本书将会分享一套攻心话术给读者， 我诚恳地请求那些认为“话术与我无关” “我又不是一名业务员” “我不做主持人，不需要学习话术” “只要自己舒服， 话爱怎么说就怎么说” 等想法的朋友认真读完本书。我不是一个话很多的人， 很多年前， 我以为自己不会在说话上犯什么错误，可是就有一件事，让我彻底意识到说话是一门巨大的学问，值得用一生来学习，它比考个大学，面试个重要的工作都难多了。10 年前，我攒了人生中第一笔可观数目的钱，想买一套房子。运气非常好，我碰到了一个房主，他们刚买了一个房子，无论地址位置、小区建设、户型结构，都是非常完美的。现在那里也的确发展得非常好。由于卖房的小夫妻决定要创业，急需现金，于是打算倒卖掉刚买的这处房产。当时能一次付清的人的确不多，大家也没有现在那么习惯用贷款解决问题，正巧我手头有积蓄，因为这一点，我得到了价格上非常大的一个优惠。兴奋的我曾经给很多朋友打电话，告诉他们我的运气不错，我如何与房主砍价，买到如此便宜的房子。心情实在是太好了，与房主议定了办手续的日期。令我万万没想到的是， 最后一刻， 我的一句话却把一切搞砸了， 我对小夫妻说：“交房前，你们能把屋里清理一下，我再收房。”就这一句话，房主当时就变了脸色，只是我没有察觉。第二天，他们打电话告诉我房子不卖了，接那个电话的时候，我完全懵了，感觉周围的空气凝固，时间静止。我隐隐感觉到我说的那句 “把屋里清理一下， 我再收房” 坏了好事。其实当时房子没有装修，屋子里也没什么值得清理的，这只是一句废话。而这句废话的结果就是让我后来额外花了很多钱，买了一个总是感觉没有这套这么称心如意的房子。很长时间我以为是当时太得意忘形了，不该节外生枝。却也一直没有理解语言背后的深意。当然，那以后，我常常提醒自己，心花怒放的时候闭紧嘴，以免节外生枝。是什么时候懂得了这其中的道理呢？正是我帮一个朋友卖房子的时候，朋友要搬到国外，让我帮忙接待一下看房子的人。虽说房子不是我的，但是我马上就能体会到那种心情。除了房地产商，个人在卖房子的时候，心情是百味掺杂的。所谓不动产，往往倾注了很多感情、梦想，或许还有很多的故事。凡是看到乱砍价的买房者，我一律没有好态度；遇到那些和气的，对房主还表示一下问候的人，我的情绪就会有很大的缓和。在这种情绪下， 我完全懂得了自己当年的失误。“清理房子” 的说法让对方感受到了语言上的强势，他们本来就放弃心爱的房产，而我的态度没有对他们的情绪有丝毫的顾及，我让他们感觉到，我在这套房子上，要一次性把所有好处捞光。他们当然被触发了那根敏感的神经！感觉太亏了！对于话术的匮乏，让烤熟的鸭子飞了。我们在说话上，要让对方感觉自己赢了，让对方感觉自己没在做一些傻事是非常重要的。如果时光能够倒流回去，现在的我，一定会在最后一刻这样说：“买这套房， 我倾其所有， 把自己三年间攒的所有的钱都拿出来了。 但是还是谢谢你们。” 这个说法会让他们也感受到他们在这件事情上有胜利的感受，并用一些人情味挽救他们心底的一些失落。很多年了，我都没有和别人再提起这件事，今天分享给大家，毕竟随着阅历的增加，又让我体悟到了很多人生的道理。话术是需要用一生来修炼的，不仅应该知道应该如何进攻别人，如何让自己的利益最大化，如何实现自己的目的，还要懂得，人生除了进攻，还要有输有赢，要通过语言让对方感觉自己也没输。我经常举这样的一个例子：
有人说： “你听懂我说的话了吗？ ”
还有人说： “我说清楚了吗？ ”
某一个歌手开演唱会， 以前说“大家好， 我来了。” 后来变为“谢谢大家，你们来了”。话术的根源在于心术。是否把别人放在心上，是否愿意让对方也赢回点什么，不要让别人一亏到底，是说话之道。除了生活中运用的话术，在商务活动中最重要的也莫过于说话，正如有人说，利润不是销售出来的，是谈判谈出来的。人们使用语言进行过招，对彼此的内心进行试探、了解、碰撞、博弈、合作。最好的话术肯定不是教你能够口若悬河，滔滔不绝，而是教你围绕目的说话，以精警之心侵入别人的思想，而不被反感。从而，用最少的话赢得最好的效果，让每一句话都有力量，一语胜千言。一句有力量的话攻入对方的内心，你就占据了主动权。要知道，说一件事情如同卖东西一样，你只有一次机会。本书将我学习到的，运用到的，看到的所有话术，毫无保留地奉献给读者，伴你们成长，成熟，成功！
前段时间，我将读者反馈的意见整理了一下，发现有很多读者问同一个问题：感觉自己努力工作，却不被老板关注。我的下属也开始管理人的时候，我遇到了一件越级汇报事情，一个新来的业务员找到我，向我汇报了她工作两个月以来的感受，以及我的下属对她的忽视。小女孩说得很诚恳，我虽然不喜欢这种越级汇报，可是正赶上我和下属一起吃饭，顺便就和他聊了下，为什么对新来的这个女孩不看好，下属很坦然地说： “她的确是个很努力的女孩，但是在工作上，她头脑简单，缺乏想法，做的工作虽然很多，但都是比较简单且重复的内容。我不重视她，是有一定原因的，她除了努力一点之外，没什么地方是特别优秀的。”我这位下属却是精明能干，条理清楚，正是用人之时，相当于我的左膀右臂。听完他汇报的情况，我毫不犹豫地站在了手下的一边，毕竟“千军易得，一将难求”， 这位有苦劳、 没功劳的小女孩， 只能让她逐渐适应，慢慢成长。每一个员工也要注意维护自己的形象，努力不等于业绩，如果让公司高层得到 “头脑简单，缺乏想法” 的印象，那么情况就麻烦了，老板不是老师，他没有时间做员工的辅导员，他只能让具有不同能力的人去做与之相匹配的事情， 于是久而久之， 越不被重视的员工，得到的欣赏和关注就越少。所以，现在公司里，有很多人削尖脑袋搏出位，恨不能找一个时机，就能与老板称兄道弟。这种行为本身，没有道德上的对错，职场中，老板的关注的确是一种资源。员工得到老板的关注和满意，才有长远的发展。怎么做到这一点呢？抓住每一个和老板近距离接触的机会， 靠话术瞬间hold住你的老板。和老板说话， 要争取做到你说出来的话， 超越了老板原来的期待值。我以前有个老领导，非常平易近人，在我们几个年轻的小伙子面前也不摆架子。有一次，我们陪他出差。闲聊的时候，他主动提起了他近期的烦心事，原来，老领导的儿子到了谈婚论嫁的年龄，儿子自由恋爱，找了个女朋友家庭条件很贫困，让老领导非常不满意。于是，他就问我们 “现在的年轻人都想找什么样儿的老婆”。第一个谈想法的是小林， 他毫不犹豫地说：“找老婆， 当然要听父母的意见了，哪能自己想怎么样就怎么样。” 老领导听后，笑而不语。第二个谈想法的是小耿， 他很正直， 也很大胆地说：“我觉得结婚这件事，也不能完全让父母做主，毕竟是自己的一生幸福，每个人都要为自己的选择负责。我们这个年代的人都叛逆，领导您只要多和孩子沟通， 一定能得到彼此的谅解。”老领导也笑着一下， 没有说话。第三个谈想法的是我， 我说：“大部分情况，现在年轻人找女朋友看三个方面，第一看价值观是否相同，如果能对一个事情看法一致，将来生活没有很大摩擦；第二看性格，有人喜欢性格互补，有人喜欢性格相近； 第三看是否有经济基础， 大部分不在乎已经有多少钱，而更在乎是否有“经济头脑”， 这对于两个人在未来打拼是十分必要的。”听着我说的话，老领导一声没吭，显然，他已经进入了思考阶段。此次出差，我们慢慢感受到老领导对我的关注多了，问我想法和意见的次数也多了。能力来源于总结和反思，当很多年后，我再去回想当年的对话，就更加感慨自己当时的幸运。老领导身为领导，听多了恭维话，小林的迎合对于老领导没有价值。领导都 50 岁了，经历风风雨雨、 走过的路比我们几个年轻人过的桥都多。 小耿讲的“大道理”， 对于老领导而言更是小儿科。 道理上的说辞，是老领导早已不屑一顾的伎俩。其实，他就想知道我们这些年轻人在想什么。恰好，我的回答让他知道了部分当代年轻人在择偶方面选择的一些理由，也让他觉得看似不靠谱的年轻人，其实也有内心自己的判断，当然，最可能让他
