店面销售实战情景

店面销售实战情景

实战情景1: 顾客与你交流时显得很心不在焉

错误应对  继续按照自己的思路跟顾客交流下去    既然你没兴趣听,我就索性不说了

问题分析

“继续按照自己的思路跟顾客交流下去“,类似这样的单向交流方式没有任何效果。从销售人员角度来说,他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会,所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度,他现在现在已经关闭了沟通的渠道,只是出于礼貌在敷衍,销售是双向的沟通,以这样的沟通,效果不会很好;

“既然你没兴趣听,我就索性不说了”是另外一种极端的做法,其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因,然后再决定是否继续介绍。

销售策略以及应对话术:

在交流过程中,有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了,但出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的“察言观色”,观察是否对你所讲的有所认同。如果出现下面的情形,你就得注意了。

√用手敲桌,跺脚,晃脚或连续脚尖点地。      √开始打哈欠,用手撑头。      √涂鸦。

√茫然的目光。        √随时准备反驳,质疑你。    √不断看表和手机。      √跷腿。

听不下去的原因可能是因为你讲的不是他们最关心的,或者不习惯你的沟通方式,也有可能是因为顾客个人的原因,比如他可能要急去办什么事情等。所以要做一个综合的判断,建议可以采用如下策略:

首先,如果综合判断下来,顾客确实没有继续沟通下去的意愿了,那么就要进行调整,先问一下:“先生/女士,我已经对我们产品做了一个介绍,您看是否符合您的要求?”探寻一下顾客真实意愿,如果顾客不感兴趣,就要马上调整方向:“先生/女士,不好意思,看来我没有完全理解您的需求,那么请问一下,您喜欢什么类型的产品呢?”或者,如果你感觉顾客有事,你可以问一下:“先生/女士,我看您挺急的,是不是有事情啊?”如果他说有事,那就要急顾客所急,留下顾客的联系方式,约好下次沟通的时间,之后要主动联系顾客,邀请顾客再次过来。

实战情景2:    顾客一上来还没仔细听我们介绍产品,就非常着急的问你:“这款多少钱?”或者直接说:“你就说价格多少就行了!”

错误应对

直接告诉他产品价格是多少    钱不重要的,关键是产品好不好,你说对吗?

其实我们的价格不贵。

问题分析

“直接告诉他产品价格多少”,这是很多销售人员普遍采用的一种处理方式,这种方式当然也可以,但个人建议还是看情况,除非顾客性子急或者强烈要求,对于动辄就是几千,几万乃至几十万的藏品类产品,最好还是先让顾客深入了解产品再报价,否则只会增加后面价格异议处理的难度。有些销售人员会说如果一开始不报价格顾客走掉怎么办?其实按照我的经验,一般情况下真正意向的顾客不会这么快走掉,因此不要害怕顾客走掉,如果顾客留下来,成交的机会更多,成交的概率也会更大。走掉的一部分往往不是我们真正的顾客,我们不能搞定每一个顾客,你说对吗?

“其实我们的价格不贵”,这么回答只能让顾客进一步追问:“那价格到底是多少呢?”从而让自己陷入被动。

“钱不重要的,关键是产品好不好,你说对吗?”其实这话说得非常虚,顾客反而质疑产品的质量,甚至产生一种反感,每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱,怎么能说价钱不重要呢?

案例启示

顾客一再地关心价格,说明他对价格还是挺敏感的,所以在顾客对产品还缺乏深入了解的情况下贸然报价只会导致提前进入价格谈判阶段,而这时顾客谈判会陷入一种比较被动的局面。在消费者还没有完全了解产品的优点,没有完全认可产品之前能不报就先不报,建议采用忽略法。

