读书分享《细节:如何轻松影响他人》

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对纳税通知单上的一句话进行修改,原来可以使政府获得亿万英镑的补缴纳款;
超市以0.99元结尾对物品进行定价,原来可以使销量业绩爆速增长;
成就型面试者原来敌不过潜质型面试者,所以我们应该在每一个微小细节中重新定位自我;
发给员工物质奖励原来比不过为员工提供一系列令人激动人心的励志故事,所以企业应该彻底改变自身固有的传统激励法则……

其实,生活中那些微小的发现与细节的改变所产生的巨大影响力往往能够超乎人们的想象,《细节:如何轻松影响他人》将通过对近百例经典实例的讲述与分析,带你探秘那些微小却重大的影响力提升技巧,告诉你如何在如今这个信息量超载的时代用最小的细节改变成就结果上最大的差异变化,并成功影响他人。同时,本书所罗列出的那些改变事情走向的“四两拨千斤”的影响策略也正真实存在于我们生活的方方面面,并将在提升个人品质、解决生活难题、打造企业品牌等各个领域帮助我们完成个人及集体影响力的终极提升,最终使你更易获得最后的成功。

《细节:如何轻松影响他人》就是这样一本令人惊奇、强大、具有深刻内涵的实用型人生工具书,它完整且细致地揭示了失败和成功之间存在着的细节差别,手把手教会你掌握可以影响他人并逆转自我人生的极具创造力和科学性的影响力法则,并将在职场沟通、员工激励、商业谈判、家庭教育等各个工作和生活领域对你产生持续且深远的超级影响力!

一、作者与书

作者是三个人:罗伯特西奥迪尼、史蒂夫马丁、诺瓦·戈尔茨坦。三人都是知名的说服力与影响力研究权威,他们合著的畅销书曾获得英国皇家学会奖。值得一提的是,罗伯特·西奥迪尼的著作《影响力》已被翻译成26种语言,在全球售出了200万册,并被《财富》杂志评选的75本必读的最睿智的图书之一。在《影响力》中,西奥迪尼归纳出了六条说服力的原理,分别是互惠、权威、稀缺、喜好、保持一致、社会认同,而《细节》就是在《影响力》的理论基础上,重新整理出的52条实用小技巧。

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二、书中技巧

1.为什么商场里,很多商品的定价都是以9结尾的?

原因一是,9的价格尾数意味着“划算”。这一点对于年纪较轻的消费者,或是在购买决定比较容易做的情况下(比如买便宜东西的时候)格外适用。

原因二是,以9结尾的价格会产生“降档效应”。一件标价19.99元的商品,会被归到“不到20块”的那一档去,但是,如果定价多加了一分钱的话,它就会被人归到“20块以及以上”的那一档去,形成微妙却很重要的对比。

原因三是,价格的头一个数字不一样了。19.99元,头数字是1;20元,头数字是2。“左位数字效应”之所以重要,主要是因为人们一般都会最先注意到它。所以,如果把尾数做一个小小的改变,让它影响到价格的左位数,就能对人们的购买决定造成极大影响。

所以,如果售卖价格较低但利润较高的产品的商家,就可以把定价的末尾数字做个小改动,让这个价格的左位数低于其他贵价商品,这样价格在感觉上就会差很多了,从而提升公司的利润。

但是,如果情况刚好相反,目标是让人们更多地选择较贵的那一个,那么就把做法反过来。

如果做生意的人胆敢不走这个套路,结局就会很惨。

2.广告上说,为了家人,请买保险。如果把“家人”换成“将来的你”呢?

研究表明,如果触动了人们对“将来的自己”的道德责任感,就可以说服他们去做一些长远上对他们有益的事情。这是一种影响策略。

如果你希望某人做出改变,但他一时半会儿没法体会到改变的好处,那么你不仅应该指出他对未来的自己负有责任,还应该让他看到,未来的他会是什么模样。

例如,想说服病人戒烟的医生就可以在网上找个年龄处理软件,让病人看看抽烟是如何加快衰老的。

3.“今年秋天我会打流感疫苗,因为我想降低得流感的风险,并且节省50美元。”或者,“今年秋天我不打流感疫苗,即便这意味着我得流感的风险可能会提高,而且无法节省50美元。”