感觉到我对一个问题的观察比较全面，才能提供多样性的回答。找准脉，对症下药，瞬间 hold 住老板，只要你懂得老板要什么， 就一点也不难。再给大家举一个职场的例子：你的领导提出了一个想法，让大家讨论，就是要在城市大量地投放某个产品的广告，刺激购买，让大家讨论是否具有可行性。设想第一个回答，可能有人会说： “大量投放广告，资金投入太高，有运营风险。” 设想第二个回答，可能有人说：“广告对人们的刺激巨大，会刺激购买。” 再设想第三个回答，可能会说：“投放广告关键是要看产品以往是否在以往对于大众形成一定的认知。” 第一个和第二个回答，我们明显能够看到在“术” 的层面，第三个回答超越了前两个回答好几层。什么原因呢？因为它攻入了领导的内心，领导要求大家对一个想法进行讨论，就是需求大家从不同的角度提供观点，俗话说“兼听则明偏信则暗”，他想要的就是各个角度收集信息。第一个和第二个回答错在角度选取不独特， 而且代替了领导做决策。第三个回答，角度独特，并且具备了一定思考的深度，而且说完之后，领导还肯定会接着想听下去。接下来，理想的回答方式是举出实例，例如这么说： “国内 XX 品牌为了进军欧洲市场， 在欧洲某城市投放了 N 条广告， 但是整整一个月，销售额没有增长幅度。因为当欧洲人对这个品牌从未听说的情况下，他们不知道这个产品对自己有什么用，那时，再多的活动砸下来，他们也不买。”再接下来，可以提出针对本公司产品的方法和建议。……
这样的回答让你在平静的氛围中出尽风头。
A： “你是 80 后吧？ ”
B： “是。 ”
A： “老家是山东的？ ”
B： “是。 ”
A： “是本科毕业吧？ ”
B： “是。 ”
A： “你工作挺顺利吧？ ”
B： “是。 ”
也许大家看这样一段对话不明白用意所在。实则大有玄机。当 B 连续回答了三个“是” 的时候，在情绪上就默认自己已经和对方是站在同一战线上了，基于这样的情绪， B 在接受 A 的第四个问题的时候，他的大脑基本上停止思路了，他根本不会再去思考问题了，而会习惯性地说“是”。谁控制了话题的时候，谁就有主动权。职场中这种例子很多，设想一下，某一个清晨，一个同事走入你的办公室，说： “我们一起聊一下这个项目的操作细节吧？ ” 于是你把手头的计划推开，然后进入他的话题，不知不觉一聊一上午过去了， 更可怕的是你发现的是， 明明是半个小时能聊完的话题，却废掉了整个上午的时光。于是，你感慨时间越来越不够用，同时，感觉沟通成本越来越高。实际上， 这完全是话题没有控制好。 应该在沟通前， 就问清楚对方，沟通要解决的问题是什么？把所有的问题写到纸上。讨论前，给自己一点时间，整理自己的思路，并做好书面整理。讨论的时候，陈述自己的观点。还要注意过程中，把远离主题的话题及时拉回到主题上来。对于无法达成共识的问题，搁置。对于已经解决的问题，做好标记。最后约定下一次的沟通时间。这样你就不会让自己的时间莫名其妙被打劫。如果遇到矛盾或者纠纷，你依然要具备控制话题的能力。具体怎么做呢？心理学研究表明， 人的情绪高低与身体重心高度成正比， 重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。不妨在办公室里准备好沙发，让人一坐就陷进去，最好起来时还会觉得费力。当对方身体极度放松，语言也就没那么刚强了。当对方指责你的时候，只要一个动作，就会给对方带来巨大的心理压力，拿出你的笔记本，开始记录，当然，记录的时候，你可以点头表示已经落实到书面文字上了，当然点头并不表示同意对方的观点。最后， 由你来梳理谈话内容， 你可以说：“为了使我理解准确， 我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是…… 第二点是…… 您认为我理解的对吗？” 当你说的时候，对方就会反过来专心听你重复的话，寻找自己思路的错误或遗漏之处，进而平静下来。滔滔不绝的人未必是真会说话的人，围绕目标说话的人，才有精警之心。说话也要讲究效率。别人说 20 句话才搞定的事，你说 10 句能达到效果，就叫彪悍。生活中太多的时候，都需要控制话题。要规划一下，重视自己的表达，以最少的话表达最想要的效果。当你的朋友来找你抱怨的时候，他不停地诉苦，你要选择无奈地听吗？只要你听，他就会永远说不完。适当的时候， 问一句：“既然这样， 我们做点什么， 改变这一切呢？ ” 迫使对方沉默，迫使对方也进入到一个冷静的理性的状态。而且，这样做的好处是，你没有替对方做任何决定，而是激发他来自我思考人生，并为自己的人生负起应该担当的责任。不但我们要应对别人说出来的话题，而且还要提醒自己不要做一个无聊话题的发起者。例如，你看到同事的表情很兴奋，就忍不住一句：“为什么心情这么好呀？ ” 那么对方很愿意和你分享他的经历，他开始聊起昨天晚上的经历，滔滔不绝…… 你不好意思打断，一个小时过去了，发现自己今天该做的工作都还没有开始。控制话题，不随意发问，是对自己，同样也是对他人时间的尊重。应对矛盾的时候， 我们要让对方坐下来， 工作沟通则最好站着处理；工作中常常有这样的情形， 你去找同事商量一件事情的时候， 他说：“稍等一下，坐下来说吧。” 你会听他的话，坐下来，然后等着和他沟通吗？其实你不妨说：“不坐了，没事， 我站着等你一会儿， 我今天谈的事情，就耽误你三分钟的时间。”当你形成一个站着说话的习惯的时候， 你会发现沟通效率高了好多。
对于销售人员来说更是如此， 控制不了话题的销售人员不是好销售。从话术的角度来说，销售的过程就是控制话题，改造事态发展形势的过程。不要轻易地被顾客的问题所控制，也不要总是顺着客户的思路走。例如， 走进手机卖场的时候， 一个潜在顾客问：“这款手机待机时间有多长？ ” 如果你说： “待机时间有两到三天没问题。”那么他会觉得有问题，可能说： “好的，那我再去别的地方看看。” 应该抓住和潜在顾客交流的机会，因为走进卖场是顾客给你的第一次机会，顾客发问，就等于给了你第二次机会。你可以这样说：“您问的问题是很多人买手机都问的问题，大家关心手机待机时间的长短，根本的目的在于希望选择待机时间长的手机，长时间不用充电，能省事儿，当然，待机时间再长，也不能保证永远有电，不影响使用，如果关键时刻没电了，照样要上火。所以，想让自己使用得更顺利，不但要看待机时间有多长，更关键看充电时间有多长。给您推荐这款手机的特点就是电池好，充电时间非常短，没电了，短时间充满电，又可以正常使用了，这比待机时间长更重要。”你回答潜在顾客提出的待机问题的时候，成功地灌输了你的思想给他。哪怕他听完，还是没有动心，而是离开了你的柜台，去了下一家的柜台，你也不用担心，因为最大的可能是他问下一家手机店的问题是： “这款手机的充电时间有多长？ ”也就是说，你成功地将话题控制到自己的优势上，顾客会按照你的思路走下去，也让你尽量控制了这个销售过程中，自己所能掌握的环节。