有些人可能会质疑说:“换作是我,如果你不说价格我就走掉了。”怎么办呢?该走的你也留不住,而且在我多年的一线观察中,顾客如果真喜欢你的产品是不会那么轻易走掉的,试问一句:你见过多少女孩在漂亮的衣服和中意的化妆品前因为价格而轻易走掉呢?轻易走掉的顾客也不是你的优质顾客,留下的才是你的优质顾客,而且会因采用这样的报价方式而增加了成交的概率与成交额。当然也要注意具体情况具体对待,正如我上面所说的那样,关键还得看你个人的习惯和当时的实际情况。做销售的要灵活,比如有些人明确告诉你就是比价格的,有些人就是急性子,你还这样就不合适了。

面对上来就询问价格的顾客,采取如下方法:

第一种方法:忽略法。跳过顾客对价格的关注,直接转到对产品卖点的介绍。

第二种方法:绕绕法。比如你可以说:“先生/女士,放心好了,一分钱一分货,我们产品有便宜也有贵的,看你喜欢哪种?来,我给你介绍几款?”

第三种方法:反问法。“像我们这么有档次,做工又考究的产品,你觉得多少价格比较合适呢?”(可以以轻松幽默,适当开玩笑的口气说)。这种方法最大的好处在于可以跳出尴尬,掌握主动权。

什么时候才是谈价格的最佳时机呢?其实不说只是时机未到!确定顾客对我们的产品非常了解,非常喜欢我们的产品,并且流露出极强的购买欲望的时候,就是最佳的时机。还有一种情况是顾客反复询问,并且流露出很不耐烦的申请,也可以视情况明确告知。所以还是那句话:具体情况具体对待!灵活处理!不是不报,只是时机未到!

实战情景3:    我自己先看看,有需要我再叫你/我随便看看,到时再喊你

错误应对

“好的,那你先看看,”然后就去做自己的事情      没关系的,我给您介绍一下吧。

问题分析    “好的,那你先看看,”然后就去做自己的事情,我个人不太赞成这样的做法,理由很简单,很多时候顾客这样很容易走掉,你应该随时保持对其的关注,寻找合适的时机主动上去交流。

“没关系的,我给您介绍一下吧”,这种精神是值得赞赏的,但是死缠烂打的方式不可取,因为顾客既然提出这样的要求,往往越急于求成越会产生反作用。

销售策略以及具体话术:

要留住顾客,必须要有主动出击的态度和必胜的信念。

要留住顾客,首先一定要端正态度。其实每个顾客对我们都是一个缘分,也许他们一生就来这一次,所以对我们来说,把他们接待的好一点,让他们多了解我们产品的优点,多一个选择的机会是我们义不容辞的责任。此外,这也是一次向顾客展示我们品牌的的良好机会,顾客可以走,可以不买我们的产品,但是至少可以告诉他们选购一个好藏品,好地板,好衣柜,好家具等的标准是什么。我们应该树立一个理念,那就是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品,品牌,才会对你的产品产生兴趣,产生兴趣才会购买。如果都不了解你的产品又怎么会购买呢?就算不购买,他们也会因为了解你的产品,品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播。

遇到说“我先随便看看,有需要时叫你”的顾客,千万不要信以为真,安静的坐在自己的椅子上等着顾客来喊你,我可以非常遗憾的告诉你,以我多年的观察,50~60%的顾客将永远不会叫你,他们会悄悄离开,正如他们悄悄地来。为什么呢?因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍,除了一部分是性格原因,喜欢自己看看,大部分是因为自己内心也没有完全下定决心购买或者很强的购买欲望,他们往往对自己的需求也不是非常明确,所以希望先自己看看。我觉得这是往往是对他进行“洗脑”的最佳时机!那么具体该怎么呢?

采取如下方法:

(1) 如果打过招呼后他回答你说“我先自己看看!”你除了说:“好的,先生,那你先看看,我就在您附近,有需要请随时叫我,我姓汤,你叫我小汤好了!”在你转身离开那一刻,你装作无意的回头说:“对了,刚才忘了,那边XX款式是我们今年的最新款!你可以重点关注一下!”为什么要这么说呢?因为这样可以引起他的兴趣与关注。很多时候顾客了解到了你说的产品面前往往会重点去关注,这时也是你进行推荐的最佳时机,你可以上前说:“先生,这款就是我刚才说的我们今年的最新款,我给你简单介绍一下吧。。。。。。”

(2) 大概2~3分钟后你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问:“怎麽样?有看到中意的吗?”如果顾客说:“没有!”那你不如顺水推舟地说:“是的,我们的款式很多的,有很多种,不如我给您简单介绍一下吧?这样可以节省您很多时间!”