把主动选择跟具体的损失结合起来,这么一个小小的举动造成了极大的差异:75%的人要求打疫苗。这是说服科学的一个基本原则“损失规避”,也就是,人们避免失去的强烈倾向从中引导了人们做选择。

具体方法是:首先,迈出一小步,构思两个选择,让受众从中主动挑一个。然后,再多往前迈一小步,把你想让他们选的那个选项包装一下——向他们指出,如果不这么做的话,就会损失什么。这两步,会让结果大不一样。

4.比起单一的具体数字(如每周减掉3斤体重),把目标改成一个上下浮动的数字范围(但平均值跟原先的数字一样,比如每周减掉1.8斤—3.6斤),会更加有助于人们鼓起干劲儿,重新投入。

这是因为让人们实现目标的重要因素有两个:挑战性和可实现性。目标应当让人感到有充分的挑战性,因为这会让人产生成就感,但前提得是它有实现的可能。面对单一数字型的目标,人们不得不挑选一个相对容易达成的、相对有挑战性的数字,或者是两者之间的折中,而浮动范围型的目标把这两个因素都包含在内了。

简单地说,它之所以能够促使人们重拾目标,是因为它能让人把可实现性和挑战性这两方面的成就感都占全了。

5.如果超市在顾客进店之后,再送给他们一些惊喜礼券,比起事先发放优惠券,顾客在超市的平均花费会上升11%。所以,零售商只是改改送优惠券的时机,就能获利颇丰。

6.如果酒单以15美元一瓶的酒开头,那么酒单中部35美元一瓶的红酒就显得挺贵的。但是,如果把酒单做一个小小的改动,把一只更贵的红酒,比如说60美元一瓶吧,列在头一个,那么同是这瓶35美元的酒,价格看起来就合理得多。

这个案例是说,选项出现的顺序真的很重要。心理学中有一个基本概念,叫“知觉对比”现象。意思是,不必改变物品本身,只需改变人在看到这个物品之前的体验,就能改变此人对这件物品的印象。

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7.“300美元可以看600个小时的节目”,与“600个小时的节目收费300美元”——价格和产品数量谁先谁后的差别不大,因为方案中的数字很容易计算。但是,当数字不容易计算的时候,情况就变了——“580小时的节目收费289.90美元”与“289.90美元可以看580个小时的节目”——人们更喜欢产品数量在前。所以,你应该掌握的策略是:先说你的服务项目,再说价格。

事实上,无论是数字容易计算,还是提供的服务项目数量较少,先说服务项目依然很有必要。即便你销售的不是产品或服务,而是你自己,顺序效应也适用。

8.“买个苹果手机送一个外壳”,与“买个苹果手机送一个外壳再送免费下载歌曲”,哪个更吸引人?

研究发现,额外的东西并不具备吸引力——因为在人们看来,这些东西带来的并不是“附加效应”,而是“拉平效应”。所以,增加功能会降低总体的价值感,导致客户只愿意付更少的钱。这就是“附加效应”。如果“向乱丢垃圾的人处以750美元的罚款”与“向乱丢垃圾的人处以750美元的罚款,外加两个小时的社区服务”呢?意外出现了。86%的人会选择后者,并且认为后者比前者处罚更轻。

这是因为向一个已经没什么吸引力的后果中,再添加一个负面的因素,反而让它变得稍微吸引人了一点儿。

所以,综上述,不必投入额外的资源去为每一位顾客都增加一点儿不起眼的附加价值,而是做个小小的改变:用同样多的资源为少数特选客户增加一些更诱人的价值。

这样做有两个好处:一是,你不必把资源浪费在增加没有吸引力的额外优惠上,这就好比往开水里加温水反而会降低水温一样,只会降低整体的温度。第二,通过为最重视的客户提供量身订做的、诱人的额外优惠,你触发了互惠原理。

9.一位客人想带两个年幼的孩子打网球,可酒店预备的两个儿童的球拍当时已经有人用了。于是,酒店总经理派一个员工立马开车到附近的体育用品商店新买了一副,在20分钟之内就送到了客人手上。事后,这位母亲找到酒店总经理,说:“因为你刚才所做的,我已经把我们一大家子人的国庆假期安排在您酒店了。”

研究发现,满足度和忠诚度最高的顾客,并不是那些享受到“无缝服务”的客人,而是遇到了服务问题却被酒店员工立即改正错误,为他们进行了相关处理的客人。

这对你有什么启发?是不是应该故意在冰面上制造几处薄薄的地方,等着客户或同事掉进去,你好及时出手相救?绝对不是!

