【初学乍练-071】《客户与用户》

刚参加工作的时候,作为一个程序员就是需求人员和领导让做啥就做啥,很多时候有问题都抛给需求人员,如果做软件开发,你一定听过类似的话“需求让我这么做的呀”,“需求文档就这么写的呀”,“没有需求我干不了活”......那时候也没人管没人教,只能靠自己的摸索成长一路走来,先说一个很简单,但是缺非常有用的东西,对于软件开发你一定要弄明白的:客户与用户。

简单点说,用户就是使用你产品的人,客户就是购买你产品的人,有的时候客户和用户就是同一个人(不一定是人,也可能是个组织,也可能是多人),也有可能不是同一个人。

举个例子,过年了,你买几盒脑白金送给你老丈人,你花钱买,你就是客户,最终是你老丈人喝脑白金,你老丈人就是用户。

那我们是要满足客户呢,还是满足用户?大部分情况下是要优先满足客户的,毕竟他是决定是否成交的,是否花钱的。举个例子,公司领导要买一个邮件系统,他是客户,而实际使用的人是公司员工,他们是用户,你是要满足领导还是员工呢,肯定是领导呀,员工需求很简单,快速发送,容量大就行了。领导要求肯定不止这一点,比如要能加密,要能备份,甚至可能要有权限系统,能够监控员工邮件往来。你不满足领导要求就没有钱,所以要先满足决策者,大部分时候是客户,而不是用户。

还以脑白金为例,掏钱的是客户,只要搞定客户就行了,所以脑白金的广告从来没有说效果好,健康什么的,而是反复的提送礼只送脑白金,就是送礼用的,送礼好看,所以这么多年从来没衰退过。

不过很多时候客户和用户也是相互影响的,说说我们实际的例子,我们是做法检行业信息化的,比如要给法院做一套办案系统,法院里一般负责软件系统的是技术处,所以有业务庭式提需求,比如民庭、刑庭的人提需求,技术处组织招投标,最终技术处花钱买软件,此时技术处就是客户,花钱买东西的人,而民庭、刑庭的法官就是具体的用户,是真正使用系统的人。

过去,一般都是技术处和我们对接,所有需求都是技术处提的,技术处要怎么干就怎么干,毕竟客户花钱了嘛,只要搞定技术处,软件再难用也没事(很多需求都是领导为了监管下级提的,满足领导,下面人自然不易用),也就是搞定客户,客户满意给钱就行,用户用的好不好影响不大,甚至很多地方客户买了不用,都没有用户。

现在,随着信息化越来越快,很多岁数大的人也普遍接受电脑了,互联网行业发展很快,对传统软件影响也很大,对易用性,交互性等提了很大要求,社会也更加开发透明了。此时技术处买了软件,大量的法官说不好用,技术处也会认为软件不好,也就是用户能够影响客户,我们只搞定客户的方法不适用了,也必须满足一部分用户需求。就像脑白金一样,你老丈人喝完后没任何效果也就算了,如果特别难喝,甚至有副作用,你觉得用户下次还会买吗?

未来,用户和客户还会长期存在,但是大量的行业这两个觉得正在合并,用户的地位也越来越高了,用户对客户的影响也越来越大了。不同行业之间也是不同的,比如互联网,客户和用户很多时候是一个人,那产品理念和方向和我们的就是天壤之别,还有很多行业在努力把客户变成用户等等。

总结一下,我们要把关注点放到客户身上,但也不能忽略用户,或者也可以说只关注客户,但是客户身上有一个关键因素就是用户对他的影响,不知道你明白了没有。

推荐阅读更多精彩内容