2020年9月22日 星期二 晴
“沟通”这个词的原意就是开个沟让两水相通，现代是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情通畅。我们的沟通常常是沟而不通。我们嘴上说的只能反映心里想的80%别人能够听懂你讲的仅60%，而让别人按照你讲的去行动又只有20%。不要觉得沟通是个简单的事情，从事管理工作的更有体会，你的一个自我感觉很完美的方案只要和原来的不一样，就会有至少一半以上人的反对。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%。卡耐基也曾经说过：“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能。”
而我们临床沟通在医疗环境比较恶劣的情况下，由于医患双方信息不对等，更显得意义深远。1988年世界医学教育大会的“爱丁堡宣言”明确指出，医生应当首先是：仔细的观察者，耐心的倾听者，敏锐的交谈着，最后才可能是有效的临床医生。也就是中医中的先要“望、闻、问”后才是专业的“切”，在临床实践中渗透沟通理念，身教的影响远远大于言传。
而“共情”能力是医生的素质要求，也是沟通的最本质技巧，也就是说要学会深入到患者内心来了解他的思想、理解他的情感和行为，将心比心，站在他的立场和角度思考问题。
要做到“共情”首先就要做到察言观色，这是沟通的开始，也是诊断的开始，我们需要观察患者的表情、态度、动作、步态、姿势、衣着、说话方式、接触方式、反应方式，还有一般状态等情况。在诊疗过程中，要随时处理观察到的患者情绪问题、人格特点、交流方式、情感和行为的动机和背景，随时调整继续交谈的最佳方式。当然，观察是临床沟通技能，而不是诊断标准，也要尽量避免陷入凭印象“先入为主”的泥潭。感性的观察结果必须予以理性的分析和澄清。
同时最难而又最不应当忽视的是对自己的体察。医生在接触不同患者时有不同的感受和体验，对于有些唠唠叨叨、啰哩啰嗦、从三遍四诉说的患者实在忍不住烦，只想着怎么三言两语给打发掉，有时候甚至控制不了自己的情绪，满脸的不耐烦全都写在肢体上，患者是非常敏感的，他能够感受到你的情绪变化的，如此一来，双方就更难沟通下去了。
除了仔细观察，在整个诊疗过程中最关键的地方在于倾听，一个口碑很好的医生一定具有一种善于倾听的能力，这其实也是一种人生态度和一种适应技能。为了患者喜欢你，为了家人喜欢你，为了爱人喜欢你，为了同事喜欢你——从现在起开始，就练习来做一个“会听话”的人。
这种“听”不是这只耳朵进那只耳朵出，而是“倾听”，是有反馈的听。从听见患者说话开始，这是临床医生最基本的职业素养。目光要专注而柔和，脸上要一直一直挂着微笑。以前我特别喜欢听相声，但从未注意过相声中的捧人角色，他们就只是“哼哼哈哈”一番，根本不会长篇大论发表自己的意见。后来才发现相声中如果没有捧角适当的重复就会冷场，气氛就会变得很尴尬的。
倾听，不仅仅用耳，而是用眼、用心、用情，我们在听的同时要思考患者的弦外之音、症状线索、诊断依据。在倾听的同时在收集第一手的病历资料，在为准确的诊断和个体化治疗夯实基础，如此做好方方面面的前期工作。有思考才有澄清，有澄清才能鉴别，不是要你老是去打断他的讲话，当他谈兴正浓、讲得方兴未艾的时候，你就让他把自己的情绪等发泄出来，“话疗”其实也是一种治疗手段。
进一步的倾听就是提问。就要从日常生活等普通问题的寒暄开始，或者从目前环境或目前情况开始，又或者从患者最关心的问题开始，比如睡眠、饮食开始，也可以是基于观察和具体情况的其他开始方式，关键是要能调动患者的兴趣，让他有讲出自己内心真实想法的冲动。
比如说：您怎么呢?您有什么问题(需要我帮助的)?您有什么不舒服?您哪儿不舒服?而且善于运用提问，要少问“为什么?”，多问“具体怎样”，这样才能得到我们需要的临床信息。要深入挖掘患者不经意讲出来的与疾病相关的信息，要避免“浅尝辄止”和“想当然”，否则我们会错失很多对我们诊断疾病的重要线索。
