这是一本教会我们怎么与人沟通自己意愿的书。书中的“关键冲突”主要指的是我们对他人的不满，我们想要表达的期待。那么，怎么有效表达期待呢？
第一次听完《关键冲突》之后，我觉得我好像学到很多了，原来关键冲突是这么处理。后来我又追问了自己一个问题，那如果让你来说一说，关键冲突到底怎么处理呢？我发现我有点说不清楚，只不过留在脑子里一些“关键词”而已，比如“不要推理”啊，“动机分析”，“能力分析”等等。原来听完一遍我并没有收获多少。
于是我又听了第二次，发现比第一次听得还难了，还复杂了，因为我有点更加说不清楚了。于是我上网看书评，看电子书，连续三四天都在追问最初的发问，直到画出这张思维导图，才发现思路清晰了。由此也得到一个启示:听书读书最后还要能说书，才算学到了点什么。
我提炼了四个“关键”——关键分析、关键应对（书名的直译应该叫这个名）、关键计划、关键词句。
要有效表达我们的期待，首先要做“关键分析”，要基于事实的分析，不能主观推理，找准核心问题，一般可以用CPR的方法，第一次，谈事实（cotent），第二次谈模式（pattern），第三次谈关（relationship）。分析的过程可以从自我、他人、外部环境三个角度来看动机与能力。
举例（转自是斯斯基简书）:书里有个例子，某地产经纪不满前台经常迟到。他多次批评前台，对方屡教不改。往往地产经纪批评一次，前台准时几天，不久故态复萌。容易看到，问题不在于“迟到”，而在于前台不遵守公司制度 & 遵守承诺。再深挖，前台敢于不遵守制度，也许因为没有“后果”：前台是地产经纪的邻居，他们所在区社群关系紧密，地产经纪不太会因为迟到解雇她。
关键应对:
前台第一次迟到时：“你今天迟到了半小时，违反了工作时间的制度，希望下次注意。”
再次迟到时：“这是第二次迟到了，你上次答应不会再犯，我担心这种情况是否还会出现。你能保证遵守承诺吗？”
继续迟到时：“我不想总是说同样的问题，我不喜欢这样。更糟糕的是，我感到不能像以前那样信任你。这件事已影响到我们的关系，真的要这样下去吗？”
在这个分析之后，情绪也是冷静的了，就可以开始“关键应对”了。应对要讲安全，四坚持（平等尊重，共同目的，真相出发，对比说明）三忌讳（不兜圈子，不打哑迷，不诿过他人），在安全氛围内开始对话，BIC方式，从描述事实（behavior）开场，接着描述差异（impact）,最后一个问题结尾（consequence）。（这里有一些关键句型使用，见导图）在对话的过程，可能会出现新问题，要灵活关注，处理完新问题后回到老问题，即最初的核心问题。在对话的过程中，对于新老问题都要进行动机与能力维度的考虑，促成新动机的一个方法帮助分析预期损失与预期利益的大小关系，人们往往都愿意“趋利避害”。如果是能力上有困难就要简化问题任务的难度，给予合适的帮助。
对话的目标是要有效表达期待，实现期待，所以最后一步还要一起约定“关键计划”，要列出谁在具体的时间内执行具体的任务，并且做好跟踪。
以上精髓主要适用于我们与他们有效表达期待。如果遇上“打上门”来的怎么办呢？要读读姐妹篇《关键对话》，还有我们中国古代儒家思想“打过去打过来”都适用——内心感受要真诚，对方期许要考虑，社会规则要遵守。
中国文化此时的特点是抽象，因为抽象精炼，所以放的范围广，但是使用的时候要经历人事后方能“悟得一二”，西方文化此时表现的是具体化，工具化，即使没有经历沧桑，也可套用去解决一些问题，用多了就熟练了。若两种文化结合，所向披靡!
真正用到生活的时候还会受习惯语言系统与思维方式的限制，这是个挑战。就跟从来不说“我爱你”的人要对老母亲说“我爱你”一样，是不是有点难为情？这里又得提到儒家思想“内心感受要真诚”，孔子一直强调“真诚”，人只要在“真诚”的情况下，没有虚伪，自然就少了“难为情”。
实例演示
场景:老公一早打开眼睛就看手机。
关键应对:昵称，你睁开的第一眼就看到手机了（behavior）,我期待你首先看到的是我，跟我说话，而不是手机，但实际的情况是你先跟手机问好了。（impact）你能说说你的想法吗？（consequence）
