618网购盛宴开启,容联AI+CC为企业构建电商“新基建”中台

618大战未启,烽烟已经弥漫。

作为全民网购盛宴,618如今已成为各大平台的“必争之日”。不仅天猫、京东、苏宁易购等老牌电商巨头积极备战,电商新秀拼多多也宣布,将加码百亿补贴开展促销。与此同时,抖音、快手等短视频直播也成为“带货”的新主力,今年的618势必将群雄争霸鏖战激烈。

作为电商的“新基建”之一,云计算的发展正在引发整个产业新一轮的聚变和重塑。当然,仅有云计算基础设施还远远不够,还需要一系列配套服务设施进行智能化改造,从而使之与未来的产业趋势更加匹配。

在众多服务设施之中,联络中心(以下简称CC)就是被改造的重点之一。

联络中心看似简单的背后

其实隐藏着很多秘密

对于多数电商平台和传统零售企业而言,618可谓是“甜蜜的烦恼”。

这段时间用户都在不遗余力地买买买,商品销量出现暴增,但伴随而来的售前、售后问题也会呈现指数级增长。电商大促对于商家来说是必争的生死战,同时也考验着商家各方面的综合能力。

比如顾客咨询过多,很容易造成客服线路拥挤、客户排队严重、等待时间过长的现象。对于还在使用传统联络中心的零售企业而言,会经常出现顾客体验感较差的问题。

或许你认为CC的业务模式看起来简单得不能再简单,那就大错特错了。在人工成本越来越贵的时代,CC的建设成本也与日俱增。

曾有一家客服外包公司算过这样一笔账:平均一个CC人工座席的建设及使用成本为10万元/年,而一个初具规模的联络中心则需要有50个座席。如果以50个座席计算,一个联络中心每年的建设及使用费用就高达500万元,俨然已经从昔日的“利润中心”演变成今天的“成本中心”。

对于在CC方面拥有巨大需求的电商而言,如何通过智能化改造最大限度降低CC的人力成本,从而更好为平台降本增效?

这就需要更多智能化辅助技术的加持,在如今许多场景下,许多通讯解决方案都在迈向智能化。例如,营销不再是向大量客户进行无差别式的“狂轰乱炸”,而是在大数据分析的基础上,针对不同的客户群体进行精准营销。

CC早就迈过了刀耕火种的原始阶段,其背后是数据分析、语义分析、智能调度、流程协调、运营管理等众多智能技术的集成。

以容联为代表的云通讯企业,正在通过CC与AI技术的深度结合,将传统“客服+营销”业务改造为智能化中台,帮助企业从全渠道联络中心走向大数据、AI智能的应用融合。

智能调度

从呼叫“功能性”到“智能化”

如今,联络中心的客服人员不再是单一的接听电话、反馈问题,而是通过智能语音导航、智能知识库功能、智能调度、智能外呼营销、自动检索、在线客服、客服机器人、工单系统和大数据分析等业务模块的应用,识别业务热点,辅助管理决策过程,在帮助企业实现服务和营销齐头并进的同时,完成对经营管理的智能化升级。

以智能调度为例,容联开发的AI自动化调度解决方案,包含异常监控、预测异常、智能调度、消息推送等,通过调度控制决策中心和AI算法,实现空闲员工临时调度、跨技能分流调度、话术调整提升、预约回拨等功能。

在618这种咨询量暴增的特殊日子,智能调度系统可以根据实时数据,自动计算人力盈缺和对应接通率,并选择最佳调度策略,以此应对人力缺口自动调动接听人员。

同时,系统通过AI自动学习预测算法和可扩展预测模型,将各类时间因子(比如同环比、节假日、季节因子、增长趋势等)与各类外部因素(业务量、天气、市场活动、特殊事件等)进行结合,更为精准的对话务量进行预测,误差率可降低30%-50%,为潜在的接听高峰做好充足准备。

通过自动演化算法,系统还能够从历史数据中分析出接通率和人力值之间的精准关系,从而计算出更为精准的人力需求。

系统不仅对人力调度实现了优化配置,还可以对异常话务量进行监控,当话务量或接通率出现异常时,系统自动触发警告,及时提醒管理者进行关注。

通过智能调度,容联提升了保险、银行、电商等领域的客服接通率和坐席利用率,大大增强客户满意度。

比如,容联为某保险公司开发的智能调度功能,可以服务3条业务线,每日实现超过3000个话务量的接听。通过这一功能,容联将该保险公司的全天接通率维持在96%-99%,避免了原先经常掉落85%的情况。

作为高并发的场景,智能调度在银行领域的效果更为明显。容联智能调度功能可以服务10条业务线,每日服务超过20000个话务量,综合人员利用率由65%提升至71%,在不增加人的情况下,还可以新增服务2条业务线。

全渠道联络中心

搭建企业客服“中台能力”

对于任何一个电商平台而言,每年的618和双11都让联络中心面临巨大压力。由于下单的人数出现短时间内激增,咨询过多让客服人员无力回复,直接增加客服人员的压力。

客服人员除采取在线客服以外,也需要通过外呼的方式,确认消费者订单、催款以及核实地址,同时需要通过联络中心接听客户物流查询和退换货问题。

这一切都需要有更加智能化的联络中心作为强大支撑,而容联的全渠道客户联络中心融入更多AI能力,使电商平台的业务处理更加从容和流畅。

作为容联的核心业务模块之一,全渠道客户联络中心依托国内规模庞大的中立云通讯PaaS平台,已经建立的丰富基础通讯能力和语音资源服务,并结合计算机视觉、语音、自然语言处理等AI能力,为行业客户提供智能客服、智能外呼、高清音视频等智能连接和统一管理服务。

