销售就是要玩转情商

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荐语:

发烧躺在床上给男朋友发信息:“发烧了…”

他回:“多喝水阿”

我:“…39.2度”

他:“牛啊!多喝水!”

你咋不多喝呢,喝死你……

虽是段子,但隔着屏幕也能感受到情商的捉急。

本书要讲销售者们的情商,大家都知道,销售领域是高情商人士的集中营,用通俗的话来讲这些人精们善于察言观色、溜须拍马、见风使舵、化腐朽为神奇……这是高情商的表现吗?错!这些大部分都与本书倡导的高情商背道而驰。

好了,这本书说的是销售的事,我又不干销售,我就不用看了吧?错!我们每个人在这一生中何尝没有扮演销售的角色,追求女朋友,就是要把自己成功地卖给心仪的她;教育孩子,就要把自己的理念、想法卖给孩子……,你已经看到了,“多喝水”是作死的节奏。

《销售就是要玩转情商》这本书在情商销售理论的基础上,为我们呈现了许多经典案例与操作方法的完美结合。作者科林·斯坦利,是美国知名的销售领导力咨询公司的总裁,她和她的团队多年来专门从事销售咨询和销售技能培训工作,其情商销售研究成果受到全球各大企业的追捧。

情商销售攻略

所谓情商(EQ)就是我们认知自身情感的能力,以正确的方式去判断所感受到的情感,并且知道这种情感出现的原因。

销售经理们莫不以为自己是人精,事实上,优秀的销售经理在同理心、抗压力、与灵活性等若干情商方面,表现得的确出类拔萃。那么,那些情商低的销售员会是什么样子呢?

一是善唱独角戏,跟客户之间没有联结,自演自说,不管客户的反馈;

二是容易激动,客户刚表示会考虑这个问题,他就以为已经拿到这笔订单;

三是容易让步,客户刚一张口质疑,马上就给对方打折;

四是喜欢做无用功,就是连谁是决策人都不清楚,就做了大量准备工作;

五是容易放弃,一遇到强悍的客户提出质疑,就觉得没戏了,干脆放弃走人。

可见,一个低情商的销售员是很难打下一片江山的,关于如何提升情商,作者给出了如下三个建议:

第一步:放空自己,自察自省。

自我意识是构建与提升情商技能的基础能力。我们每个人都需要有与自己相处的时间,更好地认清自己每天的表现,以及自身的态度、行为对自己和他人的影响。可以让你自问一些更有深度的问题,从而对自己的销售行为与销售结果之间有更加清楚的认知。

第二步:做回原始人,创造一个与技术无关的地带。

很多销售员都没有给自己预留思考的时间,他们总是忙于查看手机、邮件或是语音软件。他们甚至在与客户交流的过程中,集中注意力的时间也不会超过10分钟,这种行为被称为“销售注意障碍”。为避免这种情况,销售员必须培养健康的销售习惯,集中注意力,给自己留出一段时间,在这段时间内不看手机、邮件,不听语音留言,做回原始人,放空自己。

第三步,正确判定自身的情感。

当你对自身认知与行动分析时,一定要对自身情感做出正确判定。例如,你对拜访某位客户的高管感到紧张,有可能是恐惧,有可能是兴奋,这两种情感状态完全不一样,相应的应对策略也截然不同,如果不能判定自身的情感,后续所做的改正也不可能奏效。

销售与神经科学的关系

不要以为掌握销售技能就万事大吉了,要想成为一名优秀的销售,你还得了解难以驾驭的神经科学,不然你就会明白什么是“冲动的惩罚”了。

首先你需要了解大脑的“杏仁核”,在之前的《你的生存本能正在杀死你》一书中也提到过,杏仁核是大脑里“最古老”的部分,能及时帮助我们发现威胁,进而本能地产生一种抵抗、逃避的反馈。

当客户有“敌意”,你是抵抗还是逃避?