(3) 观察顾客举动,比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等举动,可以果断地上前进行推荐!

(4) 要主动激发顾客兴趣,通过多问“为什么”“怎么样”“感觉如何”了解顾客需求,探求顾客的需求点,让双方尽快互动起来。比如:“你喜欢什么颜色,款式,材料的?”“你的XX是安装在哪里的啊?”等。

实战情景4:  “到底选择哪一种好呢?我感觉好像都差不多啊!你给我一些意见好吗?”

错误应对

这个我也说不清楚,看你个人喜欢了。    我觉得都差不多吧,看你个人喜好了。

要么你去跟你的家人商量一下。          我个人觉得这一款最好!你就买这一款吧!

销售策略以及具体话术

第一步,面对这类问题的时候,首先应该帮客户理清一下思路,比如我会问她“你们自己收藏还是送朋友送客户?”“你个人喜欢钱币还是邮票?”“是买来投资还是收藏?”“以前买过藏品没有?”等,一般根据情况问3~6个问题,初步帮她理清自己的需求,同时也表示我下面的推荐不是纯粹的“卖最贵的东西给你”。

第二步,你要明确自信地告诉她,我建议你买这一款产品,同时你要告诉她起码三个以上选择这一款产品的理由。我会告诉她:根据你刚才的情况,我建议你购买这一款产品,理由有三:第一,现在正在做促销活动,价格非常实惠。    第二,这一款产品是我们目前卖的最好的,其他客户反映性价比也不错啊;第三  升值空间巨大。。。。。。。

第三步,千万要把决策的主动权交还给客户,不可搞错身份。你应该说:“这是我个人的意见,你觉得呢?”一方面显示你的专业,另外一方面把决策权还给客户,因为毕竟她才是付钱的人,显示对客户尊重,另外还有一个原因就是,客户买产品回去后一定要问问周边邻居朋友,假如周边的朋友邻居说她买亏了,他一定会很不舒服,一定会说:“怪不得那个小姑娘推荐我买这款呢!”于是到处说我们品牌的不好,所以一定要记得不要犯这个错误。

实战情景5:  我们笑颜以对,客户却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。

错误出招

1) 好,没关系,请您随便看看吧。  2) 好的,那您随便看看吧。

3) 那好,您先看看,需要帮助的话叫我。

话术演练:

1) 导购:是的,购买藏品一定要多了解、多比较。没关系,您先多看看,可以了解一下我们的品牌和产品。您住在哪个位置,说不定您的小区也我们的客户呢?

2) 导购:没关系,买东西是要多看看,多了解一下完全必要,不管您买不买,我们的服务都一流的,不过小姐,我真的很想向您介绍我们最近开发的这款**系列,这款卖的非常好,您可以先了解一下,来,这边请……

3) 导购:您先随便看看,现在买不买都没关系,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的钱币,请问,您家。。。。。。?

实战情景6:  顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说到:我觉得一般,到别处再看看吧。

错误出招

1) 不会呀,我觉得挺好。        2) 这是我们刚刚到的新产品。

3) 这个很有特色呀,怎么会不好看呢?      4) 甭管别人怎么说,您自己觉得好就行。

话术演练:

1) 导购:这位先生,您不仅精通钱币方面的知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买东西真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?

2) 导购:(对顾客)您的朋友对购买钱币挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方您感觉不满意呢?您可以告诉我,我们一起来给您的朋友做建议,帮助她找到一套更适合她的藏品,您觉得好吗?

