电话作为一种便利的通讯工具，在工作中使用得非常频繁。从接打电话的礼仪和细节中，人们很容易判断出对方的人品和性格，进而影响公司的声誉和品牌。对于应届生和职场小白来说，这些方面就显得更为重要。

接听电话

一定要提前准备好笔和纸！这是一个特别重要的习惯。想像一下两种不同的情况：

• 一种是当你在电话中听到对方说“请等一下，我来找纸和笔记一下”，然后就是一阵手忙脚乱地翻找的声音，或是“小张，快点把笔和纸递给我”；

• 一种是和对方说“麻烦稍等，我记下来”。

无疑后者更能给别人以职业的感觉，而且我们也能判断出后者做事有计划有准备，更懂得为别人着想，尊重别人的时间。换位思考，你作为客户或上级的话，会觉得谁做事更可靠呢？在职场中最稀缺的资源就是机会，而你的客户和上级只会把机会交给更可靠的人，我们在工作中注重的每一个细节都是在为我们自己争取更多的机会。

但是，这里我必须要转折一下。记录下来之后，更重要的是落实，否则后果比不记录更糟糕。你没记录，对方觉得你习惯不好，没有记下来是能力的问题。但你记了没做，对方就会觉得你不重视，那就不是能力的问题而是态度问题。很多时间，态度比能力更重要。

• 停下手上的事，专注于电话本身。虽然现在手机的处理器都已经达到四核八线程，但是作为宇宙精灵的人类的大脑却还是最擅长单核单线程的工作。一心两用会把两件事都搞砸。而且人都有第六感，即使是电话，对方也能感觉到你的分心。

• 正常情况下，不需要铃声一响就接起电话，一般是在响铃三声之内带着微笑迅速接起电话，并且要注意自己的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他。相信我，对方一定可以通过声音和语调感受到你的微笑和热情。而对于初次打电话的客户来说，这就是公司传递给他的形象。所以毫不夸张地说，在这个时候你就代表着公司的形象。有一个小技巧，把通电话当成是面对面的交谈，你的语音语调和表情就会自然了。

• 接起电话后，主动问候，自报部门和姓名，“您好，XX部门XXX”并礼貌地询问对方是谁，“请问您是哪位”或是“您好，可以知道怎么称呼您吗”

• 如果对方打错了直线或分机，一定不要生硬地回答“打错了”即挂断电话，知道分机的话，告知对方并帮助转接；如果客户的需求不属于自己的职责范围，帮助客户转到相应的分机，并告知电话转给谁。

• 如果对方讲话的时间很长，在这个过程中一定有所回应，如“是，好的”等表示你在认真倾听。

• 通话过程中，可对客户的谈话内容做必要的重复，重点内容应记录下来。

• 如需搁置电话请对方等待，应表示歉意，设置通话静音，并半分钟之内和对方确认是否继续等待。

• 电话交谈结束时，应尽量让对方结束对话，防止对方话还没有说完，你这边电话已经挂了的情况发生。如果自己先结束通话，应轻轻放下电话，以示尊重。平级的同事之间一般是主动发起通话的一方先挂断。

• 通话过程中，注意拿电话的姿势，如果姿势不正确导致电话滑落发出声音，也是很不礼貌的行为。

• 代同事留言的时候，记录下来电人姓名、联系方式、事宜和具体时间，并和对方再确认一下。切记是绝对时间，否则同事回来看到留言“张总请你五分钟后回电”，这个五分钟到底是从什么时间开始算？

• 代同事接电话时，一定要记着留下来电人的联系方式，而不是把同事的私人联系方式告诉对方。

• 帮助主管过滤电话，没有把握的情况下，不要轻易把电话转接给主管。可以礼貌留下对方的联系方式，及时告诉主管，由主管自己决定是否需要联系。

• 刚入职的新人，不要轻易把公司的敏感数据告诉外人，不清楚的情况，一定要请上级或老员工处理。

拨打电话

• 提前与对方确认通话时间、通话时长与大概内容，这样可以在不被干扰的情况下完成通话，提前告知内容也有利于对方为本次通话做好准备，以保证本次通话的质量。凡事提前做准备也是进入职场后应养成的良好习惯。不是特别紧急的情况，最好不要贸然给上级打电话，可以选用邮件或微信进行沟通。而且要判断是对于自己紧急还是对于双方都紧急。大多数情况下，只是对于自己紧急的情况都是因为事先没做计划引起，所以一定要提高计划能力。

• 提前准备好纸笔，记录本次通话的待沟通事宜，每完成一项都打勾确认，避免电话挂断后才想起来该说的事还没有说。同时记录通话过程中的重点内容和待办事项。如果是使用手机的话，最好使用耳机，这样方便记录。最好不要使用电脑进行记录，因为敲击键盘的声音会给别人一心二用的误解，影响通话者的心情。

• 问好，自报家门，并确认通话的对象。不要电话通了就开始长篇大论，如果说错了对象，既让别人觉得你不专业，也有泄密的可能。

OK。看完本文，你是不是对接打电话有了一些新的认识了呢？