当你在与客户会谈时,你的客户毫不掩饰自己的不耐烦,不停地查看手机、看手表,他这种敌意的举动可能会引起你的杏仁核做出抵抗或是逃避的反应。

你之所以会有抵抗和逃避的反应,一方面因为你的杏仁核在作祟,另一方面与你没有长时间训练全新的技能与行为有关,你无法养成一个长期的记忆去应对杏仁核所产生的敌意。比如说,我们现在还能唱起幼时学过的儿歌,如果你接受过这种长期记忆的训练,结果会有什么不一样呢?

“以退为进”的销售艺术

除了抵抗和逃避,高情商的反应是哪一种呢?成功的销售员会察觉到消极负面的触发点,很好地管控自己的情绪。首先,他能意识到在察觉威胁之后,身体产生的自然反应。其次,清楚地意识到触发点是什么,从而有意识地选择运用“自我察觉”和“自我肯定”的情商技能,冷静分析。

案例

鲍勃邀请苏与自己的合作伙伴里奇一起会面。苏与鲍勃的会面非常顺利,但里奇整个过程没有提任何问题,只是不停地查看手机。面对里奇有些敌意的态度,苏并没有做出逃避或抵抗的反应,而是立即中断与鲍勃的对话,对里奇说:“我觉得鲍勃今天让我过来谈论事情可能并不是你优先考虑的!”里奇承认了。苏并没有对里奇的回答表现出任何不满,而是选择再次转移话题的方法,讨论了里奇关心的其他业务问题,谈话就顺利多了。两个月后,里奇成为她的客户。

穿上客户要买的鞋子走上一里路

销售员有杏仁核,客户当然也有杏仁核,当客户感知危险时,他同样会做出逃避或抵抗的反应。所以当销售员在对客户进行引导性提问时,比如:“王总,如果我们解决了这个问题,您是否想继续讨论下一个问题呢?”客户的杏仁核会让他感觉到危险的存在,他会对之前分享的所有信息感到焦虑。从而陷入封闭自我的状态。

在这种情况下,我们可以向客户呈现一种更加安全的销售方式,从而让客户感觉到自己的安全。例如:

“我不敢肯定你们是否真的遇到科技方面上的问题。如果你们真的遇到了,那么你我都知道,这些挑战实在太大了,需要投入足够多的时间与金钱去解决。”这让客户感觉自己处于掌控地位,让他们有了安全感,也就能以更加开放的态度加入到谈话中去了。

提升自身影响力的有效步骤

作者给出了如下走出抵抗和逃避的“魔咒”的建议:

1. 做出改变、成长与提升的决定。

2. 认清情感的触发点,改变你做出的反应。

3. 训练、训练、再训练。

经验丰富的老销售通过创造出一条全新的神经通路,将短期记忆最终变成长期记忆的一部分。就像在竞技体育中,教练要求队员不断地训练,直到形成一种新的神经通路。

如何开发更多客户资源

每一位销售都知道客户资源对业绩的重要性。现在我们就用心理学的理论帮你达成开发更多有效的目标客户。

延迟满足

通常延迟满足是为了获得更大的目标,而放弃眼前的诱惑。拥有延迟满足情商的人,他们的世界似乎比别人格外“幸运”。

案例

斯坦福大学曾经做过一个著名的“棉花糖”实验,给一组三四岁的孩子每人发一颗棉花糖,然后主持实验的老师告诉孩子们,老师会离开20分钟,如果有人这期间不吃棉花糖,将会得到额外的一颗棉花糖,然后老师出去了。观察发现,一些孩子很快就吃掉了棉花糖,但另外一些孩子则耐心地等到老师回来。接下来的14年里他们继续跟踪研究这些孩子的发展,发现那些耐心等待的孩子在美国的高考成绩(SAT)比那些没耐心的孩子高出210分,拥有更好的社交能力和个人成就。

那么棉花糖故事与开发客户有什么关系呢?低延迟满足的销售人员很容易产生沮丧心理,而高延迟满足的人则不然。要知道大多数的销售员在四次尝试开发客户未果之后,就会选择放弃,而大多数的销售都是在5—12次的接触之后才达成的。可见,那些大多数的销售都是由少数的高延迟满足的销售精英完成的。

开发客户:在有鱼的地方钓鱼

有很多销售员在一些客户身上下了大力气,但最终却是做了无用功,所以销售员需要知道哪一类客户才是你的潜在客户吧?