实战情景7:  顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而要离开。

错误出招

1) 这个真的很适合您,还商量什么呢!      2) 真的很适合,您就不用再考虑了。

3) ……(无言以对,开始收拾东西)        4) 那好吧,欢迎你们商量好了再来。

话术演练:

1) 导购:是的,您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢,肯定要与家人多商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款产品给您,您可以再多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……

2) 导购:先生,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这套产品非常适合您,并且现在买也非常划算,您看它的包装……,它的品相……,还有稀缺性……,并且这套产品库房现在只有一套了,如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗,我现在暂时帮您预定下来,真的希望您不要错过这套藏品,因为这套产品非常适合您。!

实战情景8:  顾客说:你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

错误出招

1) 如果您这样说,我就没办法了。    2) 算了吧,反正我说了你又不信。

3) (沉默不语继续做自己事情)

话术演练:

1) 导购:小姐,您说的这些情况确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方开业四年多了,我们的生意主要靠口碑和质量取胜,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,因为(产品的优势)……

2) 导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜,这我很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,您还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行,得有其他人说瓜甜才更行,来,您 来看一下店面这些都是从买过我们产品的顾客来,小姐,这边请,您可以了解一下。

实战情景9:  营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

错误出招

1) 您等一会儿再过来好吗?    2) 您等一下,我先忙完这儿的顾客。

3) ……(任凭顾客询问,无暇顾及)

话术演练:

1) 导购:(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的其它藏品,有喜欢的就叫我一声。(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问……

2) 导购:(来店多次的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊聊……

3) 导购:(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时候的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,或者先看看我们的期刊?

实战情景10:  导购介绍完产品后,顾客什么都不说就转身离开。

错误出招

1) 好走不送!    2) 这套产品看上去效果不错的。  3) 先生稍等,还可以看看其他式样啊。

4) 如果真心要可以再便宜点。    5) 您是不是诚心买东西,看着玩啊?

话术演练:

1) 导购:先生,请留步!不好意思,刚才一定是我服务不到位了,没有了解您真实的想法,所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您想要找什么价位的产品呢,我来帮您再做一次推荐,好吗?

实战情景11: 客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙啊,这儿都有问题了。

错误出招

1) 先生,这种小问题任何品牌都是难免的。  2) 现在的东西都是这样,处理一下就好。

3) 哦,这只是样品,没事的,我们送货的跟这个不一样。

话术演练:

1) 导购:由于我的工作疏忽,陈列货品时没有发现这个细节,真是不好意思了,谢谢您告诉我这个情况,这种这款产品卖得好,这个样品已经陈列了好久,客人接触的也多,难免有些磨损,我们这几天正准备换新的呢,您放心,我们藏品的要求非常严格,新货都有保证,您看我们这套产品……(引导客户体验其他货品)

2) 导购:谢谢您告诉我这个情况,我之前都没有发现这个问题,可能是产品在运输过程中有点魔术磨损,我会马上跟公司反映,调换成一套新的,真是谢谢您啦。我们的制作工艺要求非常严,出现这种情况的几率非常小,还被您看到了,真是不好意思啦……来,您看看这款……

实战情景12:  据我所知,你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。

错误出招

1) 呵呵,这我不清楚。      2) 我们这个确实是和法国合资的牌子。

3) 我们的钱币和邮票都是银行和邮局发行的。

话术演练:

1) 导购:先生,您对于**行业真是非常了解啊,确实像您所说的一样,现在有些藏品的做法是很容易让人产生误解,还在收藏品行业受到了一些影响,  您只要仔细了解一下我们的产品信息及门店服务就知道了,我们品牌的特点是……

2) 导购:呵呵,您说的对,现在市场上确实有些藏品是这样做的,也难怪您会这样问,我们确实是重庆知名品牌藏品店,尤其是这两年我们同客户建立起来关系不容易,我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您买过我们的藏品,您就也会感受到的。

实战情景13:  ***的东西跟你家差不多,但价格比你们家的便宜多了

错误出招

1) 大体上来说,是这样的            2) 差别不大,就那么一两百块钱。

3) 我们比他们质量好,做工也精细。

话术演练:

1) 导购:是这样,我们的产品比***的档次 •及消费群体确实差不多,所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点,不过最后还是有很多顾客选择我们,他们最终看重的是我们的产品具有……(阐述差异性,利益点)小姐,光我说也不行,来,您 来看看我们的效果图就知道了…….