如果把资源用于追求“一个岔子也不许出”的管理目标上,工作效率必然会降低,成本也会高昂很多,倒不如把资源用在“迅速解决问题、纠正错误”的目标上,获得更高的顾客满意度。请记住,在商界,“零错误”反倒不如“及时改正错误”好。

10.你使用“淘宝”,或用“大众点评网”,看别人对这件商品的点评,也更会在意差评。那么,作为企业,该如何面对差评呢?请人删帖?需要成本!这里有个不需要成本的好方法——

如果发表正面评论的人如实指出,这篇评论写的就是当天的体验(例如,在评论一家餐厅时使用这样的措辞“我刚从那儿回来”,或是“我们俩今天刚去这家吃的饭”),那么人们就会认为,这条积极正面的网评与负面评论同样有价值。

许多餐馆会鼓励食客点评。研究建议,餐馆可以把平常的措辞改一改,从常见的“如果您喜欢我家的菜品,请到大众点评网上发表点评”,改成不常见的“如果您喜欢我家的菜品,请到大众点评网上发表点评,并且要说您是今天刚来过!”这个小改动会带来大回报。

11.为什么你邀约的客户,总是不能到场?或者说,为什么你的邀约到场率很低?这里有几个“四两拨千斤”的策略:

第一个策略:向“大众”借力

如果你想让目标客户做某件事,那就简明而诚实地指出,大多数跟他们很类似的人,已经在这样做了。比如说,一名想拓展业务的经理,打算邀请客户来参加新产品说明会,他可以用这种做法提高出席率:先邀请一批最有可能来参加的人,然后他就可以诚实地向下一批目标客户指出,“有很多人已经接受了邀请,准备出席了。”

如果你越发强调了来到现场的人的社会身份,那么激发另外一批人来到现场的比例就会大大提高。当然,这些数据必须要真实。

人们总是很愿意与自己所属的或想要进入的群体保持一致,同样,他们也很希望与那种不愿与之扯上关系的群体区分开,避免与那些人做出相同的行为。如果你不鼓励他人做出某种行为(比如饮食不健康、乱丢垃圾,或是上班迟到),那就应该把这些行为跟受众们不想要的身份联系起来。

第二个策略:使用名字

我们非常重视自己的名字。所以,在邀约短信中,如果把客户的名字加上去,爽约率就比不加名字的时候降低了57%。有趣的是,如果我们用的是正式的称谓(如刘先生),就一点儿也没用。唯有写出客户的名字才有收效。

第三个策略:主动承诺的力量

在病人打进预约电话,约好了日期和时间之后,工作人员请他们马上大声念出这些预约细节,然后再挂掉电话,那么爽约率就会降低。

有时候,口头承诺也不一定非要那么明显不可。例如,如果一个业务拓展经理想邀请潜在客户来听一位行业人士做演讲,增大客户出席概率的一个方法是,他可以请客户提交一个问题,放在提问环节里备用。事先提交一个问题,就如同许下一个小小的承诺,很可能会提高客户前来参会的可能性。

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12.800名顾客各自拿到了一张奖励卡,买齐6盒酸奶就可以免费获赠一盒。一半人拿到的卡片上写着,购买顺序不限,买够6种不同口味的酸奶就可以了。另一半人拿到的卡片上规定好了6种口味的购买顺序:香蕉、苹果、草莓、橙子、芒果、葡萄。此外,一半人的卡片要求顾客次日回店激活卡片,而另一半人的卡片已经激活,可以直接使用。

实验结果显示:比起只能按照规定顺序购买的顾客,可以按自选顺序购买的顾客明显更愿意激活卡片。但有趣的是,若算完成率的话,情况刚好相反——只能按照规定顺序买酸奶的顾客完成任务的概率明显较高。但是,即便只能按顺序买酸奶的顾客更有可能买够6盒酸奶并拿到免费酸奶,但是这批人参加活动的概率比较低。那么,我们究竟应该如何设置活动,让更多顾客参与进来?

