出现的“舆论失焦”,如果媒体出现了这样的舆论失焦问题,将是一次严重的“报道事故”而遭受处罚。

|媒体失策让事件成为“公关大讨论”

讲到这里,相信大家应该可以理解为什么媒体在“海底捞公关做得好”这一问题上会玻璃心了吧,因为你海底捞把“楼”带歪了,作为第一个发帖的楼主,他得把歪了“楼”再带回来,否则这个话题就进行不下去了,在“楼主”眼里,一个把楼带歪了人不就是成心“搅乱”吗。

但正因媒体急于把歪了楼扭回来,让大家从“海底捞公关”重回“食品卫生安全”舆论话题,媒体又犯了一个严重错误——他们今天又在讨论“海底捞公关”的话题,只不过话题是批评海底捞公关带歪了楼而已,后厨老鼠件最后就变成了一次全社会的“公关大讨论”了。

从媒体、公众到海底捞,大家都在谈“公关”,似乎没人关心“食品卫生安全”,没人关心国家食药监局的“明厨亮灶”了,也没人关心海底捞后续“整改”的情况了!这个“歪楼”彻底被海底捞带跑偏了!

其实,从媒体职责的角度来讲,他们现在迫切需要做的事情并不是去讨论海底捞公关做得怎么样,而是要实地去考察海底捞各门店尤其是问题门店食品卫生整改的进度情况,问题门店的消费者对海底捞有没有赔偿诉求等等,还要去深度报道和采访海底捞高层管理人员对食品卫生安全的管理理念方式以及这次危机后下一步的计划等等,甚至采访食药监局相关领导对海底捞事件的态度和针对行业现象可能采取的政策举措……总之,媒体不应“坐而论道”,而是应该去“挖掘事实”,只有这样歪了的楼才能带回来。

作者系PR研究院发起人、《无公关,不品牌》作者杜鸣皓,转载请注明出处

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