我的责任 你的理解
这个事情发生在前年，我飞晚上深圳到成都的航班，正常计划起飞时间是晚上8：10，飞行时间约为1小时40分钟。但由于这架飞机在白天已经飞了两个地方，并且发生了一些延误，因此等我上飞机时，已经到了起飞的时间，而我们飞机上卫生还没有打扫好，餐食正在运送上来，驾驶舱的准备工作还未完成，当一切准备工作完成后，旅客开始登机。当最后一名旅客上来，乘务长清点人数准确无误后，请示我是否关门，此时已经距起飞时间过去了一个小时。
不巧的是目的地成都机场在这之前的几小时内都在小雨，甚至还有雷电出现，因此塔台告诉我预计要在停机坪等待一段时间了，前面20分钟曾有飞机起飞去成都，他们的等待时间在将近一个小时。听了这个消息我们也很无奈，并且很郁闷，因为明天上午还要从成都飞回深圳，这样的延误必将导致我们在成都的休息睡眠时间缩短。
大概等待了四十分钟后，乘务长进来驾驶舱说：有位旅客说因为这个航班延误太多，他不想再继续前往成都了，因此想退票，下飞机。我问乘务长是否确定他要下飞机。因为因为飞机延误时旅客等的很焦急烦躁，于是很多人会用退票这个理由来催促我们快点想办法起飞。而往往当我们叫来了地面服务人员上飞机为旅客办理退票手续时，他们又会反悔。这样会导致地面服务人员很多无效的劳动。甚至当这名想退票的旅客有托运行李在货舱时，我们的货运人员会在地面服务人员赶过来的同时开始进入货舱寻找这名旅客的托运行李了。若是这名旅客真的退票下了飞机，按照相应的安全规定，我们的乘务组还需要对客舱做一个局部清舱的程序，确保飞机上没有遗留物品，这个程序首先是为了确保客舱安全，防止恐怖分子在飞机上留下可能危机旅客或飞机安全的物品，另外也为了防止这名退票的旅客遗忘了自己的物品。而这些工作从开始到结束最快也要20到25分钟，如果此时塔台让我们立即启动发动机准备起飞，那我们就只好放弃这个起飞时间，让塔台再次申请一个靠后的时间了。这一系列的工作如果开始进行时，这名旅客又开始拿不定主意是否要退票，那我们机组人员就很被动了。因此我有必要让乘务长再次询问这名旅客是否真的要下飞机。于是乘务长出了驾驶舱去确认这名旅客的真实意愿。
过了也就两分钟，乘务长打电话进来说这恶名旅客确实要下飞机。于是我立刻用无线电联系公司相关人员，告知这名旅客的座位号，让地面服务人员坐车赶紧过来为这名旅客办理退票手续并乘车送出机场，同时让货运查找这名旅客是否有托运行李。
做完这些工作，我们就开始期盼地服人员赶紧过来，并且这个中间千万不要让我们立刻启动发动机了。过了几分钟乘务长又进来，问我地服人员大概多久能到。我说，因为我们停外场远机位，估计他们叫人叫车过来，怎么也要10分钟可。乘务长说，那就只好等拉。紧接着她又说：刚才跟那位旅客聊天，一个中年男人，并非是个"难对付"的旅客，甚至也没有提出过要赔偿什么的事情。但仍旧说了一些意见，我觉得挺有道理的他那个说法。我问道：他提出什么观点拉，说说？乘务长说：是这样，那个旅客说，你看，我买了你们公司的这张从深圳飞往成都的机票，于是我就跟你们公司形成了一个合同的关系。因此你们公司有责任在这个计划的时间段内把我运送到成都。成都之前在下雨，以及流量控制所造成的延误不是你们公司的责任。但因为这个航班所用的飞机在之前所飞的航班上耽误了一个小时的时间，那么这个就应该是你们公司的责任了，你们公司完全可以调配另外一架落地更早的飞机来飞成都，并且你们公司应当购买更多的飞机，这样就能够让航班时刻衔接的不那么紧密，这样就会避免更多的延误因素。我觉得他这个说法是挺有道理的，我被他这么一说，当时都不知道怎么解释了。
我笑了，我问乘务长：你觉得他说的很有道理，并且你也很赞成是吗？乘务长想了想，说：他说的确实很有道理啊。买了机票就构成了合同关系，那我们公司理应履行这个合同。在我们能控制的范围内尽量保证航班安全正点啊。那现在这样因为前面航班晚点，造成他去成都凭空晚了一个小时，是不是对于他来说不公平了呢？
我说：那如果把另一个落地早一个小时的飞机调来飞成都，而不是别的什么地方，那如果因此造成另一个航班晚一个小时甚至更多，那又怎么办呢？公司既然这么调配飞机执行航班，肯定是尽量让每个航班都尽量少的延误，如果只为了保证飞成都，而不管别的航班，那恐怕另一个航班至少要延误两个小时以上吧。那你觉得另外那些旅客是不是很冤枉？另外，如果航空公司为每天执行的每个航班都购买一架飞机来飞，你认为机票价格应该是多少公司才能不亏本？你觉得这飞机上的大部分旅客还能经常坐飞机吗？乘务长这次没有思考，立刻懂了。她兴奋的说：有道理！我这就出去跟他说去！我笑了：你这是要出去跟他辩论吗？她笑着跑出去了。