2) 导购:是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,所以很多管人在比较的时候也都问到类似问题,其实从风格和款式上来看确实二都差不多,价格也只是一点点地差异.但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……(加上卖点、差异点)因为更多的顾客希望……(加上诱人的亮点)

实战情景14:我比较喜欢你们的东西,也来了几次了,你再便宜点我就买了。

错误出招

1) 真的没办法,如果可以早就便宜给您了。  2) 我们也是诚心卖,但价格再便宜真的不行。

3) 我也知道,但这是公司规定, 我也没有办法。

话术演练

1) 导购:是的,我知道您来我们店好几次了,其实我也真的很想做成您这笔生意,只是真的很适合您,并且现在买也非常划算,您看它的包装……,它的品相……,还有稀缺性……,并且这套产品库房现在只有一套了,如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗,我现在暂时帮您预定下来,真的希望您不要错过这套藏品,因为这套产品非常适合您。!

实战情景8:  顾客说:你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

错误出招

1) 如果您这样说,我就没办法了。    2) 算了吧,反正我说了你又不信。

3) (沉默不语继续做自己事情)

话术演练:

1) 导购:小姐,您说的这些情况确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方开业四年多了,我们的生意主要靠口碑和质量取胜,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,因为(产品的优势)……

2) 导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜,这我很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,您还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行,得有其他人说瓜甜才更行,来,您 来看一下店面这些都是从买过我们产品的顾客来,小姐,这边请,您可以了解一下。

实战情景9:  营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

错误出招

1) 您等一会儿再过来好吗?    2) 您等一下,我先忙完这儿的顾客。

3) ……(任凭顾客询问,无暇顾及)

话术演练:

1) 导购:(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的其它藏品,有喜欢的就叫我一声。(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问……

2) 导购:(来店多次的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊聊……

3) 导购:(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时候的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,或者先看看我们的期刊?

实战情景10:  导购介绍完产品后,顾客什么都不说就转身离开。

错误出招

1) 好走不送!    2) 这套产品看上去效果不错的。  3) 先生稍等,还可以看看其他式样啊。

4) 如果真心要可以再便宜点。    5) 您是不是诚心买东西,看着玩啊?

话术演练:

1) 导购:先生,请留步!不好意思,刚才一定是我服务不到位了,没有了解您真实的想法,所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您想要找什么价位的产品呢,我来帮您再做一次推荐,好吗?

实战情景11: 客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙啊,这儿都有问题了。

错误出招

1) 先生,这种小问题任何品牌都是难免的。  2) 现在的东西都是这样,处理一下就好。

3) 哦,这只是样品,没事的,我们送货的跟这个不一样。

话术演练:

1) 导购:由于我的工作疏忽,陈列货品时没有发现这个细节,真是不好意思了,谢谢您告诉我这个情况,这种这款产品卖得好,这个样品已经陈列了好久,客人接触的也多,难免有些磨损,我们这几天正准备换新的呢,您放心,我们藏品的要求非常严格,新货都有保证,您看我们这套产品……(引导客户体验其他货品)

2) 导购:谢谢您告诉我这个情况,我之前都没有发现这个问题,可能是产品在运输过程中有点魔术磨损,我会马上跟公司反映,调换成一套新的,真是谢谢您啦。我们的制作工艺要求非常严,出现这种情况的几率非常小,还被您看到了,真是不好意思啦……来,您看看这款……

实战情景12:  据我所知,你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。

错误出招

1) 呵呵,这我不清楚。      2) 我们这个确实是和法国合资的牌子。

3) 我们的钱币和邮票都是银行和邮局发行的。

话术演练:

