职场痛客┃就用这三个简单的沟通模型刷出职场存在感

理论也可提炼出简单而高效的沟通模型


先说说我为什么要花时间啃《沟通的艺术:看入人里,看出人外》这本比砖头还要厚的书。

作为一个任劳不任怨的职场老黄牛,我几乎每年都要跟人上演几场吵架秀。场面不大,也就是脸红脖子粗比谁嗓门大而已。

这些撕逼掐架的,有同事也有主管。因为经常发生这种事,感觉自己已被打上了不好沟通、不配合工作、没有团队意识、情绪控制能力差、不适合晋升管理团体等标签。

仔细想一想,为什么老是在我身上发生这种事情?表面上的原因却只有一个:我的工作长期处在超负荷重压状态,一些主管、同事在我忙得焦头烂额分身乏术的时候,还理所当然地强行塞给我一些必须尽快处理的工作,导致我的情绪突然失控爆发。

深层次的问题,也许只能从我自己身上找原因:一是数次向主管争取,却没有得到解决问题的预期结果;二是当额外的工作交给我的时候,我没有能力把它们推脱出去。

我一直把这些归咎于自己不善言辞、不懂沟通技巧,并且我这个人忘性大,情绪来得快去得也快,累得要死要活的时候睡一觉就忘记了,吵架的事睡一觉就忘记了,得罪人的事睡一觉就忘记了……

也正因为如此,看了这本厚厚的教材后,才发现自己对沟通的认知很片面。沟通不是简单地用嘴说话,不等同于口才好,不是口惹悬河就代表沟通能力强。沟通更像是一门复杂精细的技术活,要弄清楚原理和操作步骤,要考虑环境、情绪、动作语言、认知差异等等,才可以有效解决职场中遇到的很多问题。

本书主要分为“看入人里”、“看出人外”、“看人之间”三部分,从沟通者、沟通者之外的信息传递与接收、沟通关系等维度进行条分缕析,有扎实的理论知识,有丰富的参考案例,有捧腹的幽默漫画,有精准的技巧实战,也有大热美剧与电影的赏析印证……一本教材能够包容到如此杂烩的程度,也算是用自身在实践了沟通这件事的复杂和多元。

而对于一直把沟通能力视为短板的我来说,最有共鸣的是书中谈及的如何在沟通中建立自我认知。幸好,书中详实的理论知识完全能够让我按照自己的理解建立起一个有用的改变沟通技能的模型。

这个模型很简单,就像开车换档一样,只需要把档位从低档推进到高档,然后保持速度前进就行了。


凡事要做最好的打算

从低自尊推进到高自尊:培养正向思维

沟通从心开始。以前一直觉得这就是句煽情的广告词,没有多大的实用价值。其实不管出于什么目的,沟通的前提就是出自内心对人、事、物的看法。

让一个人形成现有的沟通模式,取决于三大因素:我是谁(自我认知)、我从哪里来(国家或社会文化)、我跟谁在一起(生活环境)。

一个人对自我的认知,决定他会采取什么样的沟通行为,或者说是具备什么样的沟通能力。

而自我认知的建立,跟一个人成长、生活环境有关。在成长过程中,如果父母、老师、伙伴扮演的是“协助自我者”角色,就会形成高自尊的心智模式。反之,若扮演的是“破坏自我者”角色,就会形成低自尊心智模式。

如何区分高自尊与低自尊?面对同一件事情,高自尊的人喜欢正向思考,乐观看待;低自尊的人则总是想到不好的一面,形成预期失败的思维模式。

大部分不善于沟通的人,基本上是在“破坏自我者”的怀疑、打击、伤害、讽刺、喝骂中形成一种低自尊人格。

低自尊者认为所有人一直用批判的眼光看待他们,不管这种想象是否符合现实。

也就是说,自尊决定了你的沟通行为和效果。

回到我的栗子。为什么我做得那么累,一个人扛了三个人的活,主管依然不同意增加人力或对工作职能进行调整?从自身来说,与我的低自尊人格导致工作成了低价值付出有关。

柳传志曾说,小公司做事,大公司做人。最近恰好参加了一场高管会议,主持会议的主管说,在大公司工作两、三年后,大家的工作能力都是差不多的,真正的差距就看谁更会写、会说、会报

这说明在大公司并非不用做事,而是做事只是低标,是基本要求,必须在做事的基础上更进一步。

然而,对低智商人格的人来说,在这一点上完全失去了竞争优势。因为对他们来说,做事是件容易的事情,做事之外的事情还需要另外辛苦学习,等于增加了额外的工作量。

我是一个最明显不过的例子。不管主管交待多少工作,我都会加班加点、想尽办法独自完成。但因为我是低自尊人格,不习惯张扬自己的成绩,对工作也抱以一种肯定有人会比我做得更好的自谦感,从来不会主动在公众场合谈论自己的辛苦和牛逼(我真是一个人干一个团队的活啊),导致每个人都觉得我做再多工作都是很正常的事情。