第一,重视聘请专业人士提供建议的重要性,并不是凡事都自己来解决;

第二,他们将教育与培训视为一种投资,而不是一种无用的花费。

当我们找到了满足这两个条件的客户时,那达成合作的成功率就会提升30%。

用“图画般的语言”与客户沟通

销售员需要将自己的价值主张传递给客户,优秀的价值主张需要创造出一种“言语图画”,从而对客户的杏仁核产生影响和说服作用。要想真正地触动客户的神经,就意味着你需要使用客户在日常生活中所用的语言。当你的话语能够触发客户的神经,让他看到你所能给他提供的解决之道,那么客户就更有可能与你展开真正意义上的销售对话。

提高你开发客户的能力

按作者的建议修炼如下能力吧。

下定决心

向自己提出棘手的问题。

为成功做规划。

管控自身情绪。

找一个问责的伙伴或是导师。

提高客户好感度的情商

相信每个人都有过这种体验,你明明看上了一件东西,却被那个无礼的销售员坏了心情,一走了之。那么销售员如何能让自己被别人喜欢上呢?

做人真实

让自己受欢迎的第一步就是要接受自己,接受你的优点和缺点,让你显得真诚与真实,自然也就受人欢迎了。

案例

有一位大公司的副总裁应邀在一个大会上做演讲,大家都以为这样的大人物应该会讲得特别高大上吧。但他一上台就说,自己最近搞砸了一次电话销售,他把自己走错了路、迟到了、忘记了拿名片等糗事全都讲了出来,和台下的听众瞬间就拉近了距离。

真实来自自信,正是他对自己高度的自信才让他敢于承认错误,而他的谦卑、幽默和真诚让他受到了听众们的喜爱。

同理心倾听

讨人喜欢的销售员一般都具备很强的同理心销售技能。这种能力可以帮助我们站在别人的视角去看待这个世界。他会让客户知道,自己了解他面对的处境。从容地提出解决方案,同时认真聆听客户的需求并加以证实。

另外,有同理心的销售员还会察觉到客户习惯的沟通风格,他会调整自己的说话风格,努力做到与客户的沟通方式一致。

提升他人对你好感的有效步骤

我们都想提升他人对自己的好感度,怎样才能达成呢?主要有以下三个步骤:

审视你的自尊心,从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的态度去面对他人。

创造属于你自己的“麦基66条法则”(就是掌握客户的信息)

展现自己的能力,快乐地工作。

在很多情况下,真正帮你赢得客户的是诸如自尊、同理心、良好人际关系能力以及自我实现等情商技能。这些技能可以帮助专业的销售人士变得更加亲和。

提高成交能力的情商

所有的销售精英都不想做无用功。那么,如何准确地抓住客户的心理,从而达到自己的目标呢?

把客户当合作伙伴

合作关系是销售员应该追求的合理关系,这不仅是寻求与客户持续合作的基础,而且也是识别重要客户的指标。

明确自己见客户的目的

如果想要与客户建立一种合作而非买卖关系的话,那你需要去追求事实真相,去做正确的事情。不要过分注意会面的结果,无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。另外,在销售过程中客户经常会反驳,这其实是我们最好的解释时机。

提升管控自身期望的有效步骤:

审视你过去三个月的销售会面,评估你的表现。

用想象视觉化的方式去训练设定与管控期望。

重新回想你给客户带来的价值。

提高询问客户技巧的情商

我们之所以有一张嘴,而有两只耳朵,原因是你要听的该比说的多一倍。

做销售最关键的是倾听能力,学会询问并倾听客户的意见,这将会使你的销售过程更加顺利。

在销售中,当客户说出他所面临的挑战或问题时,你可以通过提出以下几个方面去放慢销售脚步。运用“3W”法则,了解其中的原因:

第一个W:为什么(Why)

销售员应该提出的问题就是:为什么客户在意这个问题?找出事实真相。

第二个W:什么(What)

分析这个问题给客户带来的影响。当你发现了这类问题的答案,那么砍价的会谈就开始变成价值导向的会谈了,因为你可以帮助客户发现与你合作的价值与不合作的后果与代价。

第三个W:什么(What)

第三个同样也是关于“什么”。客户面临的问题可能衍生出其他问题。比如,要是客户不去解决问题的话,这会对未来造成什么影响呢?