原则是,当选择相对简单,完成任务的动力很足的时候,灵活性比固定顺序更有助于实现目标。但是,如果人们需要做出较为困难的改变,或是动力比较低的时候,严格的顺序和结构就会更有帮助。

假设一名经理想要说服鼓励下属参加一个新项目。该让大家灵活行动还是按照规定顺序执行呢?经理需要问自己:面临的主要问题是,说服大家认同这项工作呢,还是鼓励他们坚持到底?如果是先得说服大家接受这项工作,那么行动顺序应当越灵活越好,并且在宣布这项工作时就要强调灵活性。但是,如果问题出在执行阶段,就需要制定一个结构清晰、按部就班的行动计划了,并且对大家强调,一旦行动开始,这个项目就会以明确的方式一直往前推进。

13.歌星总是把最受欢迎的歌曲放在演唱会结束时,这是源自“峰—终体验”原理。什么是“峰—终体验”?举个简单的例子,你就明白了。在用餐结束时,服务生的粗鲁态度会把原本十分开心的就餐体验整个毁掉。明白之后,所以你也就应该“把最好的留到最后”。

比如,我们注意到有些酒店会给客人送上欢迎礼物。比如文具、名牌沐浴产品。跟这些礼物放在一起的往往还有值班经理亲手写的便签,预祝客人在酒店过的愉快。

酒店管理人员不妨可以这样做:在客人办理入住时,送上个性化的欢迎便签,然后在他们结账退房时,再送上礼物。这样就两全了。

14.为什么你的员工工作懈怠?

职场中,如果管理者默许办公环境脏乱,或是东西坏了也不修理。那么,这些迹象渐渐累积起来,很可能会在无形中,影响到员工的工作态度,让人变得懈怠,更糟的是可能会导致某种渎职行为。但是,并不是说,整洁有序的环境中(员工厨房里没有脏杯子、公园里没有随手丢弃的垃圾、人行道干干净净),就可以激发人们端正态度。

有效的策略是,要让人们置身于一个能够看到他人遵守秩序的环境中。换言之就是,把收拾厨房和员工更衣室的时间段调整一下。与其让清洁工在大家下班之后来干活,还不如让他们提前来,好让员工们看到办公环境恢复整洁的过程。

15.怎样激励员工的潜能?

员工没能把最大的潜力发挥出来,往往是因为少了一个基本的因素:他们忘记了这份工作的意义和重要性。客户会从某位员工那里得到帮助,或是从产品或服务中受益,如果企业没有定期收集这方面的故事和感言,我们的建议是,现在就开始吧。

对于已经这么做的企业,我们的建议是,立即把这些故事分发给员工。与其让经理来宣读这类故事,效果最好的做法是,请团队成员挑选出自己最喜欢的故事,并当着同事们大声读出来。聪明的管理者可以做的另一个改变是,把客户请过来现身说法。

16.怎样让员工改变自己的行为?

没能成功说服人们改变行为的一个最常见也是最简单的原因是,员工知道应该改变自己的行为,只是不想“现在”就做。所以,如果你希望别人马上改变某个行为,而且你确信会遭到拒绝,那么你就换个方式,让对方答应在未来的某个时段做出改变。这样,你的胜算会更大。

假设你是一名管理者,需要说服员工们改用一个新的工作系统或流程,这对每个人都有好处。但是,由于之前推行的变革都没能如预期般成功,所以你估计这次也会遇上障碍。你可以做的一个小改变就是,开头的时候先让大家同意,在3个月之内做出改变。这样一来,比起让他们立即就改,你很可能会赢得更多先期的认同和支持,日后大家兑现承诺的可能性也会更大。这里有个前提是,改变对他们有好处,而且符合他们的价值观。

17.怎样把会议开得更高效?