更让人无语的是,我在做事的过程中,从来不向主管汇报工作思路和进度,不向主管提任何要求(有些人就很明目张胆地撒娇哭闹,主管完全不自觉就代入了调解纠纷的居委会主任角色),主管完全不了解我工作的过程或辛苦程度。主管每次只能看到一个不会令他产生切身感受的结果,再加上我对任何任务的有求必应,渐渐在主管脑中形成了一种思维定势:我所做的工作好像没有什么技术难度,我做再多的任务都是理所当然的。

缺乏必要的沟通,即便我的工作挑战度高、劳动强度大,在主管眼里也被降格为普通的工作,我的工作价值被贬低,我的辛苦也沦落为低价值付出。

思维定势一旦形成,想要打破就非常困难。等我几乎已经被繁重的工作量和恶劣的工作环境逼进了死胡同,再想改变这个局面已经太难了。

我不是没有行动。但作为一个拥有低自尊人格的人,我在沟通前就已经通过自我应验预言预判了失败的结果。果然,好几次谈话,都是以失败告终。主管觉得我的工作难度不高,并且一个人都做了这么多年还好好的,为什么现在要进行调整?主管甚至暗示,这只是我想要加薪、升职的一个借口罢了。

所以,职场的低智商沟通行为就是只给主管结果,不让主管指导、提意见,主管没有参与感、成就感,就不会认同你的工作价值;而高智商的沟通表现,就是你知道什么时候该让主管知道你遇到了困难,什么时候该让主管知道一切都在按他的安排下顺利进行。


说肯定而积极的话

从低权力语言推进到高权力语言:释放自信气场

在职场上,有句话说的是真理:会哭的孩子有奶吃。

不会哭,不好意思哭,怎么办?仍然可以从技术层面上解决。那就是试着改变说话的方式。

沟通研究者指出,说话及措词方式可以增强或减弱沟通过程中对他人的影响力。

对于一个低自尊人格的沟通者来说,一定要小心使用那些被贴上了“低权力语言形态”标签的语句。作者总结以下八种低权力语言范例,看看你是不是经常中招:

闪烁其词型:“我想我们应该……”、“我猜我想要……”;

犹疑试探型:“嗯,我可以打断你一下吗?”、“唔,我们可以试试这个点子……”;

强化重点型:“我真的很高兴看到你”、“我不是非常饿”;

礼貌形式型:“抱歉,长官……”、“不好意思,这应该也是我的问题……”;

附加问句型:“我们该启程了,不是吗?”、“难道你不认为我们应该给他另一次机会吗?”;

否定式陈述型:“我也许不应该这样说,但……”、“我不是很确定,但……”;

抑扬顿挫型:每句话的句尾语调上扬(听起来说话者似乎是在寻求发言的批准和许可);

免责声明型:“我不想让你觉得我在评判你……”、“我不想让你觉得我很傲慢……”。

研究显示,没有这些形态的说话者,容易给人自信、活泼及有魅力的感觉。而哪怕只使用了一种低权力语言形态,也会让一个人看起来缺乏权威性和社交魅力。

如果你本身就是不善于沟通的人,经常使用这些类型的语言,只会在对方心里强化一种胆小、不自信的印象。所以若要改变这些语言上的不良习惯,最好直接用坚定的语气讲出重点。

但在人际交往过程中,会有多种因素影响到沟通的效果。有时候,太过强硬的高权威语言也会激起逆反心理,导致关系变得疏远。如何让人觉得不会胆怯也不是太过强势,如何把权威与礼貌融合在一起,取决于对沟通的有效性与适当性的拿捏与把握。

我之所以数次向主管提出建议都被驳回,除了低自尊的预期失败因素,也与习惯使用低权力语言有关。因为每次都不是坚定地陈述事实,而是选择比较保守的“也许”、“或者”、“偶尔”等句式,让主管难以从内心真正重视我的诉求。

后来因为工作的原因发过两次脾气,还不巧都被主管碰到了。当主管终于开始重视这个问题时,我因为没法控制情绪,使用了过度肯定的激烈措词。虽然主管过后提出了一个解决方案,但当时的情景也不可避免在主管心中留下不好的印象。因为不恰当地使用高权力语言,徒然给主管留下不尊重职场伦理、妄自挑战主管权威的印象。

这是个值得注意的教训。即便你要进行非常肯定的陈述,在前面加上“我觉得”、“在我看来”等修饰语,也可在一定程度上缓冲陈述时传递出来的敌对性情绪。


了解双方的问题与需求

从低语境沟通推进到高语境沟通:避免冲突升级

根据研究,因为国家文化之间的不同,产生了低语境文化与高语境文化的区别。

低语境文化在使用语言时,通常着重于尽可能清楚及合理地表达思考、感觉和想法。在这其中的沟通者,会去寻找说话时字词的含义。

相反地,高语境文化着重于使用语言来维持社会的和谐。高语境沟通者不会为了把话说得很清楚而冒犯他人,所以需要学会发现信息所在语境的含义:说话者的非语言行为、人际关系和主导人际交流的一般社会规则。