1) 导购:先生,您对于**行业真是非常了解啊,确实像您所说的一样,现在有些藏品的做法是很容易让人产生误解,还在收藏品行业受到了一些影响,  您只要仔细了解一下我们的产品信息及门店服务就知道了,我们品牌的特点是……

2) 导购:呵呵,您说的对,现在市场上确实有些藏品是这样做的,也难怪您会这样问,我们确实是重庆知名品牌藏品店,尤其是这两年我们同客户建立起来关系不容易,我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您买过我们的藏品,您就也会感受到的。

实战情景13:  ***的东西跟你家差不多,但价格比你们家的便宜多了

错误出招

1) 大体上来说,是这样的            2) 差别不大,就那么一两百块钱。

3) 我们比他们质量好,做工也精细。

话术演练:

1) 导购:是这样,我们的产品比***的档次 •及消费群体确实差不多,所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点,不过最后还是有很多顾客选择我们,他们最终看重的是我们的产品具有……(阐述差异性,利益点)小姐,光我说也不行,来,您 来看看我们的效果图就知道了…….

2) 导购:是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,所以很多管人在比较的时候也都问到类似问题,其实从风格和款式上来看确实二都差不多,价格也只是一点点地差异.但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……(加上卖点、差异点)因为更多的顾客希望……(加上诱人的亮点)

实战情景14:我比较喜欢你们的东西,也来了几次了,你再便宜点我就买了。

错误出招

1) 真的没办法,如果可以早就便宜给您了。  2) 我们也是诚心卖,但价格再便宜真的不行。

3) 我也知道,但这是公司规定, 我也没有办法。

话术演练

1) 导购:是的,我知道您来我们店好几次了,其实我也真的很想做成您这笔生意,只是真的很抱歉,价格上我确实没法再给您优惠了,这一点还要请您多多包涵!其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的,如果东西便宜却不符合您的想法和要求,装在家里看着也不舒服,您说是吧?像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格,而且质量又好,经久耐用,价格上也确实是我们能给的最大的优惠了,还是非常合适的。来,您家的地址是……我帮您开个票(临门一脚,促成销售)

2) 导购:是啊,我记得您已经来过很多次了,我也特别谢谢您喜欢我们家的产品,但是价格上确实有点不好意思了,因为您的这个要求我的确满足不了您.但是我也是真心想做成您的生意,这样吧,价格上您就别和我谈了,看看在其他方面我还能怎么帮您做点什么?我真的是很有诚意的.

3) 导购:是啊,你上礼拜也来过, 我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品,确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您,但价格上您真的让我为难了。这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次,算起来也是朋友了,我个人送你一件非常实用的小礼物,您看行吗?

实战情景15:  我回去跟我老婆商量一下,到时带我老婆一起来看

错误应对    好的,那过两天带你老婆一起过来,你直接找我就行了

在家里你做主就行了,还要问老婆干吗?

这么好的产品,你老婆一定会喜欢的。

问题分析

“好的,那过两天带你老婆一起过来”,这是一种非常典型的回答,很多人采用,看似很善解人意,但问题是顾客走了很有可能再也不过来了;

“在家里你做主就行了,还要问老婆干吗?”这也是我经常听到的一种回答。有时销售人员害怕顾客走掉,不得不采用“激将法”,但是要知道女同志在家时间往往多于男人,所以一般男人在装修上都会尊重老婆的看法,这样说只会让顾客很不舒服,以为你讥讽他怕老婆。

“这么好的产品,你老婆一定会喜欢的”,典型的缺乏客观依据的判断,几乎对顾客不会产生什么影响力。

案例启示      顾客提出让老婆一起看看,或者希望亲朋好友一起参谋一下,其实也是人之常情,因为建材产品往往价值高,而且一用就是十几年,跟家庭的各个成员都关系密切,顾客会比较慎重,往往会参考家人,朋友,邻居的意见,或者通过网络等各种渠道来对各种品牌产品进行了解。此外希望老婆参考也是对老婆的一种尊重,千万不能因此流露出急于成交,鄙视,不耐烦等情绪。在多年走店过程中我发现,很多销售人员不了解这一点,缺乏对顾客及其家人应有的尊重,结果招致顾客的反感,导致交易失败。