在询问的时候，最容易犯的错误就是：回忆着书本上有关疾病的典型症状描述，然后一个一个地向患者询问“有没有这个”，“有没有那个”，患者一条一条地回答，一个像审讯者，千篇一律的模式化、公式化的问题，一个像牢房里的犯人，被迫进行着自己不喜欢的交谈方式。
在沟通中，肯定和信任是最强大的催化剂，肯定患者异常体验的“个人真实性对躯体症状的肯定，是对幻觉和妄想的“肯定”，这也是对患者极大的信任，这让他感觉到世界上还有人和他在一条船上，他并不孤独。然而，也要避免“作茧自缚”的肯定，把自己给套进去出不来了也挺麻烦的。而且，避免与患者辩论症状的“现实性”。现实生活中、道德理论上，患者的一些观点是站不住脚的，甚至是错误的，但是，你做为医生不是在道德制高点来批判他，而是帮助他治愈疾病，战胜心理问题。比如破坏别人的家庭的“小三”大家都讨厌的，然而，她怀孕了来检查，依然要给她提供帮助和支持的。
同时，要以病人易于理解接受的方式沟通深入浅出的介绍相关医学知识，特别是语气、场景、语境的不同，就会产生不同效果，吃货抱怨：“医生叮嘱我不让吃这，不让吃那，真可怕！”立刻有人冷冷地说：“要是医生说你想吃啥就赶紧去吃吧！那更可怕！”
有时候，跟一个你不熟悉的人沟通是相当困难的事情，彼此理解上的巨大差异就会导致鸡同鸭讲的局面出现。有个故事就是说这个问题：一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后为首的客人道:“服务员，茶。”“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。” 然后回答“10个。”说完侍立一旁。
等了一会，客人见茶还不上来，又喊:“服务员，倒茶!”服务员倒着数了一遍人数: 10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。答道:“还是10个!”客人感觉很纳闷，问:“我让你倒茶，你数啥?”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出:“我属(数)猪!”两人的主题都不一致的，怎么可能在同一个层面上交流呢？沟通起来当然非常困难。
沟通技巧固然重要，平等的态度更为关键，贴着病人的情和欲沟通，才能起到沟通应有的巨大作用。有位老专家上门诊的时候，每次病人进诊室就会起立表示欢迎，并且热情地说：“您好!”当患者离开诊室的时候，也会主动说：“再见!”很多患者觉得她平易近人、和蔼可亲，都特别喜欢她，几十年如一日地成了她的粉丝，遇到不身体舒服的时候总会去找她。
还有位领导，不仅对下面的群众有着强大的亲和力，而且对待上级领导更有一套。每次去拜访他们时就会去研究领导的讲话内容，见面后就会提及领导在某一次会议上的讲话内容，领导听了也很感动的，自己的每一句话都会让这个下属奉若圭臬，于是，便把他当自己一样加以指导。所以，他在短短几年内便实现了华丽的转身，上上下下都对他评价颇高，上升的大门当然为他敞开着。
爱情的沟通却是个例外，爱海中是没有平等可言的。一个男孩给喜欢的女孩发微信总是半天之后才有回音。他总是问自己：有必要也矜持一下，半天之后再回复她微信吗?其实，那女孩根本就不在乎他，不管他什么时候回，女孩都不会在意的。爱情原本就是不平等的，爱得多一点的那人总是在等待、徘徊、犹豫，很容易受到伤害。张爱玲说：喜欢一个人，会卑微到尘埃里，然后开出花来。
“爱情”两个字好辛苦，沟通好难。而临床沟通也不是容易的事情，临床沟通其实不是解决医患纠纷的“专用抹布”。因为如果出现医患纠纷才想到沟通，沟通就已经失去本质的应用。医患纠纷好比“火灾”，已经发生后才去灭火，难度大而且后果无法预料。医患之间心存防范的沟通， 必然失去其交流的作用而渐渐变成防范的技巧。因此，医患之间的交流还是需要我们在平时的临床工作中用心体味，用心沟通，技巧真不重要，重要的是我们平等的态度、我们的真心和爱，患者也是人，他能够感受到我们的真诚的！