“3W”法则可以帮助你提出一系列问题,从而认清客户的问题以及不解决这些问题可能带来的后果。

提升你询问技巧的有效步骤

由于缺乏高效提问与聆听能力,不少销售员都无法发现客户真正面临的挑战,最后导致销售不顺。下面四个步骤可以提升你的询问能力:

认真审视你约定销售会面的过程。

多问,少说教。

考验客户愿意做出改变的决心。

了解客户的故事。

怎样顺利搞定对方能拍板的人

找准决策者,是每个销售都应学会的功课。一般可以把客户分为四种典型类型:

第一类决策者:强人领导型

强人领导型一般会直接进入主题,以结果为导向,探讨问题的本质。他们不会纠结于细节,做出决策的时间也很短。交流时,不用和他说无谓的话,而要直入主题,专业地回答他的各种问题,跟他讲你们能做到的事,以及对他的期望管理等。

第二类决策者:开朗型

这类决策者性格外向,他们喜欢与人交谈,说笑话,分分钟和你打成一片,很容易调高你的成交期望值。与这类客户交流时,销售员需要认真观察,运用同理心技能更好地阅读客户的想法,调整自己的沟通方式,询问问题的关键。

第三类决策者:成熟型

这一类人性情随和,态度沉稳,容易与人相处。只有经过深入交谈,在价值观层面和他达到一致,他才能真心认同你,从而达成合作。因此,销售员应该要放慢脚步,在谈论产品与服务之前,与他建立好关系。站在他们的角度去思考,如何才能为他们的团队以及客户提供最好的服务,发现他们眼中的优质服务是一种什么概念,这样你们才有可能达成合作。

第四类决策者:专家型

这一类客户经常被称为“分析型买家”,他们喜欢数据,喜欢标准,喜欢按照数据去做决定。面对这类客户,销售员需要具有延迟满足的技能,做好充足的功课,才有可能最终达成合作。

全面提升你与决策者会面的能力

认真审视你与不同个性类型的人的交流方式。

与自己进行一场实话实说的对话。

问一下自己到底是否擅长做出决定。

如果你希望增加你的销售额,那么就要因人而异地调整销售策略,这样你才能在各种类型的客户面前游刃有余。

提升你议价能力的情商

最终签单前,我们需要面对预算这些问题,如果对方杀价,你怎么办?客户如果不感兴趣,谈话还要继续吗?面对这些,你需要给自己打一针“强心剂”,积极从容地拿下大单。

敢于谈钱

销售员首先要了解客户的预算。有的销售员深受儿时家庭对金钱观念的影响,而羞于先谈钱。但要想在销售的职业生涯上走得更好,你必须要找到你在价格上让步的情感触发点,修炼好谈钱的能力,解决这一点对你和你的公司都是一个双赢的结果。

具有转身离开的思维方式

销售员要具有“转身离开的准备和勇气”,大多数销售员为了有所斩获,往往会对客户提出的折扣要求妥协。但很多时候顾客不买产品,并不是因为价格贵,而是销售员差劲的情感管理能力。

案例

客户:你的竞争对手的价格比你低20%,你能便宜一点吗?

销售员:如果竞争对手真的能够按照你所说的价格提供优质服务,我们不会怪你跟他们合作的。

客户:我们觉得你们提供了最好的解决方案,但价格稍微高了一些。

销售员:谢谢你对我们的信任,我们会重新审视评估报告,进一步研究应该将哪些内容剔除掉,从而更加符合你的预算。

客户:我们今年的处境真的很困难,你能做得更好一些吗?