销售策略以及应对话术:

针对上面的这个具体案例,我个人认为应该做好下面几步工作:

第一步,出于对顾客的尊重与认同,你可以顺便夸他一下:“先生真是一个优秀的丈夫的榜样啊!”“做你太太一定很幸福啊!”,用这些话来赞美一下顾客尊重老婆的态度;

第二步,你可以考虑问如下一些问题来初步验证其购买的诚意,比如:

“先生,你以前收藏过钱币吗?” “在哪里买的啊?” “多少钱买的呢?”

“太太以前没跟你一起看过啊?”用这些问题来初步探探底,看顾客所说的是不是属实?是不是真有需求?此外也可以结合其在现场的神态举止进行判断。如有顾客有真实的需求,那么按照我的经验判断一般他会具有如下特征:

他会问的非常细致,很多时候会透露出自身很多信息,比如他会告诉你在哪里买过钱币,买成多少钱等;

如果真的喜欢,他的神态,动作也会显得特别高兴,比如反复地翻看抚摸产品,不断询问产品的材质,安装,服务等;

有时顾客高兴时也会打电话征求其太太的意见;

有时会非常明确地告诉你他和太太大概什么时候过来;

会主动地给你留下联系方式;  还会主动询问所要相关资料等。

通过以上话语,神态,语气,动作你可以大致判断他购买欲望是否强烈与真实。

第三步,最关键的是,如果顾客提出要叫老婆一起来看,那么我建议你应该首先让其留下联系方式,比如你可以说:“跟老婆商量一下是应该的,毕竟老婆在家会多一点,先生如果您真心要买的话,不妨您留下联系方式好吗?”

接着,你可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间。你可以问:“您和您妻子大概什么时间有空来看呢?”

最后,如果店里有车的话,你可以加一句:“不如这样吧,我们提前联系您,到时您和您太太喜欢的话,我们派工作人员直接给你送过去吧?”按照我的经验,这样往往能够增加30%以上的成功率。

第四步,如果你希望顾客能够尽快做决定,那么你应该“威逼利诱他”。比如你可以说:“现在我们的这款产品正好搞活动,如果您在X月X日之前购买,我们将给予折扣或者赠品。”促使顾客尽快做决定。

实战情景16:  其实客户心里已经很喜欢那套产品,但是就是装作不喜欢,还不断挑毛病,拼命杀价

错误应对

这个价格已经是最低了。  我们这里不打折了。  我们不打折,但是可以给你一些赠品。

问题分析

“这个价格已经是最低了”或“我们这里不打折了”是典型的“简单粗暴型”的赶走客户的话语,往往导致客户的反感,有些甚至产生逆反心理,就是要让你打折。

“我们不打折,但是可以给你一些赠品”,要知道藏品的销售赠品一般也不是小金额的,随便过早的让步只会导致客户提出更多的要求,而且这么轻易地让步只会让自己在后面的谈判中失去筹码,无牌可用。

面对强势型客户,千万要注意几点:

(1) 千万不要被客户的气势吓倒。如果他说要走,千万不能因此乱了分寸。

(2) 千万不要陷入只跟客户探讨价格的圈套中,产品该介绍的还是要介绍,如果客户对你的产品都不了解,你又怎么能够谈好价格,你肯定是出于被动的,

(3) 一定要坚持自己的底线,如果你想让步,那也一定要坚守一阵后让小步,每一步都要让顾客觉得很艰难,而且几乎已经没有办法再让了。

销售策略与具体话术:

第一步,你要确认他是不是真的喜欢产品,你可以通过他的眼神,动作进行判断,如果顾客对我们的产品很挑剔但是眼睛与手却始终停留在产品上,而且还有点“爱不释手”的感觉,那我们从中就可以确认出来客户是喜欢我们的产品的。

第二步,如果客户要跟你谈价格,那么你应该先顺从他一下,比如说“先生,一看你就是很专业的。”或者“一看就是看了很多款,已经对这款产品非常了解了!”

