迪士尼最卓越的服务课之旅(一)

第一章

当初看到《迪斯尼最卓越的服务课——服务之神的教诲》这本书名的时候,想着最卓越的服务到底是什么样子,服务之神到底是谁?抱着这两个问题,看完了这本仅有170多页的书。

全书一共由四个故事构成,通过这四个故事来揭示迪士尼能够让人感到幸福的秘密。

第一个故事“橘色的情书”,讲的是一个孙女在迪士尼工作一个月后因为顾客问题而离职,后面因为爷爷游玩迪士尼的故事又返回迪斯尼工作的事情。

第二个故事“遗失的良心”,讲的是一个小男孩在足球测试时没选上,撒谎脚疼,演变坐上了轮椅生活,最后通过游玩迪士尼匹诺曹展厅而说出真相的故事。

第三个故事“褪色的入场卷”,讲的是迪士尼的售票人员将一个3岁不到的小孩误以为3岁以上,和客户发生矛盾的故事,最后发现真相,了解服务真谛的故事。

第四个故事“寄托希望的桥”,讲的是一个母亲央求迪斯尼给儿子参观的故事,她的孩子只有12岁,得了脑肿瘤,只能躺在床上生活,参观迪斯尼也非常不便,孩子已经对生活放弃希望了,但通过游玩迪斯尼找到活下去的希望。二十年之后选择在迪斯尼工作的故事。

以上四个故事很直观的体现出了迪斯尼卓越服务。迪斯尼的创始人华特·迪斯尼说过,迪斯尼不单单是为了挣钱而创办的,而是为了爱而存在的。因为日常生活中,不论是工作也好。学校也好,包括教育孩子,感觉大家就像是被什么追赶一样,时刻都保持着一张绷紧的脸。而迪斯尼想做的是让游客在入园的时候感受到幸福,并把这一种感觉带回家。

如何能做到这些?选择了以下有特征的句子,读者可以试着猜一下。

1、花啊,如果在爱情的灌溉下,就会好好地开出美丽的花朵。看着那么美丽的花朵,人的心灵也会变得丰富多彩吧?人也是一样的。努力想弄清楚对方的想法,终有一天两人会心意相通的。

2、爷爷问了打理花的女演员这花叫什么名字,女演员很抱歉的说不知道,然后说让我们稍等一下,就去查询花名了……然后我们去看了烟花。回来的时候,没有抱有希望的问了另一个女演员。那个女演员很惊讶的问到:“难道您就是刚才询问花名的那位游客啊!”“你怎么会知道的呢?”“因为通知本子上写了您的问题,我们按照和您的约定去查了一下花名。”

3、虽然说了“自己不适合服务工作”的话,但是并不是“不合适”,或许是自己给自己划定了界限。我现在能够从心底理解金田先生说的,“游客的意见是给你提供成长的机遇。”

4、给予是最让人快乐的事情,把快乐传递给他人的人,自己也会得到快乐和满足。

5、迪斯尼工作是需要我学习操作手册的,但彻底将操作手册作为自己的行动指南,是做不好服务的。因为所谓的服务,就是让人心灵变得丰富多彩起来。如果拘泥于规则和操作指南,是不能丰富人的内心的。游客从心底感到满足,自然而然的溢出微笑时,我们演员的内心世界也会变得丰富多彩,我们会由心而笑。

6、迪士尼不是为了自我满足,而是为了了解客户的需求,为客户量身打造的。

7、清扫部门的同事:我们的工作不是净化乐园,而是净化人的心灵。

8、未来的服务关系可能会从信赖开始。

以上8个分别对应的是:要有爱,要用心记录客户需求,要将意见看成成长机遇,要给予快乐,不要拘泥规则,要了解客户需求,要心中有教堂,要信赖。

写到这,大家应该对迪斯尼的卓越服务有了基本的认识,但还有一个问题没有解决,那就是服务之神是谁?

服务之神就是员工为游客制造幸福的强烈愿望。服务之神让来迪斯尼的人每一天都感觉是特别的,都是无可替代的。服务之神给人以幸福。

文中还有一个蛮有意思的场景:

“让您久等了,请慢慢享用能让您精神饱满的世界第一的啤酒。”

顾客一口气把啤酒喝光了,说了句“啊——终于得救了。”

“请慢慢享用世界第一的山药荞麦面和能够恢复体力的水。”

……

最后用华特·迪斯尼的话感慨一下,

不论是谁,都能够在梦里看到、创造、设计、建设出这个世界里最完美的场所。而把这一切都付诸于现实的,就是人类。——华特·迪斯尼

//惭愧啊,从没想过世界最完美的场所是什么样子。你的世界里,最完美的场所是什么样子呢?

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