03 用户的控制性和自由度（User control and freedom）：
Users often choose system functions by mistake and will need a clearly marked "emergency exit" to leave the unwanted state without having to go through an extended dialogue. Support undo and redo.
用户经常选择了错误的系统功能，此时需要一个明确的“紧急退出”标记，让用户离开不想要的结果，而不是需要通过一个延伸出来的对话来离开。系统应该设有撤消和重做。
让用户掌控局面(Let the User Be in Control)
谁才是真正的“老大”？系统还是用户自己？这个应用使用时的体验深刻地影响了用户对这个应用的直观感受。完全无法掌控系统的感受会让用户非常受挫，基于这个原因，应该让用户发出指令而非电脑。同时，仔细推敲通知消息话术，让用户觉得系统是时刻准备好在等待用户的指令，让用户觉得自己而非电脑才是“老大”，而不是通过命令和威胁逼用户就范。
下面就是几个让用户感觉自己丧失了系统控制权的极端例子：
提供撤销操作（Provide an Undo Mechanism ）
根据行为心理学理论，系统要让用户熟练使用，就应该允许用户犯错并在犯错后避免灾难性后果，因为用户就是在不断的试错过程中熟练掌握操作系统技能的，所以系统应该鼓励用户在容许范围内积极探索并提供撤销错误操作的机会。
如果用户在探索过程中做出后果很严重的错误操作后系统无法提供挽回机会，用户会感觉极度受挫，并严重影响下一次的探索和试错的积极性。很多专业的工具类应用因为操作步骤多，甚至提供很多次的撤销返回机会，以方便用户操作。用户是否有撤销操作的权力，也是衡量系统对用户自由度支持的一个关键指标。
04 一致性原则（Consistency and standards）：
Users should not have to wonder whether different words, situations, or actions mean the same thing.
用户不需要担心不同的话术、不同的场景或不同的操作是不是意味着同一件事。
用户不需要去猜测每个按钮，每一个页面可能的交互反馈，只需要按照统一的标准或行业标准去预测交互行为，增加了可控性和可预测性。在这种情况下，有一套指导设计风格标准、术语标准、交互标准的规范，就能对统一整个系统的使用体验提供极大帮助。
系统提示文案的话术、术语、称呼等也要保持一致，如果系统一会儿称呼自己的客服人员为客服，一会儿又称呼为“小二”，用户会产生迷惑。
标准和一致性增加了用户对系统所属品牌的信任度，因为前后一致且质量稳定的使用体验本身也是一种品质保证。
