设计思维浅谈3:通过建立同理心来发现问题

最近开始准备写一些体系化的东西,产品经理常用的3种思维方式:批判性思维、结构化思维、设计思维。首先从设计思维开始。设计思维的第一步是同理心,通过建立同理心来理解用户,进而发现问题。建立同理心的前提是以用户视角带入用户场景,之后结合2W1H法来提升同理心。

0 1 用同理心来发现问题

前面2篇我们一起探讨了什么是设计,设计的本质是为了解决问题,那关于如何解决问题,单从设计角度也有一套完整的方法-设计思维(Design Thinking),它是以人为本的、通过反复尝试的方式来解决问题的方法。而设计思维的第一步就是同理心,通过建立同理心来理解用户,进而发现用户的痛点和需求。

0 2 什么是同理心

对于刚出生的小宝宝,每位父母都想把最好的给她,当我们把可爱的床铃挂在宝宝眼前,开心的以为宝宝看到床铃后在笑 在摆动小手,殊不知,从小婴儿的视角来看,只看到4个灰不溜秋的屁股在天上转啊转和旁边开心的笑开花的父母。

很早之前有位业务妹子提了个需求,想让我们快递员APP加个填写客户地址的功能,以便快递员在派送时校正下客户地址,把不准确的把地址改正确,最终提升自动匹配的准确率。我只想说,妹子,你有考虑过快递员哥哥的感受吗?

因此,同理心是以用户(当事人)的视角出发,带入用户场景中去客观的观察和理解用户的感受,并把这种理解传达给用户(当事人)的一种方式。

0 2 建立同理心的前提:以用户视角带入用户场景

《俞军-产品方法论》中提到用户有异质性和情境性。异质性:由于每个人的偏好、认知、资源不同,很难找到两个一模一样的人;情境性:即使相同的人由于所处的场景、情境不同,也会有不同的反应和行动。“子非鱼,安知鱼之乐”,要完全从用户(当事人)视角并且做出客观的观察和感受是不容易的,不过我们可以按场景拆解,只在某个特定的场景下切换某类用户的视角来感受。我们没法变成鱼,但是可以穿上潜水服,在沙巴湛蓝的大海里,跟着小丑鱼去感受它此刻的感受。

0 3 建立同理心的方法

提到同理心,以前做设计时被安利最多的工具就是同理心地图。

但最近几年入了快递物流行业的产品经理后,发现产品经常要做一些模式化的汇报,汇报的时候要求每页讲清楚一个核心点,因此我又基于这个地图总结了一套2W1H法,还是那些点,只是打散又重组而已,平时自己思考以及和团队沟通时,建议还是地图的形式比较直观高效。

Who:用户是谁,除了产品的实际使用者(核心目标用户),也要适时考虑影响者,特别是2B的产品更为明显。其实这个也对应了同理心地图里的 3和6,用户看到和听到的都可能会影响自身的选择和行动。比如,之前做开放平台网站的改版,发现访问该网站的用户虽然有程序员,同行,合作客户,应聘者等,但合作客户内部客服作为问题的发现者这和意见提出者,对决策者的最终决定也起到不同程度的影响。除此之外还有现在比较火的儿童在线教育产品,虽然使用者是儿童/学生,但真正为之付费的是家长,有些家长又是从其他家长那里听说的,看那些天天打卡分享朋友圈为了获得更多课时或福利的家长们。那在做产品设计时,就要综合考虑不同类型用户的痛点和需求,同时也要注意重点,适时取舍。

What:产品经理经常被要求说 走出去了解和调研用户,那找用户了解什么呢?《价值主张设计》这本书提到过,了解用户当前的工作,痛点和期望。除此之外,还要了解做这件事/行动的目的。

How:通过哪些方式去了解用户的行为目的痛点期望呢?到用户的工作场所去,观察和参与用户的工作和工具的使用,耐心倾听他吐槽,在用户遇到困难时适时询问交流,引导用户表达出自己的目的及此刻的感受。接触多了自然就能相对准确的理解用户的感受,不过也看所处的行业和用户特性,对于快递物流行业来说,最直接的就是找个网点或派送员,跟着人家搬几天货,同理心立马提升好几级。对于2C的用户,也可以尝试角色扮演,比如OTA,自己本身就是用户,把自己代入发现/了解/购买/售后场景中去感受平台产品的服务流程。

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