第一,请参加会议的人在会议开始前提交信息。这样做能让那些比较安静的小组成员也能畅所欲言,免得他们的声音被大嗓门的组员淹没。

第二,组织会议的人最后一个发言。如果一个领导者先把看法说了出来,小组成员往往就会下意识地听从,其他的想法和意见就没有机会产生了。

第三,做个任务清单。

第四,对会议的座次安排做出微妙的调整,就能够影响人们的注意力重点。例如,圆桌式的座位能够唤起人们的归属感。相反,当座次安排呈现出带角的形状(如L形)或方形的时候,激发了人们对独特性的追求,人们更容易响应那些以自我为中心的信息和提议,容易表现出个人主义。

所以,如果会议目的是创造合作互助的气氛,那么圆桌式的排位更有利。尤其是员工中有平素不大合群的人,这样做就愈发重要。如果团队领导希望让团队成员为自己的行动负起责任,那么正方形或长方形的桌型会更好。

18.怎样激励员工完成任务?

“新季度刚开始的一周内,大家就已经完成了季度目标的15%”与“咱们头一个星期干得不错,现在还有85%的任务有待完成”——请问,哪个更能激励人?毫无疑问,是已经完成的、比例较小的那个数字的那句话。想要督促员工提升工作技能的管理者,可以把这个方法纳入员工的个人发展计划,做法之一是,把员工实现某个具体目标的进度百分比显示出来,一旦进度过半,就把百分比数字从“已经做了多少”转换成“还剩下多少”。这个小小的改变能帮助员工把注意力放在较小的数字上,因此显著提升他们的绩效表现。

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19.哪个位子让你更具影响力?

靠近中心位置的人——比如面试小组里坐在中央位置的面试官,或是发言席中间的高级管理人员——都显得比其他人更有影响力。还有一项研究发现,由于他们处于中心位置,我们不大会注意到他们犯错。这一点也可以运用到营销上。放在中间位置的产品之所以最抢手,主要是因为人们以为那个东西是被人故意放在那儿的——因为它最热门。

所以,为了确保自己的产品不会受到货架陈列潜规则的影响(有时厂商会给店长付钱,争取更好的摆放位置),你们可以把“最畅销”或“最受欢迎”的字样直接印在外包装上,直接点明这个产品的确是热门货色,不必让货架位置成为它的“薄弱环节”。

20.该强调潜力还是强调成绩?

你应该强调未来的潜力——这多少有点儿违背直觉——因为在决策者看来,能出色完成某件事的潜质往往比已经在这件事上取得过出色成绩更重要。换言之,潜力往往会战胜现实。

所以,如果你是与别家公司合作,那么应该先强调这份提案在将来能为客户带来哪些好处,借此吸引客户的注意力,然后再举出以前的成功案例。

同样,如果你在申请升职,最好的做法是,先强调自己以后在这个新职位上能做出哪些成绩,而不是立即摆出之前的成就。

21.先出价还是后出价?你先开了价,谈判对手就会自动去想这件商品(无论你们谈判的是什么)有哪些特性与这个开价相符。

所以,无论你的角色是买家还是卖家,是雇主还是想加薪的员工,是经理还是想多申请点儿工作资源的下属,你都应该仔细想想,在你的谈判中,哪个因素可以充当恰当的锚点,然后率先把它提出来,不要等着对方说。

在参加谈判时,不但要在脑子里记着你想要的理想价格,还应该把它合理的原因列成清单写下来。就算在谈判中,你没能让每个人都明白这些理由,单是把它摆在眼前,就足以提醒你去对抗心中自动涌起的质疑,不会去想为什么你最初的判断不准确了。

22.开个怎样的价格有胜算?

精确的开价不但能吸引人的注意力,还能在谈判中具备强大的影响力。所以,要想取得更好的谈判结果,除了率先开价之外,还应该把价格定成一个精确的数字——不要把报价四舍五入成整数。

谈加薪和福利待遇的时候,你也可以使用类似的方法。虽然10%的加薪幅度更简单明了,但你应该向老板提出9.8%,或是10.2%,这样一来,老板不同意的可能性就会小一些。当然了,你应该事先想好为什么要求这个数字——或许你的职位平均加薪幅度就是这么多。

在项目管理中,当你要求大家按时完成任务时,这种方法也很有用。

这项研究建议你,与其让大家两周内完成工作,还不如要求13天之内完成,这样更容易准时收工。同样,不要说下班前或本周内完成某项任务,应该把时间改得更精确点儿,比如,“周四下午3:47把它交给我好吗?”这个小小的改变能让员工更准时地响应你的要求。

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