用户访谈过程中的问题和技巧

通过几本书的观点来聊聊用户访谈过程中会遇到的问题和一些技巧。

选择你的访谈对象


用户访谈的第一步是确定访谈对象。在《赢在用户》一书中,提到了选择访谈对象的方法。

你选择的访谈对象应该尽可能的覆盖不同类型的目标用户群体。那么第一个问题就是:怎么合理的划分用户群体以覆盖全部的目标用户群?

如何划分不同的用户群?

如果你是一个成型的产品,可以直接通过数据对用户群体进行分类。然后根据不同的分类选择对应的用户进行访谈。

但是如果你还是一个刚刚起步甚至还在概念阶段的产品,没有数据支撑用户群的划分怎么办?你可以根据经验(所以具备一定的行业经验是很重要的),先行划分一些用户群体。

假设你是个视频网站,可以把用户分成发布视频的用户、参与评论的用户、观看视频的用户等。

这只是一个初步的划分,下文还会谈到如何在访谈过程中修正已经划分好的用户群体。

以什么标准来划分用户群?

相比于用户的年龄、性别等人口特征,以用户的目标、观点和行为进行划分更为重要。

不同的用户群体应该是具备着相同目标、观点和行为的人群。有时候用户的年龄、性别会影响用户的目标、观点和行为。但是要记住,年龄、性别等基础的人口特征不是划分用户的关键标准。

需要多少个访谈对象?

需要多少个访谈对象并没有确切的数据,正常情况下3~5个即可。

一个可行的办法是,先选择一个群体的3~5个用户进行访谈,得出初步的结论。然后继续选择这个群体的其他用户,如果还能持续得到新的观点和想法,则可以继续增加访谈对象。

在这一步可能对用户群体的划分进行调整。假设开始分类过细,有些群体之间的目标、观点和行为很相似这可以合并部分用户群组。反之,如果我们发现一个群体的用户具备的明显不一样的特征,则可以将群组进行拆分。

注意访谈过程中的坑


在《人人都是产品经理》中,对于用户访谈提到了需要注意的问题:

“说”和“做”不一致的问题。

用户经常会无意识的“撒谎”,这可能源于:用户没想清楚,或者用户想讨好访谈者。

用户使用“我认为、我觉得”时,慎重解读用户本来的意思。如果可以的话,让用户描述其曾经如何做,碰到了什么问题,又用什么方法解决了问题。

样本少,以偏概全。

样本量较少的时候,少数样本可能会让访谈结论出现很大的偏差。

我们常犯的错误是针对我们所在的城市或针对我们认识的人进行调查。如果我们只调查深圳的用户,那么永远无法知道三四线城市用户的情况。

如果确认访谈对象在上文已经有提及,在这里就不展开了。

用户过于强势,把我们往沟里带。

总是有很多能说的用户会很发散的聊和访谈无关的事情。遇到这种访谈对象,如果没办法引导到访谈有关的事情上,则尽早的结束访谈,以免浪费时间。

我们过于强势,把用户往沟里带。

访谈还是以“听”用户讲为主,即使是有些引导,目的也是让用户更好的讲。

作为产品人,有时候对自己设计的方案或产品有着迷之自信。一旦遇到反驳意见,立马发挥三寸不烂之舌将对方说得哑口无言、服服帖帖。

要记住用户访谈不是销售产品。

一些提问的技巧

关于用户“说”和“做”不一致的问题。要知道用户也是人,是人就会习惯性的“撒谎”。我们暂且不讨论“撒谎”的原因。

在《精益数据分析》里提到了一些提问的技巧,可以减少这类情况的发生。

不表明意图

有些受访者喜欢说一些他自认为你喜欢的话来取悦你。针对这种情况,最好的做法是不让受访者知道你的意图。

不要使用结论性或者带有明显倾向性的句子。如“你会使用……的产品吗?”或“你是否同意……?”等。尽量使用开放性的提问方式。如“谈谈你对……的看法。”

让受访者不自在

当受访者不自在时,会大大削弱他想取悦你的欲望,表达出自己的真实情感。

比起询问“你是否愿意问这个产品付费?”,直接问受访者要100块钱,并承诺提供相应的服务的方式更容易看出用户是否针对对这个问题感兴趣。

让问题不涉及受访者

当问题不涉及受访者时,可以减少用户讨好的心思。例如,让用户介绍5个肯定会使用这个产品的朋友。

还有一种情况,用户想维持自己的形象时可能会撒谎。像“你在游戏上花费了多少时间?”这种问题可能会让用户难堪。但是“你有多少朋友每天花3个小时在游戏上?”,可以借此了解用户的看法。

刨根到底

另一个很好的访问技巧是,问三次为什么。通过反复提问,让受访者解释其答案的理由。通过理由和答案是否出现的矛盾,看出用户隐藏的心思。

留心用户是否感兴趣的征兆

在《精益数据分析》这本书里面提到了在访谈过程中,通过哪些征兆来确认用户是否真的感兴趣。

在访谈过程中,可以观察用户出现的一些积极的征兆:

  • 他们想立即掏钱购买。
  • 他们主动尝试解决当前的问题。
  • 他们很健谈,并且提出了很多相关问题,对你的解决方案很感兴趣。
  • 出现了积极的肢体语言。他们兴致勃勃、神采奕奕、身体前倾。

以及需要注意一些消极的征兆:

  • 他们走神了。
  • 他们虽然很健谈,但是谈话内容和问题无关。
  • 出现了消极的肢体语言。他们无精打采、想要早点结束谈话。

听用户的,但是不要照做

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