《聊天机器人:对话式体验产品设计》—读书笔记(二)如何搭建一个机器人

本文继续解读这本难得的对话机器人设计著作。

书中的第二部分主要是从理论上对对话机器人的设计进行梳理,基本涵盖从一个机器人的概念阶段的思考到实际落地设计细节的介绍。篇幅较长,内容会比较详实,对于新入们的选手或者期望较全面了解相关内容(非结构性了解)的人来说,是个不错的阅读材料。

机器人的构造(本部分的总体内容思维导图)

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本章是总体简略将内容汇总的导读的一章,具体每章的内容就不在此展开讨论。

从导图上看其实可以看出这个章节整体的逻辑性不是特别强,的确在机器人各个模块都展开了讨论和介绍,但是缺乏了机器人的技术和产品架构的整体介绍。这可能是受成书的目的影响吧,毕竟书名是《对话式体验产品设计》,作者的关注点还是在交互层面。

品牌宣传、个性和人工干预

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品牌宣传是指通过各种方式来使得用户感知你的服务和产品的方式,从某种意义上,这种品牌宣传不应该只是公司的品牌的宣传,而是服务和功能本身的宣传。比如说京东JIMI客服有自己的品牌形象,在品牌宣传的时候,”JIMI无人客服“对”京东“的品牌增益是相对比较低的,而聊到京东,大家第一印象是正品行货和物流快,也不会有人会想到原来还有一个无人客服。所以这里的品牌定位与宣传,一定要围绕着对话机器人产品本身核心价值进行。

产品和人是一样,起的名字好坏其实决定了很多,一个朗朗上口且同产品功能及其贴切的名字我认为还是可遇不可求的。书中作者认为可以从功能角度出发,尽量避免通俗及大众化的命名。当公司的主营业务同产品的核心功能相一致的时候,公司名本身可以作为产品名,比如说”滴滴“。
梳理了一下目前虚拟助手类的产品名称,还是有点意思的 ,发现基本没有满足书中的提到的。其原因也是容易解释的,这些产品都是在这些公司在主营业务外衍生出来的,一个辅助性的产品。这时候命名的重心会倾斜于简单易记或者个性化。

公司 智能助手 定位
苹果 siri 手机助理
三星 Bixby 手机助理
小米 小爱 手机助理
vivo Jovi 手机助理
微软 Cortana小娜 电脑助理
华为 小艺/小E 手机助理
谷歌 Google Now 手机APP
谷歌 Allo 手机APP
联想 乐语音 手机助理
OPPO 小欧 手机助理

“机器人的个性区分你的机器人和提供类似服务的其它机器人的关键属性之一”,设置个性是一开始做产品设计的时候容易想到的,但是容易被忽略的地方在于在接下来的设计中需要不断地维护好人设,保持人设是一项艰苦卓绝的工作,毕竟人都不是一面性的。何况是由多人去维护的这么一套仿人的系统。但是在一定条件下的一致性是提升用户体验的,毕竟所有人性都是偏向于喜欢同性情稳定的人与动物进行共处。

人工智能

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这一部分是对AI比较概括性的介绍,这本书更多是从产品设计而不是算法工程实现的角度出发。这一部分的单独去取出一部分都可以开一门大学的课程,所以我也不会在本文中赘述。
但是需要强调的是,尤其对于新入门的AI产品经理,这里面列举的并未涵盖了多模态对话所需要用的技术,比如ASR、TTS、人脸识别、手势识别等,这些在非线上场景会应用得更多。

对话

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这一部分是对整个对话设计最为重要的一部分,也是书中篇幅最长的一部分,对这一章的解读需要进一步拆解,将在下一篇文章中详细阐述。

富交互

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这一章是讲述了在对话机器人中能够支持的交互模式,这其实同传统的交互是相同的。AI机器人在很多时候并没有那么神秘和智能,只是一步一步地去学习各种交互的。比如说在购物机器人,当用户输入语音与文字的时候,则是通过语义解析来获得用户的购物意图,而当用户输入图片或者视频的时候,就会处理成为图片搜索的技术来帮用户在海量商品中搜索。而表情包也成为了机器人的一个重要的解药,一个合适的表情包其实是可以在一些用户的问询范围超出机器能力边界的时候,起到一个很好的兜底作用。
在对话机器人的设计中,尤其不要忘记按钮的重要性,其实在很多情况下,按钮交互是最快能够解决用户需求痛点的,同时也拯救对话能力一剂良方。当出现多个选择,或者需要用户在一定范围内进行圈定的时候,使用按钮其实比对话交互来的简单。

上下文和记忆

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这一部分其实和人工智能的结合是比较紧密的。指代消解和多轮对话在一个成功的机器人设置中是相当重要的,而这个部分不是靠人力就能进行完善的。在摸清一个用户的意图的过程中,单纯依靠目前的算法是不现实的。尤其是在跨领域、开放域的场景下,简直是灾难。
相对于多轮对话,目前来说普遍做的不好的,也是最难其实是对用户的信息的记忆和处理。微软小冰号称能够记忆同用户的交互内容,实际测试的结果表明,它连我的职业都记不住。
文中没有涉及到,但我看来,这里面涉及的到其实是两个平衡的问题,第一个是用户隐私和用户体验的平衡,记忆用户信息在某些程度是会让人留下偷窥用户信息的认知,这将会大大降低用户交流的意愿;第二个是信息量与算法复杂度的平衡,记忆的用户数据越多,对算法的设计的要求就越高,带来的可能是用户体验的直线型下降。

机器人的发现与安装

机器人的发现与安装.png

这一部分是让用户来发现我们发布的机器人,这对大部分做产品的人而言并非难事,于是乎也就一笔带过。

促进用户参与的方法

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这一章主要是阐述如何进行促活和提升用户粘性,相对于其他产品,这个部分并没有什么不同。在用户度过短暂的新颖期后,功能的实用性才是真正能够留住客户的要素。

机器人的盈利模式

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这个是很有趣的一章节,很多是时候产品的变现模式对于产品经理而言不是一个必要考虑项,因为常常会有客户、有业务表达他们的诉求,对产品经理的要求是把需求变成产品功能并实现。
但是从另外一个角度上看,当人工智能尚未能通过图灵测试的时候,如何说服大家在这个方向进行投入,商业变现的可能性可能是唯一的方法。当一个新的事物后面孕育着多种可变现的能力的时候,才会在短期和长期过程中获得资源的投入。即便在目前看,市面上的绝大多数的机器人并未能实现获利,但是这个方向一定会是人类发展的趋势。所以如果有幸从事这个方向的人,无论是人工智能相关、还是只是软硬件功能相关的,将会在有生之年见证其飞速发展。

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