平时和朋友谈话也是如此，如果有一些朋友渴望和你聊一些旅游话题，但是有人聊起了一个你从没去过的旅游地。别人津津有味地谈论当地的美食、奇特的景观，你对此感到陌生，但你也想参与这个话题，心里很着急，怎么办呢？不妨开始尝试控制话题，毕竟闲聊没有固定话题，谈论的中心是旅游，并不局限于某个具体地点。你可以保持微笑，而且要尽量找一些和共同相关话题相关的话题。例如：朋友说： “贵州的山水真是太美了！”你可以这样接下来话题：“是的， 当空气污染不重的时候， 整个风景都是纯净的，我去丽江的时候，看到的丽江的天空也是大片纯净的蓝色。”抛出类似的话题，就能享受其乐融融的交谈范围。没有任何话题是你接不住的，甚至聊起不同地方的人的饮食口味的差别，或者长途旅行注意事项，都能随时引起新一轮的讨论热潮。会说话的人，一定会倾听。从对方的话里，你能听到多少信息，决定了你是否有对应的信息传达过去，向对方展示自己是如何地与他的思路契合。想想看，人们在生活中有多么的关注自我，我们讲一个和自己有关的故事，对不同的人可能总共讲上好几遍，我们不会有丝毫的不耐烦，当然，在遇到陌生人的时候，还有可能把讲了八百遍的事情再拿出来说上一遍，还是不会感觉烦。人们似乎永远都不会厌倦自己。如此推论，当我们听人说话的时候，如果能够理解这一点，就应该让对方满足他的自我表达的欲望，当别人说话的时候，要是你需要让别人知道你在听，有时候，只要不时简单地发出“嗯” 或“对”就可以了。也许， 只需要回应， 你就能得到不错的印象， 对方会觉得你关注他。同时，会听就能捕捉到对方的情绪，如果自己谈兴正浓时，而对方说的话越来越少， 你就要从“听” 转移到“看”， 看一下对方是否出现了下面的动作：譬如看表、看手机、打哈欠、起身、翻书、整理衣服等动作。这些动作意味着对方已经疲惫于听你聊天了，此时，要把握好时机，不要滔滔不绝。此时的不说，是为了下一次更好地说。除了基本的倾听，能得到别人的好感。如果对方是你的客户，你还要学会听更多，从他的谈话中，听到他大脑活动的规律，由此，你可能会拿下这个客户。怎么听出大脑活动的规律呢？给大家举个例子：
我和一些朋友们一起吃饭，大家随意聊着天。可就是在这些随意的过程中，就可以通过听区分出两类人。当我们说一件事的时候，由于大家状态随意，话题随时被打断，被其他话题岔开。此时，一部分人开始被新话题牵引，进入新的谈话内容。这部分人是感性的，容易被情绪感染。还有剩下的一部分人，总会追问： “怎么跑题了，刚才说的那个事，你还没说完，那是怎么个情况了？ ” 提出类似这样问题的人，属于理性思维。与擅长感性思维的人说话，可以用感性的故事，细节，情绪，打动他们。与擅长理性思维的人说话，可以用理性的数据，逻辑，事实，说服他们。遇到一个客户，观察细节，听他说话，判断他的思维方法，用相应的方式，也就是引起他巨大认同感的说话方法，才能拿下他。人的思维有偏于理性，或者偏向感性两个方面，人的需求也非常多样， 听对方说话， 揣测他得思维方式， 能找到最适合应对他的方法。大部分的领导对该下属，都是客观理性来看待的。毕竟领导是与下属有根本利益关系的人，下属在与领导沟通的时候必须多做权衡。事实上，领导都不喜欢耍小聪明的人，聪明的管理者最看重沟通的是效果！陈总的单位招来了两名实习生。两个大学生，一个灵活，一个呆板，同事们都倾向于和爱说话，心思多的小郑沟通，而憨实的小李只是每天本本分分做自己的工作，和大家交流得也比较少。一次公司组织踏青，穿着运动装的陈总显示出自己经过锻炼的完美肌肉，令大家吃了一惊。 小郑赶紧凑上前，对陈总说：“真没想到您这么注意锻炼，简直可以做健身教练了。” 陈总笑笑说：“以前比较注意锻炼，现在工作一忙，大周末就不去健身了，待在家里看看书，宅一整天，很少开车去健身房了。” 小郑说：“您这体型太棒了，短期不锻炼也没问题。” 踏青回来，大家因为小郑对陈总的态度太热情，对小郑开始有些冷淡，小郑也不以为意，她心想 “谁让自己最机灵，会说话，招人妒忌呢？” 陈总对小郑的态度没什么改变，但回来没几天，小李迅速转正了。原来，有一天，陈总要下班的时候，小李推开了办公室的门，静静地放了三份材料给陈总，说：“这是附近的几个健身场所的情况，根据您的时间安排，看看有没有适合您的健身房。”这让陈总对小李刮目相看，在陈总看来，只有真正能给自己带来改变，让事情变得更好的员工才是值得留下的员工。如果你能理性思考一下，如何做能给工作和生活带来好的改变，那么，无论你怎么说，都不会错得太离谱。会听的人，还要在适当的时候“看不见”“听不见”。你想心平气和地说话，就不要让自己轻易被别人所干扰。拿办公室这个环境来说，这是一个不放松的环境，如果你走进办公室，发现周围的同事双眉紧锁，木讷茫然，会不会觉得这个气场，对自己形成了构成一种暴力侵犯？很多人因为这个原因，感受到了坏情绪，特别不愿意去上班。要学会对外界坏情绪不知不觉， 一个人受到伤害， 难免通过其表情，传递给别人一种消极、抑郁或焦虑的情绪，给其他人造成困扰和压力。如果你不幸遇到了这样的人，要想 “他的脸色也不是冲着我来的”，视而不乱，就能保护好自己的情绪。也不要在面对负面情况的时候，急于表达。例如，办公室中小张和小梁吵架，生气，小梁在你面前想寻求同情，你听听即可，不要轻易地介入和评价。因为当你发言之后，就可能意气用事与小张为敌。这样本不关你的事情，却自己惹得与小张关系紧张。重要的是，这样做没人说你勇敢、有智慧。合上眼，关上你的心窗；闭上嘴，护好你的心门。捕捉好的信息，自动屏蔽恶意的情绪，你就是真的会听话的人。我们每天都会说很多话，有多少话会真正地被人们听到？又有多少话真正地发挥了作用，实现了你说话的目的？每个人都渴望自己说的话起效果，生活中当我们一群人凑在一起说话的时候，谁的话最有分量，能对周围人产生影响呢？有没有那样的情况：当一个人说完自己的问题后，大家纷纷说完意见，但这个人还是特别想听其中一个人更多的意见。大家愿意听谁说话，一定程度上，这个人就拥有了话语权上的优势，如同拿到了一支金话筒。身处众人之中，周围却有如万籁俱寂，纵横捭阖如入无人之境。这样的人，必定是要脱颖而出的。如果你有高超的歌唱技巧，没有好的舞台与合适的场合，没有人会知道；如果你有精湛的球技，没有队员的协作和配合，你也很难独自一人获得掌声；但是，如果你具备高水准的说话能力，情况就会不同。你会很快地显露出这种才能，并且还可以通过说话，来进行对别人的说服，实现自己想要的效果。并且会说话，就能把自己生活中的困境全部解除。给大家看一个读者的邮件：我是一名业务员，工作一年多了，现在才开始逐渐摸到门道，业绩有了起色。就在我打算好好发展一番事业的时候，出现了新的状况。我们公司的老业务员， 也就是以前带我的“师傅”， 他需要个帮手， 他的客户非常多，有点忙不过来，常常需要我拿出时间去帮他的客户服务。开始的时候，我觉得没什么问题。可是后来，我帮他服务的内容越来越多，用于自己的时间就越有限，他的客户有的竟然心安理得以为我应该为他们服务，对我的要求也很多，让我感觉特别累，甚至有的客户从开始谈业务一直到签约之前的所有琐事都由我在帮忙打理。一直想拒绝，但是又不好意思，可是长此以往，越是为他服务，我自己的业务就越少，对自己的长远发展非常不利。再次面对师傅的安排的时候，我究竟该怎么做呢？我该怎么拒绝他呢？