身处移动互联时代,顾客所需要的是高效与便捷,甚至一秒触及所需服务,特别是对于电商这类咨询需求较多的行业尤其如此。

因此,具有“及时响应”的全渠道服务手段就变得尤为重要,从电话语音到微信微博,从电子邮件到数据在线共享,全渠道联络中心对于终端用户的价值和重要性不言而喻。

从这一角度看,当前用户对于具有“统一响应”能力的联络中心有着以下四点关注:

首先,联络中心方案中的沟通技术手段与业务流程是否实现了更好的融合;

其次,客服桌面处理业务应用是否得到出色的统一以及快速响应;

第三,各个服务渠道能否得到统一反馈并灵活切换;

第四,客户数据能否得到快速收集并进行精准分析。

容联的全渠道联络中心解决方案不仅做到了以上四点的融合统一,更通过创新技术使客户联络中心向价值增值中心转变。

如今,全渠道联络中心不再只是企业的需求品,而是转变成企业发展的一种竞争力。

容联全渠道联络中心实现与微信、短信、邮件、网页、APP以及视频等多个渠道的接口对接,通过统一服务平台即可响应、回复、记录以上所有渠道的客户接入,服务过程中可提供包括文本、图片、语音、视频等全媒体方式来服务客户,客服通过任何一项渠道进行服务都可以快速同步,并实现信息反馈。

如果用户提出的问题,机器人无法回答时,系统将无缝转接人工,人工坐席则可以查看转接前的机器人会话记录。

当人工坐席将会话转接至第三方坐席时,机器人+前坐席的历史聊天记录会一并转发,这样就会大大提升坐席解决用户问题的效率和准确性。

此外,全渠道联络中心还提供丰富的业务知识库、智能机器人、灵活的CRM、强大的工单系统等多种功能,为提升企业客户管理效率和服务水平提供完整的基础设施。

关于如何满足企业的个性化需求,容联已经具备的全通讯服务能力,通过提供开放接口或者SDK,基本上能够满足电商、金融、教育这类服务属性较强行业的标准化、统一性的应用需求。

国内某知名电商企业已率先应用容联为其定制的全渠道联络中心。在早期,用户要想在电商平台中进行咨询,就需要通过微信、电话、网站、APP等不同渠道,而客服人员也要不停切换多个平台进行客服服务,导致客服工作效率很低。

当该电商企业在进行大量市场推广之后,咨询量出现暴增,现有客服团队面临巨大接待压力。如遇投诉的情况,客服无法进行快速流转处理,客服服务质量也无法进行实时监控和质检,导致用户在客服方面的满意度很低。

针对这一系列问题,容联帮助该电商企业建立起更为智能的客服能力,将微信客服、电话、网站在线客服、企业APP客服等多渠道客服进行全面打通,可以借助全渠道联络中心一个平台处理所有问题,这就使得单个客服工作效率提升60%。

通过灵活自定义工单系统,该电商平台的客服可以对客户需求进行标记、计时处理,加快问题处理效率。同时,系统还会实现客服人员服务流程全程记录,包括客联系历史、操作日志等,全方位记录客服流程,并提供多种客服质检策略,准确捕捉客服服务质量,协助企业提升客服服务质量。

可以说,容联将CC与AI能力进行结合,为企业构建起了强大的客服“中台能力”,使之成为提升服务品质的关键一环。

智能IVR语音导航

让客服更“懂你”

经过多年技术沉淀,容联如今可以为企业搭建从基础层能力的机器学习、NLP、ASR、TTS、知识平台到应用能力的对话引擎、规则引擎、呼叫引擎等,覆盖了计算、训练、表达、通信等系统化能力,最上层则是语音外呼、语音导航、客服辅助等各类场景化应用与接口,这是对传统联络中心进行的最为彻底的创新化和智能化改造。

作为最上层的场景化应用之一,容联开发的智能IVR语音导航机器人,一改过去传统按键式客服导航流程繁琐、操作复杂、效率奇低的困境,通过应用语音识别、语音合成、语义理解等技术,允许客户以开放的自然语言交互方式表述业务需求,自动识别并理解客户自然语言中包含的准确业务需求,从而将语音菜单导航到客户所需功能节点,实现“菜单扁平化。

同时,智能IVR语音导航机器人支持智能问答功能,全面提升用户满意度,减轻人工服务压力,降低运营成本,还可以减少客户50%的等候时间。

对于电商这类顾客诉求多、咨询量大的行业,一些平台可能会担心开放的表达形式会让用户与AI的交互“答非所问”,从而造成客户满意度低的结果。

而智能IVR语音导航机器人则通过自主对知识行配置,提高系统对新业务的响应速度,减轻客服知识整理的难度和工作量。

由于容联AI自然语言理解NLP拥有多项自然语言理解核心技术,对用户提问、意图可以进行更为精准的分析和判断,当机器人无法判断客户意图时,IVR语音导航还具有容错处理机制,可以满足AI在不能理解客户意图的情况下针对性的给出合理的解决办法。

“工欲善其事,必先利其器。”客服与AI的深度融合是客服产业的未来,也是时代变革的必经之路。

在新基建和5G的共同推动下,以容联为代表的智能通讯云服务商,将AI能力融入客服产业,帮助金融、电商、教育等行业提升运营效率,迅速构建核心竞争力,从而使整个产业进入螺旋式上升的快速发展通道,建立起难以逾越的竞争壁垒。

面对即将到来的618,相信他们已经做好了准备,有能力去迎接市场和用户的考验。