是的，这名旅客的前提没有错，机票确实是一种格式化的合同，法律术语叫诺成性的非要式合同，通称航空旅客运输合同，包含旅客的运输和行李的运输，当付款买票的行为发生后，这个合同就自动生效，航空公司有责任将旅客以及行李安全准点舒适的运往目的地。这个合同受《合同法》的保护，并且具体规则在《中国民用航空法》中有规定：旅客，行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。但也仅就这么一句很含糊概括的话。在《中国民用航空旅客，行李国内运输规则》中有相应的具体承担责任的条款，对于因航空公司自身原因，例如机务维护，航班调配，商务，机组原因造成的延误或取消，承运人应当为旅客提供食宿服务。而非公司原因，例如天气原因，航空管制，突发事件造成的延误，承运人应当协助旅客住宿用餐，但可不负担相应费用。但若是在经停机场，无论哪种原因造成延误，承运人都应当提供食宿。
这些基本上为延误时，航空公司因此不能正常履行合同所应负担的责任做了规定指导。
站在旅客的立场，也许觉得这种规定有些偏袒航空公司，仅仅提供食宿不能补偿一些旅客因延误造成的损失，也许是一次重要的会议，会面，也许是一次重要的生意洽谈，都会因为航班延误造成很大的影响。但站在航空公司的立场上，这或许是一些不能承受之重了，并且承运旅客本身就是带有一些公共事务的色彩，因此尽量满足大多数人而不是少数人的需求才是第一位需要考虑的，这其中一个最重要的问题就是机票的价格，为了降低成本然后降低票价，航空公司会让一架飞机在法规允许的范围内，在尽量为所有航班留够充足的时间的情况下，尽量提高利用率，尽量能够在一天内执行更多的航班，同时也会根据航程长短，旅客的多少，安排大一些的飞机执行航程更长旅客更多的航班。以及在出行旺季适当提高票价，淡季则尽量降低票价以吸引更多旅客。我们的航空市场基本可以算得上是一个有充分竞争的市场，因此旅客与公司的地位在大的层面来说是平等的，并非因为航空公司的体量，旅客面对是就一定是弱势的一方，当竞争激烈的情况下，旅客已经有了更多选择，那么某种意义上，航空公司是更弱的一方，他们需要想尽办法千方百计来讨好吸引旅客。因此当旅客买了机票，与航空公司达成了协议，形成了合同关系时，双方对自己权益，对付权益的理解是双方顺利合作的基础。也是能够再次合作的基础吧。
这个合同的双方在某种意义上是平等的关系。上述法律法规对于旅客同样做出了一些履行合同的要求，例如不能转让机票，不能携带违禁物品，按规定时刻登机。同时，旅客也不应当做出一些不适当的行为，进而导致航班延误，比如霸机，辱骂殴打工作人员，这样的情况下所造成的延误对于其他旅客也是一种极大的不公平啊。
这不，我这个故事还没完，还有后续。那名退票旅客刚刚跟随地服人员下了飞机，客舱门再次关闭仅仅几分钟，乘务长又跑进了驾驶舱，说：又有一名旅客说要退票，下飞机，不走了。我说：刚才地服人员在飞机上的时候他干嘛不说啊！现在人家刚下飞机又跑来说，这不是没事找事吗？乘务长说：他好像就是在没事找事，不知道他到底要不要走，他跑前面就在那大声说延误这么久，耽误我们这么长时间也没个说法，没有赔偿，我到成都都半夜了，还去那干嘛，我要退票，不走了！我说：哎！趁地服没走，赶紧让他上来处理。
于是我立刻通过窗户使劲朝地服挥手，甚至闪烁了几下飞机外部的灯。地服看到了，赶紧上了飞机，乘务长跟他说又一个旅客要退票。于是他走进了客舱去询问旅客。而这时距离起飞时间2小时，我们在第一次关舱门后已经在地面等待了整整一个小时。过了几分钟地服人员走出了客舱，我赶紧出驾驶舱询问情况，他说？：这个旅客应该不是真的要下飞机。我说：为什么呢？地服说：他自己在那说明早八点半有个重要会议在成都开，必须要去，好大一笔生意呢。你说不坐我们这个航班他还能坐哪个航班能够在明早八点半前到成都呢？根本没有了啊。
地服刚说完，副驾驶打电话出来叫我，在电话里他说刚刚接到塔台指令，20分钟后可以开车启动。我想，再这么纠缠下去肯定要错过这个时间了，再申请时间又不知道等多久了。我立刻对地服人员说：你现在可以下飞机，上车等一下，一会我挥手叫你走，你就可以走了。地服带着疑惑的表情下去了。紧接着我让乘务长关客舱门，乘务长说：那个要走的旅客怎么办？我说：你先关门，我想个办法。然后我进了驾驶舱，拿起话筒，按下对旅客广播的按钮，停了一秒，说道：各位旅客晚上好，首先对航班延误造成您宝贵的时间浪费我们表示深深的歉意，也希望大家能够谅解。刚刚管制部门给了我们起飞的时间，预计在25分钟以后，但由于现在有一名旅客因为延误想要退票，但暂时他还拿不定主意是否不再前往成都，我们需要话费一定时间与这名旅客进行沟通，因此管制部门给我们的起飞时间可能我们无法赶上，那样我们只能再次申请一个新的起飞时间，而下一个起飞的时间也许会再等待1个小时左右，希望各位旅客谅解。放下话筒，等待。一直在通过驾驶舱猫眼看着客舱的副驾驶说：好了！冲过来好几个旅客冲那个男的理论，那个男的迅速跑回座位了。然后，我们顺利在给定时间内启动发动机，滑行到跑道上，推油门，起飞了。