在这个读者的邮件中，我得到了这样的信息：他实际上已经想明白了，时间对于每个人来说都是有限的，他并不想依靠老业务员开展业务，他渴望独立成长。他也很明白应该拒绝，只是碍于情面，苦于没有合适的拒绝的言辞。这个邮件让我感慨，生活中的确总有一些人，他们把属于自己的问题推给别人，正如这样的一个故事讲的是：老公借邻居的钱说好明天还，彻夜难眠，老婆问：“怎么了？ ” 老公说：“明天没钱还。” 老婆直接敲邻居的门说：“明天我老公没钱还你。” 然后就回到家中。对老公说：“睡吧，现在睡不着了，该是他了。” 工作和生活中，总有人把属于自己的问题抛给别人来解决。所以，每个人都不要随意接对方抛来的东西，并且要从态度上明确这是属于谁的问题，才能远离烦恼源。比如在这个案例中的老业务员，客户多、无暇分身是他的问题，但是他让我的读者来承担这个困难，显然是不合理的。如何拒绝别人呢？言辞是微弱的，头脑的力量是巨大的。我们先从根源看看，为什么大部分都觉得拒绝别人不容易，不得不委曲求全？因为对方提出的条件是不合理的。面对不合理的条件，只要你以合适的条件来应对不合理，才能起到更好的效果， 那就是不直接说“不” 字， 而合情合理到达了说“不”的境界。这位业务员可以坦然地将自己的需求说出来，老业务员就会明白他的意思。 我给了他这样的建议， 他可以对老业务员说：“最近我也很苦恼于一个问题，就是客户量太小，这方面的问题，您能帮我想想办法吗？” 当业务员把这个问题抛给对方的时候，对方是无言以对的。老业务员面对这个问题的时候，只有两种选择，要么帮我的读者解决这个问题，你就是把自己忙不过来的客户分几个给我的读者，要么就是保持沉默，不再过度占用我读者的时间。这个说法抛出来不会引起非议， 毕竟， 老业务员拿走了对方的时间，让对方帮助自己巩固客户关系。这是单方面的索取行为，不恶劣，但也不光彩。如果我的读者再不肯采取点措施提醒老业务员不要越界的话，两个人的关系就会出现更大的恶化，到最后的时候可能是针锋相对，毫无转机。当然，如果他采纳了我的建议，这样说了，老业务员还不肯接话。下一步， 他就可以直接地说出想法：“我愿意帮您巩固一下业务关系，您是否愿意把忙不过来的客户也让我参与进去，一起合作呢？ ” 这样，他就能够合情合理地拒绝别人对自己的过度索取。从商业的原则来说，我们应该尊重平等。一个人付出了时间，应该得到利益。对于任何人都是这样，如果有人不给你利益，却妄想占用你的时间，你可以为自己争取利益。而把为难的处境推给了对方，让对方来决定是克制自己的行为还是给你一部分利益。人与人交往的时候，如果总是涉及不到利益，说话彰显的力量就很弱，大家都说“今天天气哈哈哈” 是没有矛盾的。真正检验是否具备说话能力的时候，往往就是在出现矛盾的时候，在出现问题需要解决的时候，看你如何来说话，如何来扭转局势。我们在别人语言的进攻下，是常常不小心被攻城略地，还是能够用语言作为坚实的盾牌， 既能抵挡住对方的长矛，又能在需要的时候，让自己的语言变成能够攻到对方心坎上的武器？当一个朋友向你借钱的时候，你会如何来处理？先来问清楚钱的用途。只要不是涉及生老病死的大问题，如果你不愿意，就可用平等的态度拒绝借钱。很多人实际上说不出这个“不” 字，都会为难，担心对方觉得自己不够朋友，头脑有种种的纠结，怕对方感觉自己不够大方，不够真诚，等等。面对这个情况，如果你能反过来，把纠结的问题仍给对方，你就赢了。例如，他借钱买房子，你说你自己买房也差些钱；他说他借钱投资项目，你说你也想投资一个项目；他说他借钱想干事业，你说你也有个事业梦想…… 毕竟每个人对于资源的渴求是一样的。把两个人放在平等的角度，你就能够在说话的时候能够镇定自若地应对别人的索取。每个人都是一个容器，只有当自己很丰富的时候，付出部分财富或者资源给别人的时候，才会欣然。如果自己像一棵努力生长，尚且缺水的植物的时候，完全不必把自己的水分牺牲或者奉献给别人。当你已经可以熟练运用这样的方法的时候，令你感到为难的处境就会越来越少，而你的心态也会越来越平和，毕竟你杜绝了别人不合理地索取。 你也会随着自己的成长， 越来越强大。当你强大的时候，就可以让这个社会更好。交换的思想在个人的生活中是一种非常有用的话术。在商业的谈判中更是一条诀窍。如果签约之后，你的客户说：“能免费送货上门吗？”你会怎么回答他呢，或者刚签完合同，客户就提了很多额外条件，如果你马上说“不能” “不行”，这对于客户的心情是一种打压，他会感觉签约前后你的态度判若两人。如果答应了很多其他条件，那么接下来，你会发现这个客户是个永远服务不完的客户，他的要求会一条接一条提出来，层出不穷。怎么办？使用交换的思想。对他说：“免费送货可以，如果您能再为我介绍一个客户。” 仅仅一句话，你身上的枷锁就解除了。沉默的人变成了对方。这种思维的方法，是使用交换维系平等的位置。在具体话术中，能不能快速反应出来你的提问， 具体的回答还要靠自己的领悟和练习。再给大家举个例子，供大家参考：顾客买完西装之后，掏钱的一刹那感觉有些失落，于是顾客对营业员说：“送我一条领带吧。” 如果营业员直接拒绝，顾客在情感上难以接受。营业员不妨幽默地说：“我们的领带造价也是很昂贵的，如果您再买一套西装，我们就送您一条，好吗？ ”大部分情况下，顾客会选择“不买”，那么营业员的“不送”，也就变得顺理成章了。大部分人感觉“证据” 是法律上的术语，在生活中不常用到，不大重视。实际上，大到公司之间的合作，小到个人的交流，为了让自己的语言有力量，就要有证据。在这里，证据我们指的是客观的现实。大家熟知的中国台湾地区的一个名人李敖， 他常常和其他名人有“官司往来”。据说，有一篇文章，列举了李敖打官司的“显赫战绩”。文中说，“除了是知名的作家、 有名的政治犯，李敖还是人人皆怕的诉讼大王…… 只要被李敖锁定，几乎很难逃过被李敖告的命运。” 有位中国台湾地区的律师曾经感叹地说：“李敖打官司写的文字， 比我这个资深专业律师写状纸的文字还要多。他打官司能从青年时代打到耳顺之年，不论胜败，越打越勇敢。他如果干律师，一定是前无古人、后无来者的大律师。”在这里，大家会发现，看李敖的电视节目，听李敖“骂人” 也是一种享受，因为他“骂人” 的过程中，会给你很多信息，这些信息是证据，放到议论文中就是论据。曾经，主持人鲁豫走进了李敖在阳明山的书屋，李敖大多在这里读书和创作。风光背后的李敖，大多数时间是在书房中用生命和时光来积累与记忆。这里堆满了书籍、资料、图片，令人心生敬佩的是，所有的资料是他亲手整理，各类资料被分门别类地做好记录，他亲自用胶水认认真真像小学生做功课一样粘贴材料。正因为有这些资料，让他在面对和别人争辩包括演讲的时候，才能言之有物。平时在说话中，尤其涉及要说服别人做决定的时候，客观的材料就是必要的道具。大部分人在平时说话的时候，都喜欢使用模糊性的语言，没有具体确凿的数据，听话的人也就随意听听，认为没有多大说服力。当大家都做同一件事，对一件事持有同样的态度时，你能否做得更好？多数人的坏习惯是少数人突出自己的机会。当大家都使用模糊语言的时候，如果你能拿出数据，你掌握和提供的数据越多，你说的话就越可信。这里要明白的一点是，想要攻克对方的心理，有时候也要挑战自己的习惯。毕竟大部分人都是懒于接触数据的，事实的得来远比想象要复杂和艰苦得多，那是要看你对生活的欲望有多高。如果你希望自己是生活中的“路人甲” “路人乙”，可以放弃客观的事实，但如果你希望成为生活的主角，或者希望自己能够活出自己的味道，再或者你希望实现财务自由，那么，生活和工作就不能仅凭经验来判断，因为经验通常会欺骗自己，只有数据才是客观和真实的。只有客观、准确地掌握一件事情中所涉及的核心数据，才能把眼光落到实处。当我们学会用数据来检视和指引我们行为的时候，获得的结果会更精准，行动也会更有效率。保持客观的目的在于让我们接近事实。当然，同一个人对于同一件事情，所选择的角度、陈述的过程是完全不同的。这就要靠对细节的选择
