情绪表达的艺术

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——· 关于本书 ·——

      受本书作者观点的影响,在欧洲越来越多的公司开始设立“清晰表达日”,其中包括贝塔斯曼、沃达丰、英国石油公司等多家世界五百强企业。欧洲管理学院、科隆商学院等欧洲知名尚院校纷纷将本书列为必读书目。

——· 关于作者 ·——

      多米尼克·穆特勒既是营销官、演说家,也是作家。自16岁起就被德国商报评为“青年营销官”,先后就职于多家世界五百强企业,2005年开始创业,主要为中小企业提供品牌战略方面的咨询服务。因演讲能力突出,2012年被全球影响力前五的评选网址——五星演说家授予优秀新人奖。

——· 本书金句 ·——

1.越是接近光源,人们才能更好地看清真相。

2.如果一个人尝试着去看透别人,进而操纵对方,那么双方就失去了平等。

3.清晰表达是一门艺术,它意味着跨过他人的心理界限,却又不伤害他人。

4.在最低的等级,只有依赖感,不会有责任心的存在,不用期盼会有多少明确直白的信息。

5.热情是企业中最强的一种责任形式。

——· 核心内容 ·——

一、人们无法清晰表达的原因是什么?

      作者认为,清晰明确就是有一说一,不打马虎眼,更不能撒谎,尽可能让自己的想法能被他人所理解。但在大量研究和分析之后他却发现,在很多企业中,能够坚持清晰表达的人并不多,人们都在刻意模糊自己的立场,很少直接表明自己的意见和态度,很多人习惯“明哲保身”。作者将人们无法清晰表达的原因总结为三个方面:

1.担心得罪他人

      虽然很多人都认为直截了当更爽快,也有助于推动目标的达成,但实际上,只有少数人会这么做,因为直接了当有时候容易得罪人,对自己是不利的。比如说,面对一群愤怒的抗议者,直接教训他们很可能得罪对方,并为自己带来危险,而回避则能让自己免于灾祸。

2.缺乏明确的立场和观点

      当人们不知道自己想要什么,却急于表达自己的时候,那么他的言论一定是含糊不清的。如果你无法确定自己做一件事情的目的,不了解问题究竟出在哪里,那么自然无法做到清晰表达自己的观点。有些人在表达的时候语无伦次、缺乏逻辑,就是因为在表达之前,大脑中并没有完成清晰的构思和计划。对此,作者的建议是,至少你必须首先明白自己想要的是什么,然后再清晰地表达出来。

3、责任感缺失

      责任感是清晰明确沟通的基础,也是一种行为准则,或者说是一种信念,只有当一个人具备了坚定的信念,他才有可能在即使对自己不利的情况下依然坚持原则。而在那些不把清晰明确作为沟通原则的日常商业活动中,责任感是缺失的。

二、什么是清晰表达?怎样理解清晰表达?

      清晰表达的核心要义是有针对性地回答,不是漫谈。那些习惯于竹筒倒豆子,一股脑把自己的想法说出来,却丝毫不考虑哪些才是对方需要的。作者将清晰表达分为三个步骤:

      第一步是辨别。确定问题究竟是什么。作者发现,很多企业管理者在第一步的时候就已经失败了,因为他们无法一开始就找到真正的问题;第二步是自我思考。寻找问题的答案。明确了真正的问题之后,需要围绕这个问题思考解决办法,并形成自己独立的观点;第三步是理清思路,把握问题的重点,为清晰明确地表达做准备。那些看问题透彻、说话一针见血的人总能给予他人启示。这样的人越多,对企业发展推动的作用也就越大。

      作者认为,对于一家还没有明确发展方向的企业来说,在有了关于发展的初步预想,并列出了具体的计划书,而且计划书上的内容经过了大家的讨论确定无异议,并安排好特定的人员去执行时,这样才算是做到了清晰表达。

      在研究了企业清晰表达的执行情况之后,多米尼克将其划分为三个阶段:

      第一阶段,清晰表达被多数人所抗拒,是不受欢迎的;第二阶段,清晰表达已经开始出现,但并不多,而且都是到了迫不得已的时候,比如企业出现危机,或者事情办砸了的时候。对此,作者建议在企业内部将清晰表达变成一种日常行为,设定相关机制,鼓励大家畅所欲言,形成自由开放的企业文化;第三阶段,清晰表达已经成为了一种惯例,并形成了一种企业文化。

三、清晰表达需要遵循的基本原则有哪些?

1.明确

      作者认为,明确意味着主题分明,将同类问题进行整合,然后再寻找答案或者解决办法。这是管理者必须掌握的重要技能。缺乏明确性,企业内部沟通的成本就会增加,工作效率降低,由此又造成了人员和时间的浪费。就企业的发展而言,只有当“明确性”成为企业文化之后,才会有人愿意将内心的真实想法袒露出,只有事先思考过的人才能做到有话直说。

2.诚实

      首先要明确一点,诚实并不意味着不经思考和过滤地说出所有的内容,诚实的意思是说实话,但没必要说出我们全部的想法,我们说出的内容能恰当地表达我们所思考的即可。更重要的是,诚实与生产力有关。在缺少诚实的企业中,工作效率低,解决问题的时间就会被延长。而在拥有诚实和清晰表达的企业中,问题会马上被拿到台面上来,从而使事情快速得到解决。

3.勇气

      清晰表达需要勇气,因为很多时候,清晰表达意味着很可能不被他人理解,甚至受到异样的眼光和批评。作者认为,勇气是可以训练的,领导应该给员工做出榜样,鼓励他们勇敢大胆发言,表达出自己的想法。当然,我们所说的勇气并非要冒着自己无法承受的损失,大多数只是要人们超越界限,离开安乐窝,从舒适圈中走出来。保持一种适当的,正常的勇敢。

4.责任

      清晰表达与责任息息相关,一个对任何事情都无所谓的人,是做不到有话直说的。所以说,清晰表达要以责任感为前提。一个人的责任感越强,就越会做出更多的表达和回应。因此,作者认为,在企业中,清晰明确的表达要以员工的责任感为前提。

      多米尼克将责任感分为三个等级。在企业中最低水平的责任感是依赖性。这种人因为害怕失败而不得不屈服于现实。作者认为,这就属于最小的责任感,一种对于失败的恐惧;第二个阶段是良好的责任感。当责任感超过依赖性,人们就会对事物本身产生兴趣;最后,最高级的责任是热情。这意味着员工是热情的、积极的、愿意承担更多义务。对工作热情的员工,责任感也是最强的。

5.同理心

      同理心是一种先于他人了解对方的想法、感觉和动机的能力,也就是心甘情愿地设身处地地为他人着想,了解他人,并适应他人。米尼克认为,真正的清晰表达是有足够的同理心的,对每个人所面对的极限都要有足够的了解,不能伤害他人。

      同理心主要表现在两个方面。首先,明确表达是非常主观的,重要的并不是我们自己认为什么是清晰表达,而是我们的对手认为什么是清晰表达。有人习惯简单粗暴,有人喜欢娓娓道来。只有真正做到理解他人,才能做到清晰表达;其次,可以跨越界限,但不要冒犯他人。清晰明确地表达是一门艺术,它意味着跨过他人的心理界限,却又不伤害他人。这里需要避免两个极端,即口无遮拦和畏手畏脚。

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