置业顾问必须知道的销售商务礼仪

在日常工作中,我们有很多的机会参加各种商务活动,无论你是什么级别的员工,也无论是国企、民企、私企还是外企,小到客户提案,跟老板吃饭,大到商业午宴晚宴颁奖礼等等,都会有机会参加。但大多数时候,降临到我们头上的这些机会,反而会成为我们紧张的枷锁,因为——



真是应了那句老话:不学礼,无以立。礼仪就是一系列行为规范,让我们相对轻松地工作与生活,指导我们如何培养良好关系,减少不愉快的社交摩擦,帮助我们取得事业上的成功。

导读:从广义角度上讲,销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该销售人员的自身素质,而且反映了所销售楼盘的形象及开发公司的企业文化和公司实力;从狭义角度上看,销售商务礼仪可以帮助提升更好的客户感官体验,从而间接增加成交的可能性。

销售人员的礼仪建立在形象打磨的基础之上,因此,注意个人形象是基石。关于个人形象的要求,网络上已经有非常多的资料可以借鉴,在此不再进行详细的赘述,本文主要探讨销售接待过程中的细节技巧。

名片礼仪

首先养成基本习惯,在接待客户前,检查名片是否印刷清晰,有无皱褶或者破损,而且要准备好足够的名片,以防遇到名片不够的情况。

名片一般置放在西装的内侧口袋,口袋不要因置放名片而鼓起,切忌将名片放在裤袋内,这是极不文雅的做法。

递名片时应站立,微微鞠躬,双手拇指、食指、中指并拢,夹着名片的右下部分,以弧状的方式递到对方胸前。并说,“您好,欢迎参观XXX项目,我是置业顾问XXX,接下来给您介绍一下。”

交换名片时,可右手递名片,左手接名片。

接到名片后,应认真审视,不可把玩,避免将对方名片随意置于桌上,也不可将对方名片塞入裤兜。


接待礼仪

在初步的接待过程中,不宜离客户过于接近,保持50公分左右的心理安全距离,逐步建立信任。经过较长时间的接触后,方可进行一定的肢体接触,逐渐升级彼此间的联系。

遇到夫妻来访的情况,男性销售应当站在靠近男性客户的一侧;女性销售应当站在靠近女性客户的一侧。

在接待中有需要引导客户动线的时候,要用一只手进行方向上的指引,并说“您请移步这边,我给您继续介绍一下。”



电梯礼仪

不论何时,都要帮助客户先按电梯,并在等电梯到达的过程中,站在电梯指示按键侧。

进电梯时,销售人员不可先于客户进入电梯,应当在电梯打开后,一手按住电梯侧门,对客户礼貌地说:“请进”,客户进入电梯后,销售人员方可进入电梯,并按楼层号。

出电梯时,销售人员应当先于客户出电梯门,紧接着,一手按住电梯门,另外一只手引导客户出电梯,等到客户全部出来,方可收回。随后快速走到客户前方,进行指引和接待。



坐位礼仪

引导客户至休息区,并且在入座之前,为客户搬好座椅,同时提醒物业人员进行茶歇供应。

坐谈时,要注意三个原则:

从心理学角度来说,最好坐在主要交流客户的左侧的原则;

坐在同性别的客户旁交流的原则;

不要坐在客户群体中间,尽量让自己同时面对多个客户的原则。

敞开式空间,选择座位的技巧:尽可能使客户的视线空间狭小,不宜门口或者空旷的场所,因为空旷的场所会让客户目标不容易聚焦,门口会容易让客户产生离开的冲动;尽可能让销售能观察到整个现场,保持对现场的高度注意,方便进行销售SP。

封闭式空间,选择座位的技巧:销售人员应当坐在靠近门口的地方,因为如果客户想离开的时候,销售人员方便进行阻拦;销售人员选择包围式的座位,能够让客户在谈判心理上处于弱势的地位。

补充:通常情况下,由物业水吧进行茶歇的供应,但是在一定的情况下,也可以由销售人员自己负责。这样做的好处,在于能够提升个人服务形象,拉进和客户的心理距离。


引出礼仪

在和客户的谈话过程中,如果需要引出上级,一定要和客户提前做好沟通,否则不要贸然进行。

引出上级一定要让客户产生一种压力感,即:如果由领导出面,就是今天要做好定房的心理准备。在征得客户的同意后,方可引出上级。

和上级沟通好客户的情况之后,才能将上级引出,然后和客户进行介绍,“XXX小姐,您好,请允许我向您介绍我们的经理...”

介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开指尖向上。


送客礼仪

当客户表示要离开案场的时候,不论多忙,都必须进行一个完整送客的流程,在最后和客户进行一次回温式的沟通。

因为当客户离开案场的时候,原来极强的防备心理会逐渐弱化,在这种情况下,客户更愿意进行一些交心的谈话。也往往会将今天不能定的原因,全盘托出,所以送客是一项必须的工作,却很容易被销售人员忽略。

送客的标准,视现场情况而定,假如案场十分繁忙的情况下,送客户至门口即可;如果案场并不会忙碌,则应当送客户至停车场为宜,同时替客户开好车门,挥手目送客户离开场地,待客户视线完全消失,方可返回售楼部。

停车场通常设置有保安引导,但如果由销售进行引导和服务,同样能提升销售人员个人的形象,让客户更加信赖。

“感谢您的到访,欢迎您下次光临。”

销售商务礼仪,是销售服务的必修课,这里不单包含了人际沟通交往的技巧,还从心理学的角度,解释了礼仪和成交之间的微妙联系。销售商务礼仪,也是销售人员最初接触这个行业时,要养成的习惯,能够在未来的工作中,很好地帮助到自身。

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