职场上的竞争从来都很激烈，大部分的职场人都曾为了坚持自己的构想而与人争辩过，似乎在资源有限的情况下，涉及利益的问题。人们很难用心平气和的态度解决问题，况且，我们不能保证自己心平气和，我们的事业伙伴、同事、员工、或上司们，就要都是温和善良的好人。要想求生存，得认清人性中的两面性。人既有阳光的一面，也有自私的一面。想巩固权益和理想、确保在职场上的生存空间，要知道我们最容易犯的错是什么。我们很容易幻想或者要求自己周围的人都是好人，内心期待自己最好一辈子只和好人打交道。想法和现实总有不同，成功者向来都是既能和好人友好相处，又能与坏人共事也保证不让自己吃亏的人。对于那些生活中的老好人来说，躲避是没用的，他早晚要犯小人。公平竞争，要赢；不公平竞争，创造条件也要赢。如果你是一个好人，至少要做一个准备，做好随时翻脸的准备。因为大部分软弱的人都愿意保持自己态度的一致性，也就是想一直保持温和的状态。因此，遇到利益纠葛，需要马上翻脸对好人来说是很难的事情——然而，这却是你的对手的基本功。毕竟，你总不能连对方的第一招就接不住吧。发生争执的时候，不但要坚定维护自己，还要找到方法捍卫自己。从事情中，找好对自己最有利的一面，维护自身利益。不要害怕听到别人说自己“翻脸比翻书还快”。自己做不到的事情，不属于自己职责范围内的事，就理直气壮地说出来，这对别人也有好处。这个世界上“没有永远不被人骂的天使”。一次的亮剑，会让你会收获一个长期的利益。正如有一句话叫“软土深掘”，意思就是土越软，别人掘得越深。在工作之中，你不能钢板一块，要求自己的利益不受分毫损害，但是如果一旦别人开始掘土了，掘到一定深度的时候，你要亮出你的底线。久而久之，大家会尊重你这条底线。员工甲和员工乙，发生了争执。两人属于不同的工作部门，部门协作的时候，个人利益被冲击。当领导过来询问原因的时候，此时员工甲说：“乙对我的态度太恶劣。” 员工乙说：“甲说'他不在乎其他部门的利益，他只关心自己的业绩完成情况’ 。” 我们姑且不论两个人的是非对错，但论两个人的话术高下，显然，员工乙更胜一筹。乙对一个事情的分析落实到了细节，而且找到了强有力的论据，也就是攻击到了甲的漏洞。毕竟甲说的这句特别自私的话，已成为事实。这一句话打倒一片人，让任何一个听众都会心里不舒服，从而员工乙起到的作用是把甲推到了一个人人都很排斥的地步。所以，即使在客观面前，也要学会选择客观发生的事情，不动声色来捍卫自己。我有一个朋友是一家灯具公司的销售顾问，平时不需要定时定点上班，当然，他有良好的业绩，想出的点子总是让人大吃一惊。他没有出谋划策之前，先咨询了公司的业务员的业务流程和一些具体的操作细节，在灯具公司中，业务员销售灯具的时候，通常是带一个大大的纸箱子，然后用废报纸塞好箱子中的空隙，直接去拜访客户。朋友了解之后，什么都没有说，就离开了公司。第二天，他召集所有的业务员开会，然后向大家展示了他的作品。只见一个模具的盒子出现在大家面前，接着朋友打开盒子，大家看到灯具在一个塑好形状的塑料泡沫里安静地躺着， 感觉高档了好多。最后，朋友向大家展示了他的标准操作。拿出灯具之前，他拿起灯具里备好的一副白手套，伸出手，认真地戴上手套，显得认真、虔诚。用带着白手套的手将灯具托出来，向大家展示灯具，并讲解灯具的特色。所有的业务员都被他的精心设计折服。他说：“任何客户伸出手拿灯具观看的时候，不论客户有多有钱，一定要说'先生，请戴上我为您准备的手套。’”在这个案例中，我们感受到道具的威力，这个道具让一个灯具的展示者显得训练有素，并让人对产品产生了一种欣赏的态度。道具的作用就是如此强大，例如我们常常接到的一些传单，整个页面都在极力影响你内在的情绪。拿卖房子的宣传册来说，除了必要的有效信息的介绍外，大部分宣传册上会有一张描绘的图案， 这张图案上一定会有一副美好的画面，可能是一家三口其乐融融的画面，也可能是房子周边的公园风景。想买房子的人看到这样的画面，内心的冲击是巨大的。宣传册不是卖你一套房子，而是卖给你更美好的对生活的理想。让你感觉到买了这个房子就得到了画面上的一切，宣传册起到的就是道具的作用，这也就实现了房产商的初衷，他们靠卖给你对未来生活的憧憬和梦想，来增加他们的价值。说话也同样如此，可以借助一定的道具，增加自己说的话在情绪上的感染力。大家是否记得中国台湾地区的学者李敖，他笔耕不辍，擅长演讲。他曾经来北大演讲。谈到自己的写作经历，他提到了其中的一个细节，他曾写了一百多本书，其中有九十多本书都被禁止出版了。想想看，一本书是作者很不容易提炼出来的思想的精华，要经过多少个不眠不休的夜晚，才能写成。写一本被禁一本，是对作者写作情绪，甚至是对作者体力和脑力的双重打击。李敖一直坚持写作，令人佩服其心智模式的强大。当然更令人佩服的是他的演讲技术，演讲的过程中，他拿出一张纸，对大家说，他把自己被禁的书的题目，写作年代，被禁止出版的理由都写上一张纸上了，然后，他当众把这张纸拿出来。令大家震撼的是这张纸太长了，一张纸垂下来，令在座的人掌声雷动。这张纸是李敖精心准备好的道具，也是强有力的一件秘密武器。这让李敖在后来的演讲中，都被笼罩在一种令人对其肃然起敬的光辉中。此外，他丰富的肢体语言，极富激情的声音，对事物的有深度的想法，都令大家在见识了他的风采后，发自内心地折服。如果你想去拜访一个仰慕已久的作家。可能你会准备很多要谈的共同话题，但是如果你没有打动他，热心读者太多了，他是没有机会接受你的约见的。当所有的读者都说同样的话“您的书对我的影响太大了，我非常爱读您的书” 的时候， 你能不能准备好一个道具， 让你的话更有力量，显得与众不同。每个人想到的可能都不一样，如果这个读者是我，可能我会精心准备一个笔记，做一个手抄本的笔记，来证明自己的确爱读他的书。准备道具的态度要诚恳，道具是在尊重事实基础上的一个借力。我带团队的时候，工作非常辛苦，大家说人心齐，泰山移，为了让大家更好地合作，我周六日的时候也往往要和团队中的骨干一起计划和安排一些活动。一个月运转下来，我非常劳累。我知道自己需要配个专业能力很强的副手，几次和领导提了，都没有得到重视。最后一次成功了，成功的原因是我巧妙地使用了道具。道具就是一张 A4 纸的材料，领导打开一看，上面画好了一张饼图，饼图科学地记录了我的时间分配，反映了工作占据我休息时间的比例。我所做的工作远超身体负荷，工作长时间地消耗我的能量，再这样下去，结果就是我被拖垮，估计半年下去我就要住院了。看了这份材料，领导一言不发，不到一个星期，我想要的结果圆满地实现了。现在的你，对于自己正在操作的事情，能否找到合适的道具呢？可以用卡片做道具，当你需要当众展示想法时候，如果周围环境不允许，没有 PPT 展示，卡片将是一个不错的展示的方法。用卡片将有代表性的数字型的材料标记出来，能给人留下深刻的印象。谈合作的时候，电话也可以做道具，有一家单位想把生产技术转让给另一家公司，两位负责人约好见面时，购买技术的公司表明态度是，新技术难以迅速在市场上打开销路，需要分三次付清技术转让费。此时，拥有技术的单位负责人此时接了一个电话，原来另外一家公司也对这个项目感兴趣。这个电话是预先安排的，目的在于借助电话虚拟竞争者，来刺激正在谈判的对方的购买欲，促使对方不再犹豫不决，从而放弃苛刻的条件，或者能软化对方的强硬态度，降低其要求，促使谈判走向成功。于是，这位购买技术的公司负责人从旁听完电话后，便不再坚持分期付款了。 当然， 他不一定完全相信这个电话， 但是即便半信半疑，他可能还会想“既然来谈这件事，公司里的人都知道了”，就不愿意承担丢失业务的风险，而 “宁可信其有、不可信其无”
