客诉谈判总结

1.维持好客户关系

回顾现在的多起案例,客户关系的维护是重中之重。如果没有良好的关系,中间过程很可能会出现客户情绪激动导致所有的环节不可控。在彼此不能看对眼的情况下,即使正当的需求也看起来非常的无理。

看看网上撕逼的纠纷,大多数也是对方的诉求没有得到聆听和理解。维护好客户关系要做的:

  • 首先承认用诚恳的态度向对方表示歉意。无论如何产品在别人家里出问题作为商家表达歉意是应该的。歉意不代表就是商家产品的问题,但是歉意必定能对后续的谈判打下坚实的基础。
  • 积极响应。尤其作为沟通人,不管公司是否做出了决定,都要积极响应客户。冷淡的对待客户,会换来冷漠的客户。客户会在内心做各种猜疑,各种假设,假设商家正在背后运作“对付”自己。
  • 传统礼节不能少。上门带手信,笑脸相迎,进门先寒暄,这些都是被历史证明过非常有效的方式。伸手不打上门客,拿了人的手短。从这几次的问题处理来看,虽然客户会在开始表现的冷冰冰,但是我猜想内心还是会泛起涟漪。毕竟,大家都是孔子的门徒。
  • 上门谈。上门谈,代表一种诚意。上门谈,彼此能够看到表情,看到肢体语言,有更多的信息彼此交换,更有利于建立好的客户关系。微信不如电话,电话不如见面。

2. 红黑搭配

无论如何维护客户关系,双方的利益诉求都是冲突的。当不能达成统一时,第三方的出现非常有效。黑脸的助攻收到奇效,能够打破客户的心理预期。总结一下具体的方式:

  • 红黑搭配。以后的谈判必须是两人。红脸主导整个谈判的过程,黑脸负责适当的时候亮明底线和强硬。
  • 男女搭配。 类似的事情,客户家中总会是夫妻两个共同面对的。男生和男生有话题,女生和女生天生有话聊。
  • 冲突可以是红黑冲突。红脸更多的是从理解客户诉求的角度出发,黑脸从公司利益出发。适当的双方冲突,能够让对方看到公司做出决策的不易,也能够看出工作人员是在尽力为客户争取利益。
  • 红黑不会将价格锁死。黑脸说了狠话,红脸可以出来收尾。

2. 马拉松谈判

人们在决定是否去做一件事情的时候,不仅是看这件事对自己有没有好处,而且也看过去是不是已经在这件事情上有过投入。这就是沉默成本:是指以往发生的,但与当前决策无关的费用。

我们们买衣服时无论是否成交,都要做一些事情,比如说试穿,询价,砍价。对于双方来说这都是沉默成本,相互投入的精力越多沉默成本就越大。这时候,哪一方不能跳出沉默成本的心理障碍就会处于被动。

都谈了这么久了,如果不能达成多可惜;都谈了这么久了,差距也不大了,让步一点。这些都是人们正常的心理活动,同时马拉松的谈判也会让人精疲力竭,精神力薄弱的时候潜意识会放水。

3.用事实和案例拉低预期。

客户有自己的逻辑,如果一直在客户的逻辑中讨论客户最终会觉得自己做了很多妥协,即使最终拿到一个高金额心理感受也不一定好。

实物估价和其他企业类似事故的判例,让客户明白了我们的估价逻辑。虽然对方还在坚持在自己的逻辑中,但是对于我们的股价方式也表示了理解。预期方面定然有所松动。

4. 亮明底线,讲出对方的损失。

如果谈不拢,我们的对策是什么,这个是要清楚的告诉客户。后续的案例中,我们也要做类似预案。比如说:如果这个金额不能达成协议,你们可以走司法诉讼的程序,如果走司法程序最多的赔付额是多少。