这两种语境文化,其实也代表了两种不同的沟通方式。

低语境沟通重视自我表达,沟通者会直接陈述意见,并且试图说服别人接受自己的观点。

因此,低语境沟通意味着沟通双方说话直率,不会拐弯抹角,也不含蓄,甚至是不留情面。

高语境沟通则重视维持关系的和谐,沟通者不会直接地说“不”,会采取间接的方式表达意见。

因此,高语境沟通代表着一种委婉的沟通方式,强调缓和互动关系,甚至是模棱两可地表达意见。

有趣的是,在职场上,这两种沟通语境恰好对应了两种不同的情商。

低语境沟通更像是低情商的人习惯做的事,直接指出对方的错误,直接说出自己心里的想法,不管对方是否能接受。这有可能直接制造误会与冲突,影响以后的工作与人际关系。

高语境沟通则代表情商较高的处理方法。不争吵、不指责,在不破坏现有和谐关系的前提下,尽量在合理的范围内寻找双方都能接受的解决方案。

前面提到的一次吵架,其实是跟一位主管发生的冲突,可以做为低语境沟通的典型反面教材。

这位主管并非我的直接主管,却跑过来要求我马上处理一件事情。按照程序,这件事情的前段工作需要另外一位同事先处理好,我才能继续做下一段。但这位主管要求直接跳过程序由我接手,理由是前段工作的同事现在很忙。

我觉得这个理由很可笑,首先我自己手头也有正在忙的事情,其次我觉得破坏规矩对我造成了不公平。

在我表明必须按照工作流程处理的态度后,这位主管恼羞成怒,一方面强调组织的纪律性和主管的权威,一方面又挟以某些私人情谊进行道德绑架。

这使得我非常生气,这是工作上的事情,你凭什么把它跟私交混为一谈,好像我如果不接手,于公于私都站不住脚一样。

于是,在大吵大嚷一顿后,我们不欢而散。

从这个案例可以看出,由于双方都采取了低语境沟通行为,直来直往,导致冲突迅速升级。

那么,怎样避免出现两败俱伤的结局?可以用高语境沟通来建设性处理冲突,达成双赢的预期目标。

首先,确认问题与未满足的需要。

我的问题是我也很忙,而且越过程序将使我更忙,我落下的工作谁来完成?而且,我觉得破坏规矩的后果是我成了受害者,别人成了受益者,并且有可能以后还会发生这种事情。所以,我需要的是怎么减轻我的工作负担并且保证这件事不会对今后的工作造成坏的影响。

其次,思考对方观点。

说实话,这件事前段的工作并不重要,最后的所有工作还是必须在我这里完成。所以,对方觉得在紧急的情况下,跳过流程破一次例并不是什么大问题。而且,在这种情况下,对方要求的也许只是完成工作,而不是交出一份完美的答卷。

最后,商议解决之道。

我知道了自己的顾虑和想法,也了解了对方的想法,目标就变成了找到一个能够让双方都能接受的方法。也许可以向上级请示,将我手头的工作延后进行,这样,我就有充足的时间先处理这一件事情。

很简单的方法,只需要多问一下自己的需求和对方的想法,但我们都选择了很直接的低语境沟通方式,这个说不行,那个说你一定要做,结果一件简单的事情很遗憾地变成失控事件。

当然,沟通并非文字叙述的那么简单,也需要在不断的碰撞中调适与修正沟通方式。如果仅凭这个模型就可以取得好的沟通效果,也许你会问我凭什么还要花那个时间看书?

首先,这只是我根据自身的需求提炼出来的模型,未必适合每一个人。其次,本书的真正价值还是它在理论层面的广度和深度,所谓技巧只是附加功能。最后,你是因为缺乏沟通能力才需要看这类书籍的,就好比你在看了一个鸡汤段子后有所感触,但这并不能真正内化促成你的行动。只有真正窥见过全貌,才能在你的思维系统里安装一扇新的窗户。从这扇窗户望出去,一定会让你看到不一样的世界和天空。


(图片均来源于网络)


ps:写在后面的话

“职场痛客”从今天开始出发啦,本期聚集的痛点是“沟通”。欢迎随时关注,喜欢就一起同行吧,把你在职场的“痛点”说出来,我们一起努力解决~~

下面是关于“职场痛客”的一些情况。

何为“职场痛客”?

每个人在职场都有自己的“痛点”。举几个栗子:做事没有思路,发言缺乏逻辑,神经不够敏锐,沟通欠缺技巧,处事不够圆滑,手腕不够灵活,甚至是见人说鬼话,见鬼说人话……“职场痛客”就是替你发现这些工作中的关键痛点,“职场痛客”阅读推广计划就是替你解决这些难言之隐,每周针对痛点精选一本书,解决一个职场短板。

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