在语言的碰撞中，我们不能保证总是与别人心平气和地说话，纵然我们能够保证自己，也保证不了别人总是处在一个很好的状态上。值得注意的是，也没必要在别人露出锋芒的时候，马上反唇相讥，让关系剑拔弩张。我们每个人在说话和信息交换的过程中， 都要给自己准备好挡箭牌，这样反攻有准备，我们才能处理好和他人的关系。这个准备就是情感上的理解和呼应。大部分人对我们有情绪的时候，我们能够迅速捕捉到他们的情绪。以平静化解还是以激动对抗激动就显得尤为重要，据说，美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车” 呢？原来，在美国，车是人们很普通的代步工具，人们也常常发生车坏了的现象，每当修车不给力的时候，人们都会把修车这件事情当做一个话题，可能会针对修车师傅进行一番发泄。甚至有人总结到美国，证明和人的关系好，就一起和某个人大骂修车师傅是如何的不给力，就能唤醒对方内心的好感。那既然如此， 会不会大家都不愿意做修车师傅了呢？实际上也不会，修车师傅有一套自己的情绪按摩方法，他们能够理解到，当顾客来自己这里的时候，一定是车坏了，心情会非常不好，一个懂得人心的修车师傅会关注这个人的心情，当表示出同情之后，修车师傅就与车主形成了“同盟”，当后期再维修的时候，态度也是一致的， 所谓的“先修理人，后修理车” 讲的就是这个道理。很多情况都是如此，很多人对一些品牌的产品产生不信任的感觉，产品质量出现问题是其中一方面的原因，另一方面的原因是售后服务令自己不满意，没有安全感。一个顾客在一个大型超市购物，只要来此购物，他对于这里的信任度还是比较高的，当所购买的商品出现问题的时候，如果能顺顺利利得到更换，不但不会动摇信任，还会增加他对于这里的好感。可是设想一下，如果对于他提出替换的时候，总服务台的人不太礼貌地拒绝了他，他的情绪就会瞬间扭转，投诉产品质量。火气会更加粗暴。从心理学的角度来说，很多人发火，发怒的根源在于心理上有一个“求助” 的机制，也就是他感觉自己不安全，需要在外部寻求这种安全。发怒只是一种不恰当的方法而已。对于你的心理来说，也不应当把这些表现当做是对你个人的不满，免得让自己的情绪受污染。对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情， 关心他的问题：“王先生， 对不起让您感到不愉快了， 我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，似乎是害怕一说 “对不起”，自己就会马上套牢自己，造成不必要的麻烦。实际上并不是这样，这就如同男女朋友交往，交往的过程中总会出现意见不同、看法不同的问题，很多男孩不习惯道歉，女孩就越来越生气，后期生气的原因完全是因为对方没有说“对不起”，所谓清官难断家务事，谁对谁错其实难以评判，别人也没有权利评判。最好的和解方式， 就是其中一方说了“对不起”， 在一些非原则性问题上息事宁人。再说到客户投诉也是如此， 你说了“对不起”， 也并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。既然大部分客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。要处理客户的投诉，开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。这种倾听，也要有一个良好的心态打底子，最好的挡箭牌不是要把责任抛得远远的，而是用一种迎合的情绪先给自己上一层保护色，让听者明白你与他不是对立的立场。例如，有人带着你销售出去的产品怒气冲冲地回来了，向你发火，说：“质量出现了严重的问题， 必须要解决， 不然就要到消协告你们。”你可以这样说：“如果真的是质量出了问题， 别说您生气， 我也不允许经过我销售的产品有质量问题， 如果出了质量问题， 公司不解决，我和你一起找公司寻求一个解释。”相信这样的话一说完，对方的情绪立即就降了下来。当然，这种平息是暂时的，还要迅速采取行动体谅客户的痛苦而不是只在话术上获得利益。也就是等对方情绪稳定了之后，实质性地解决问题。说“遇到这样的事，真无奈” 远不如说“你看我能为你做些什么呢？ ” 后面这句话还有一个巨大的好处就是，当你说完后，就迫使对方从感性的情绪里抽离出来，进入到一个理性的思考状态。大家下一步的目标就更加一致，那就是为了解决问题而讨论。如果是因为不正当的使用导致出现问题，也要很诚恳地向对方解释清楚。这里要提醒的一点是，从责任角度来说，你可以摆脱纠缠，然后，还是应该保持一份歉意的态度，及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与公司无关，不予理睬， 因为这样会失去顾客。 如果经过调查， 发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。在倾听的方法上，还要掌握回应的技巧。不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量， 这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。弄懂了这种情绪，你就会明白他内心所想，以便迅速制定出应对方案。还要随时保持沟通，客户说了他的情况之后，你听懂了，也要让顾客明白你懂了， 可以根据自己的理解向客户解释一遍：“您看您说的是不是这样……”，或者说： “我这样理解对吗……” 向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。先给大家讲一个案例：前些天， 我陪同一个朋友的孩子去买房子。 朋友的孩子是个女孩儿，要和男朋友结婚，所以选一套婚房。在挑选房子和法律方面，我有点经验，硬是被拉了过去。朋友私下对我说：“小安（男方） 家不想出钱买房子， 开始的时候小安也不想买，但是和父母一起生活实在不方便，我们就提出要求，一起帮忙给孩子付个首付，让他们自己还贷款，让他们有个属于自己的家。” 听完这件事，我难免心理上会有点微波。为了帮点小忙，正巧有个朋友做房产生意，我就顺路带他们过去看了一下新楼盘。房子非常满意，小区环境、户型、格局都让女孩都非常兴奋，小安表情冷淡，后来，谈到价格的时候，小安的脸色又阴沉了下来。估计那位接待我们的女销售也感觉到了这样的情绪。她给大家倒杯水，聊了几句家常，调整到一种“自己人” 的气氛之后，她察言观色，对小安说： “我是卖房子的人，但我能体会买房子的人的感受，房价太贵了。” 