第三步,明确告知我们是高端品牌,不打折,比如可以说“先生看了很多店,也一定问了很多朋友,我们的产品是不打折的!”

第四步,不管客户怎么“胡搅蛮缠,你都要想办法转到我们产品的独特,权威,大师等方面去介绍,千万不要因为客户的强势就没信心了,”因为只有客户了解我们的产品才会购买。所以你可以说“我相信您一定会喜欢我们的这款产品,因为它是由著名的设计大师采用了-------”

第五步,坚守底线,坚守一阵才可让一小步,而且没小步都要提条件,态度是坚决的,语气一定要温和。比如,送个赠品,我的要求是:“今天购买”“一次性现金付款”等。之所以提条件是让客户感受到我们的坚决,而且让他觉得我们已经退无可退,每一步谈判都是那么艰难。

实战情景17 :  你们节日搞活动的话,那我等节日时候再来好了

错误应对

好的,到时我们再通知你。  我们节日不是每次都搞活动的。

没关系的,我现在就可以给你节日价。

问题分析

“好的,到时我们再通知你”,看似好像很正常的回答,但问题是客户走出我们店后又会遇到很多的变数,很有可能不再回来。

“我们节日不是每次都搞活动的”,将顾客的期望打击到极点了,可能会出现反效果。

“没关系的,我现在就可以给你节日价”,显得特别没底气,这样一来在于顾客的谈判中将彻底失去回旋的空间。

销售策略与具体分析:

有个客户看上了一款XXX产品,谈的快差不多了,突然问了一句:“你们五一搞活动吗?”销售人员想都没想就回了一句:“是的,应该会搞!”谁知顾客马上改口说:“那我等你们节日搞活动时再来吧,到时折扣更大一点!”

碰到这样的客户,最忌讳的就是向客户表现出你急于成交的心态,譬如上面讲到的急着给客户优惠,或者告诉对方“五一”不做活动啊,或者说优惠力度不大啊等,这些都会降低客户对你的信任度,如果客户觉得你急于成交,那么无论哪种情况你都是失败的。

首先,应该肯定顾客的感受有道理,比如说:“可不是啊,如果是我也当然希望能够稍微便宜一点了,毕竟装修一次也不容易啊!”让客户放松对你的警惕;

接着,你一定要确保客户对你的产品已经非常了解,所以你要反复强调产品的特点,同事反复了解客户需求,让他对这个产品非常喜欢,如果万一不能说服顾客今天购买,起码要保证产品给他留下深刻的印象,否则客户会很容易遗忘;

此外,你要寻找时机降低客户对“五一”活动的期望,把注意力转向产品本身和现在的活动与折扣,比如你装作无意的说“其实“五一”的活动主要是针对新品的/或者针对滞销产品的/或者折扣力度不比现在大多少。”等降低其对节日促销的期望,同时继续强调产品的优点,可以适当地暗示:“这个活动其实折扣也很大,而且很快在X月X日就结束了!”,给客户适当的压力;

最后,如果客户还是决定节日购买,请你千万不要因此放弃,因为只要你确保客户深入了解你的产品并喜欢你的产品,那么客户还是很有可能回来购买的,这阶段你可以发短信或者打电话跟顾客保持沟通,如果有促销信息,第一时间通知她,那么最终很多客户也会选择购买产品。

我的原则是能尽快成交就要尽快成交,防止变数太多。但是如果客户不愿意接受,那也不要勉强,否则只会引起客户反感。你确实很想今天成交,如果你的利润空间够,也愿意适当做些让步促使顾客成交,你也可以考虑有技巧的让步,但是具体情况取决于你个人的原则,就算让价也要遵守原则:在坚持底线的情况下小步让价,同时提出你的条件。比如你可以说:“先生,我请示了老板,如果您今天现金购买,我们可以适当地送您一个XX赠品…….

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