销售员:我可以理解,但我们需要进一步讨论,看看你是否想达成这次交易,也许。将购买计划延迟到明年也是不错的选择。

这里,销售员很好地管控住了自己的情感,运用“要买就买,不买拉倒”的强大策略,从而掌控整个局面。

提升你议价能力的有效步骤

认清你在金钱方面的情感触发点。

接收谈判策略方面的培训。

审视你对公司以及自我价值的相信程度。

情商销售文化的关键特征

改变销售文化才能打造一个优秀团队。具有浓厚情商销售文化的团队一般都有三个特征:推崇学习、重视合作、鼓励慷慨大度的精神。

第一个特征:保持学习

因为保持学习的人才会有改变的可能,一般接受过教育的销售员能够取得更大的成功,可以更好地完成他们的工作。销售组织需要更好地创造学习氛围。

第二个特征:团队合作

具有情商的销售文化组织认识到,要想在今天竞争激烈的商业环境下生存,他们需要组建一个“销售村”才能屹立不倒。团队中每个人在开发与留住客户等方面都起着自己该有的作用,而他们的这些努力都是应该得到认可与鼓励的。

第三个特征:慷慨大度

高绩效的企业都会有很强的社会责任感,他们认为有必要回馈支持他们的社区。而且这些公司发现,慷慨付出能够唤醒人们的善意,更有助于营造团队的凝聚力。

建立情商销售文化的有效步骤

创造一个学习型的环境

摆脱“自我”的思想。

认识与肯定他人的的努力。

为你的社区做贡献。

销售领袖能力与情商的关系

怎样成为一名优秀的销售领袖?什么样的情商是一个销售领导所应该具备的呢?我们将从以下几个方面予以讨论:

行为始终如一

始终如一是领袖的重要特征。始终如一与自我察觉和冲动控制能力紧密相关。

言行一致

言行一致就是你所倡导的事你自己都要能够做得到,而不能说一套,做一套。言行不一致会很快摧毁销售经理个人信用与正直品质的途径。

设定期望值

销售经理应该让团队成员知道你对他们的期望,关心团队的每一位成员,根据实际情况为他们设定一个清晰地目标。当团队成员抱怨设定的期望太高时,销售经理不应该对此妥协,降低自己的标准。

高效的销售经理并不是一味的严厉,也需要适当给员工一些赞美,制定一些奖励员工的项目。一旦你发现了某位成员在某件事上做得好,你可以在销售会议上专门讲这件事,增强他们的自信,也让他们为自身的贡献而感到自己独特与重要,从而不断地追求自我提升。

快乐

快乐是销售中最容易被忽视但却有效的激励手段,你是想压抑地赚钱还是想快乐地赚钱呢?快乐的销售团队总会给客人带来欢乐,在同等条件下,顾客会优先选择他们。

案例

有一次,作者乘坐西南航空出差,乘务员播报一般被人视为枯燥无味的规则时,却让乘客们哈哈大笑。她是这样说的,如果你身边坐着的成年人做出了小孩子的行为,请你首先帮他把氧气面具拉下来,这在紧急降落时会拯救我们所有人。

当大多数航空公司都处在亏损的时候,西南航空却能持续盈利。因为欢乐是这家公司最核心的价值观。

提升你销售领导能力的有效步骤

约翰·马克斯韦尔说:“如果你在前面引路,后面没人跟上,那么你就不是在引路,你只是出去散步而已”你是在领导一个士气高涨的团队前进,还是只是出去散散步呢?下面五个步骤可以帮助你走在领导与培养他人的正确道路上:

始终如一。

放弃你被人喜欢的愿望。

表现出同理心与礼貌。

成为一名导师。

将快乐放入每周的待办事物里。

结语:

相对于曾经“学好数理化,走遍天下都不怕”的理念,我们正处在一个重视情商的时代里,但无可避免地也给情商披上了一层神秘的面纱。本书告诉你情商不是那些高深莫测的权谋,而是我们常说的自信、自省、自尊、同理心、耐心、团队、真诚、谦逊……

事实上,不只是销售,任何涉及到人的活动,最终都是一场关于情商的角力。

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