然后对女孩说： “不过，房子还真是不得不买，精神高尚，未必生活幸福。” 大家听到“精神高尚，未必生活幸福”，都很好奇，她接着说： “前几天，我们这里来了看房子的两个小夫妻，他们与你们不同，结婚都三年了，一直没买房子，昨天在我们这里吵了一架。”大家问： “为什么？ ” 她叹口气说： “那天，我记得到这里来的那位妻子非常生气，说三年前就有部分资金可以付首付，买下一套大房子，男方结婚的时候坚持说没必要，要和父母一起住。后来和父母一起居住了三年，因为拥挤的生活，距离太近，让家庭成员失去了原有的敬意，关系没处理好，现在不得不买房子，发现房价又涨了好几倍。而且只能挑一套小房子，虽说当年很多人都夸奖那位妻子结婚的时候不要房子， 和公婆一起生活是个好女人， 但是现在来看，伤了关系，房子还是要买，这肯定不是件好事。” 一席话，说得在座的小两口不禁有点唏嘘。在这里我们姑且不论价值取向是否正确，也不论结婚是否应该买房子。单从话术的角度来说，这个精明的销售一个人很巧妙地说出了要购房的小两口要说的心里话，她第一句话是理解男方，第二句是理解女方，而且过度地很自然。在一个合理的时机上，她还进行了一个价值观的灌输。我们会发现“精神高尚，未必生活幸福” 很有可能真的存在于卖房子这件事情上，朋友曾坚决告诉我，如果女儿结婚没有自己的房子，他是不会情愿让俩人一起生活吃苦的。这位女销售又用一个生动的故事提醒了大家买房子的必要性。 而且，这个和真实生活贴得很近的故事明显地缓解了小安面部神色的紧张。让小两口彼此能够很和谐地调整情绪，买一套大房子。更有意思地是，后期我问她一些房子的配套设施是否完备和手续办理情况的时候，她明知道不是我买房子，我充其量是个“军师”， 该销售人员不但态度良好，业务精炼，而且，她还在我朋友面前说：“您太专业了，有您这样的人陪同买房子，真是太放心了。” 简简单单一句话，让我在朋友面前有了面子，顾及了我此行陪同的目的，而且让朋友觉得有我在，买套房子肯定是最踏实的，更想立刻定下这套房子。很多时候，说话就是如此，语言是包装，心思的洞察为本质。很多人感觉最弱势的时候，就是在面对客户之时。因为不能根据客户的行为触摸到客户的内心。 下面把常见的客户分为以下五大类型，教大家几种基本的判断的方法 :
第一类客户：曹操型客户。
这类客户的情绪总是处在一个焦躁的状态， 也许因为生活压力过大，或者总是经历一些欺骗性的事情，他们的态度忽冷忽热，总是有负面想法。对待这样的客户，你该如何说中他的内心：你可以说： “这个项目现在是操作的最好的时机。” 给他强烈的时间上的压迫感，并且暗示他机不可失时不再来，帮助他下一个赌注，他就会勉为其难，痛下决心，做决定。
第二类客户：孙悟空型客户。
这类客户看似精明无比，不好攻克。你觉得他们非常抠门，一毛不拔。而实际上，你需要转变思路，才能打进他们的内心。他们并不是抠门的人，不然他们不会关注你的产品，而是他们会要求自己每一分钱都用到合理的地方，只要他们真心了解到你产品的好处，他们就会痛快的掏钱，以你想不到的速度。对待这样的客户，你该如何说中他的内心：不必过于强调价格，而是应该要让他们明白评价贵不贵，不如衡量好不好，只要你能找到产品的特征，给顾客把“投资收益率” 算清楚，做到循循善诱，他们就会很爽快的打开钱包。
第三类客户：刘备型客户。
这类客户会让你从头到尾都感受良好的态度，但绝不会让你轻易判断出他吐露给你的信息的真假，从而让你找不到东南西北。例如，当你对他讲一件产品的时候， 即使你再滔滔不绝， 他的态度再温和，也不会迅速做决定，他不那么爱说话，当你没有自信再攻克他的时候，他会等待你偃旗息鼓，自动放弃。对待这样的客户，你该如何说中他的内心：对待这样的客户，很有意思的一点是，要观察他们的习惯性动作，来分析他们的内心，因为当人的内心波动的时候，即使不说话，也很难一点表示都没有。要细心观察这一点，在与他们说话的时候，说话要显得慢一些， 笨一些， 诚恳老实。 多说客观的功能性的方面，才能说中内心。
第四类客户：周瑜型顾客。
这类顾客仿佛天下所有的事情都在他的掌握之中，感觉他什么都明白。这是因为他试图想让你这么认为，从而不会再对他有所隐瞒和欺骗。正因为他们有一定的知识和经验，甚至有一些对产品的使用和了解，他们不管你的项目有多好，都会用高傲的姿态对待你，在气势上打压你。对待这样的客户，你该如何说中他的内心：他们想要的信号就是：你畏惧他，不敢忽悠他，既然如此，你不妨恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，切忌不能在他不懂装懂的时候揭穿他，让他难堪，而是告诉他，你的优势在哪，你能如何更好地为他服务。当一个人的地位不够高的时候，如果想往上走，一定要知道上面的
人在想什么。现在就来想想，你现在所处的环境中，那些左右你加薪升职的人缺什么。高层位置的人，基本上不缺钱，当然如果缺钱，缺的也是大资金，也不是某个员工能够帮忙的，那他还缺什么呢？缺时间。如果你不能帮助， 节约他的时间， 那么，至少就不要浪费他的时间。时间对于不同的人概念是不同的。之前，我第一次升职的时候，花了一周时间才懂得了这个道理。那时，我有了自己的助理，她帮我打点一些日常事务。可是，我非常不能适应，而且潜意识觉得人是平等的，所以，清洁办公室之类的工作，我自己都做好了。助理当然很高兴，觉得得到一个好领导。可是因为助理太闲了，有一次工作时间，居然在翻杂志，被我上面的领导看到了，狠狠地挨了她一顿批评。我对领导说：“这个季度任务完成得不错， 所以， 有的事就自己顺手做了。” 领导更是不满，直白地告诉我： “不忙就要好好休息，多关注公司的战略方向，而不是拿着时间去干擦桌子的活儿。” 我被狠狠地教育了，领导明确地和我谈了一次，在他看来，助理的工作没有任何不平等的意思，这是一份正常的工作，如果助理不能够为我节约时间，工作不饱和，而我又花了时间去做助理的事情，就不配拿公司的高薪水。我终于明白了时间有多么重要。有人是站着写作的， 据说是大名鼎鼎的美国作家、《老人与海》 的作者、 诺贝尔奖获得者海明威。 有资料透露， 有一次记者问他：“你那简洁风格的秘诀在哪里？ ”他答道： “站着写。” 他说：“我站着写， 而且用一只脚站着。 我采取这种姿势， 使我处于一种紧张的状态，迫使我尽可能简短地表达我的思想。” 不仅“站着写”，而且还是“用一只脚站着”！这就是保证把有效的时间利用到最好的状态。宝洁公司这家有半个世纪以上经营历史的大企业，有个非常有意味的现象， 它有一项“家规” 是： 凡业务备忘录， 均不得超过一页纸。这个规矩源于其前总裁理查德?杜普雷。理查德?杜普雷非常讨厌长篇大论，见到超过一页纸的报告就会指示下属从新简化报告。后来， 全公司开始重视一张纸， 在一张纸上做到细致、 慎思、 严格，用这种方法来节约时间，提高效能。现在让我们来看宝洁网站的品牌产品，也是非常简约的。打开这个网页， 很简洁的弹出各个产品的图片。 网站栏目的页面仍然贯彻“一张纸” 的要求，以“一帧屏、一幅画、一段文” 为基本表达手法。当然，想继续了解，也有明细、翔实、可操作的说明来指导顾客。宝洁在管理上，非常重视各个层级的员工的时间管理。下级帮上级节约时间：下级为了高层节约时间，让高层有更多的时间去想战略和盈利的事情。 帮顾客节约时间： 宝洁员工向顾客展示产品的时候，帮助节约顾客的时间，让顾客更愿意接触这个品牌。