图片发自简书App
前言
（一）美国克劳士比学院总裁，韦恩．考斯特
零缺陷的四个基本理念：
质量的定义：是符合要求，而不是好；
质量的系统：是预防，而不是检验与救火；
工作的标准：是零缺陷，而不是差不多就好；
质量的衡量：是金钱和待见、而不是各种基于妥协的指标。
（ニ）克劳士比中国学院院长，杨钢
员量是政策与文化的结果
第一章确定质量
确定质量：让人们（包括组织的最高管理层和基层员工）把他们必须要做的，值得去做的事情做的更好。
1．“预防不是梦”
作为一个项目的质量主管，我经常在每周召开的经理会议中遭到攻击与批评，说我没有达到既定的目标。而来自工程设计、制造以及销售部门的真正元凶，则偷偷地打着哈欠、盼望会议快点结束，以便能回去做他们认为的重要工作。
2．成功的个案
实施质量方案的四大支柱：
管理层的参与、专业的质量管理、原则性方案、赞赏制度。
（1）管理层的参与及态度
碰到质量问题时，管理者必须亲自参与，并且态度积极。员工会经常观察及衡量管理者，以便知道什么样的态度和信念比较有利。因此，让各个阶层的管理者对质量有正确的态度和认识，不仅是重要的，而且是决定一切成败的因素。
如果领导认为人们不需要在乎，那么人们便会真的不在乎。
员工的行为是领导的影子。
（2）专业的质量管理
ITT建立有27个质量委员会
ITT建立有质量学院
建立质量理。目摩火的质量组织应该比我健全，只是在作用发挥上还需逆一提陪
（3）原则性方案
14个步骤的质量改进方案
（4）赞赏制度
“质量指环”活动。质量指环和别针（IT发过182个金戒指给优胜者）奖品及奖状的颁发、都是有公司总裁或董事长在正式的晚宴上进行，对投奖人来说，这是他们一生中最伟大的时刻。