从这些现象中，你能够学到一张纸的技巧吗？如果你也给领导递交材料， 能够在厚厚的一堆文件上面， 放一张 A4纸，言简意赅地将事实和结论写清楚，领导看到这张纸，你猜他会不会对你刮目相看？既然时间是重要的资源，并且在一个公司里，越高层的领导，这种资源越重要。那么，和老板说话，你能掌控好一分钟的时间吗？汇报一件事情的时候，你会铺垫多长时间，进入主题？开会的时候，你会说多长时间的“场面话”？…… 不但对于高层如此，人与人之间的交际也是如此。一个人尊重别人的时间，才能得到一个没有负担的沟通环境。以往，我很怕别人找我谈话的时候，说： “来，我们好好聊聊。”因为不知道谈多久，所以本能式的回避沟通。但是如果有人对我说： “来，我们五分钟讨论一下这个事。”我就愿意去谈。当我们找领导汇报工作的时候，事先整理好要汇报的时间，会让你与众不同。尝试一下十分钟的时间能不能结束一个话题。正常情况下，再复杂的情况也可以用十分钟的时间整理出来，正因为有十分钟的限制，会逼迫你整理思路，迫使你对一个事情做透彻的理解。听的人就会迅速了解核心内容。当然，如果听的人很感兴趣，你再补充细节和其他枝节。说到谈话时间，想起了一个经历。刚开始做管理的时候，虽然能管几个人，当时我自认为尽职尽责。为了真正关注手下的感受，带着他们一起成长。我不吝惜自己的时间，每当我感觉他们的工作出现问题的时候，我都愿意很认真，真诚地和他们沟通。一直觉得自己做得非常好，直到一个偶然的事件，让我醒了。那段时间，我发现手下小芬的状态非常不好，快下班的时间，我特意找她做了个心态上的辅导，当然是问她原因。小芬说是因为工作有点忙乱，所以情绪不高。看到她这样，我赶紧把自己工作中时间管理的方法倾囊相授，可是她眉头还是皱着，让我也很着急，一个小时过去了，我力所能及把自己的方法告诉她了，感到对她来说效果一般，只能对她说明天再谈。小芬离开办公室之后，我也准备出发。去茶水间的时候，听到小芬在打电话，不小心，她的声音还是钻到了我的耳朵里， 她说：“真要命， 工作都忙不过来了， 领导还找我谈话，对我讲了快一小时的大道理，搞得我手头工作没收尾，晚上还要回去加班，真是烦呀。”那时，我意识到，也许我只给她讲一种有效的时间管理方法。或者等她状态不那么紧张的时候再做个简短的沟通，才能真正帮到她。珍惜对方的时间，摸清对方肯听自己说话的时限，在邀请别人沟通之前，学会说一句： “五分钟，可以吗？ ”我们先不谈“故意拒绝” 的妙处。先提起“拒绝” 这两个字，很多人都会觉得拒绝别人很困难。练习拒绝也是必要的一项生活内容。已故的国宝级的大师启功先生也不得不拒绝别人。启功先生是我国著名的书法家，向他求学、求教的人实在是太多了，以致先生住的地方终日不断脚步声和敲门声， 启功先生不得不自嘲：“我真成了动物园里供人参观的大熊猫了。”后来，有一次先生患了重感冒起不了床，又怕有人敲门，就在一张白纸上写了四句： “熊猫病了，谢绝参观；如敲门窗，罚款一元。” 先生虽然病了，但仍不失幽默。此事被著名漫画家华君武先生知道后，华君武先生专门画了一幅漫画， 并题云：“启功先生， 书法大家。 人称国宝， 都来找他。 请出索画，累得躺下。大门外面，免战高挂。上写四字，熊猫病了。”后来，这件事又被启功先生的挚友黄苗子知道了，为了保护自己的老朋友， 他就用“黄公忘” 的笔名写了《保护稀有活人歌》， 刊登在《人民日报》 上， 歌的末段是：“大熊猫， 白鳍豚， 稀有动物严护珍。
但愿稀有活人亦如此，不动之物不活之人从何保护起，作此长歌献君子。” 呼吁人们应该真正关爱老年知识分子的健康。这件事就能看出，不论你处在生活的哪个位置，拒绝都是必要的经历。很多书和理论，都在呼吁大家坚持原则，该说不的时候就说不。可是为什么还有很多人觉得难以启齿呢？这有着很多深层的心理因素，大部分认为拒绝别人时，自己心里会有压力，担心会与他人心怀芥蒂。轻易不敢拒绝别人，常常委曲求全，最后因为莫名小事怨气大爆发，成了“从来不发火，发火就杀人” 的人。为何不敢向别人提出要求，同时又无法拒绝别人提出的要求呢？我们的内心到底在怕什么？这来源于成长的经历，大部分人和父母之间都有这样的对话：
孩子： “我想让你陪我去海洋馆。”
妈妈： “不行。”
孩子： “哦。我的同学都去了。”
妈妈： “你看我这么累了，你就不能让我休息一下。”
大人都有不能满足孩子的时候，当然，这会让自己的心理上产生不舒服的感受， 为了避免自己的这种不舒服， 尤其在拒绝孩子的时候，大人就会加上一些理由，让拒绝看起来很合理。而对于孩子来说，产生的是什么心理呢？提了一个要求之后，非但没有被满足，还被批评为不能理解别人，遭遇了一个负面的评价。这会让孩子成大之后，慢慢就不敢提要求，以为提要求遭遇拒绝是非常糟糕的事情。不会向别人提要求的人，内心是敏感的，看事情的态度也是悲观的。不会对别人提要求的人，在别人提出一个要求的时候，这种脆弱的状态会让他对别人提出来的要求，难以启齿去拒绝。了解了这种心理， 明白了这是成长的印痕， 就要学会突破。 不突破，自我就永远不成长，突破了，自己就过了一道难关，成长为更好的人。不但在该拒绝别人的时候要敢于表达，在商务活动中更是如此。前些天，有个青年创业者小广通过朋友的关系找到我，提出了他的一个疑问。他是做茶叶生意的，处于刚刚起步的艰难期，他有潜在客户们的联系电话，会定期分下来让业务员打电话。常常遇到的一个问题是这样的： 很多潜在顾客接到了电话， 都会这样说：“把你们的茶叶快递个样品过来，我们品一下再决定吧。”小广原本的做法的就是满足客户的需求，可是后来他慢慢地发现，快递大量的样品成本不低，谈成的生意却并不多。他有了以后不再快递样品的想法，但是又担心会影响和客户之间的关系，于是找到我，想听一下我的意见。
我对他说： “快递样品，大家就能立即大量采购吗？ ”
他说：“可能性不大， 哪能那么容易呢？一般情况下， 客户感觉茶叶好，又有需求，会告诉我们一声，我们得到这样的消息，就会派业务员过去，然后再落实合同，要来回沟通搞几次，才能成交。”
我说： “可以拒绝快递样品。但是拒绝的方法要巧妙。”
他说： “那我就说最近茶叶太贵，不能满足要求。”
我说：“这样的拒绝太硬。 既然不接触就成交的情况并不多见， 你不妨把销售过程中的一个环节提到前面来，就会貌似没有拒绝要求，又能甄别出真正的客户。”
他说： “怎么说呢？ ”
我说：“可以这样说——我们以前经常给客户快递样品， 但是效果不好，您看这样好吗，您如果需要茶叶，我就带着茶叶过去拜访您。亲自和您沟通，并谈定供货细节，好吗？ ”
小广听完直点头，表示回去一定要试一下。这个简单的做法，至少起到了两层作用：
第一， 甄别客户。 索要样品的客户是真的有需求还是占便宜的心理，这是一个巧妙的试探。原来快递来的茶叶，没有见面的压力，喝完以后不给消息也无妨，但是如果要求见面，业务员到达了，面对面的交谈会提高他占便宜的成本。一般情况下，没有需求的客户不会为了一小包茶叶就花时间来接待业务员。
第二，耗费时间。多数愿意让业务员去公司拜访的客户，是有茶叶需求的。当答应见面的客户被选择出来的时候，业务员去了，哪怕是聊半个小时，也会耗占客户的时间。注意，时间也是一种成本，当对方付出的时间越多，就意味茶叶上面的价值更高。有需求的客户会倾向选择他付出时间较多的那笔业务。后来的事实证明，这个方法试用之后，对小广的业务起到了非常好的作用。
