关键时刻不会沟通?《关键对话》教你轻松应对沟通难题

常言道:祸从口出。语言无法准确表达我们的思想,从我们说出口的那一刹那起,就可能面临着被误解。因此,沟通的过程十分重要。大到与公司同事、客户,小到叫外卖,人与人的沟通无处不在。

在我们求学的的过程中,从未被教授过“沟通”这样一门课程。因此,常见的沟通场合我们大都能根据经验应付自如,但那些棘手的沟通场合会让大多数人都感到很难应付。

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《关键对话:如何高效沟通》这本书是作者团队在20多年间通过对全球10多万人的跟踪调查、深入分析的基础上写就的。书中归纳了两大法宝、两种方法和七种技巧,并用专章介绍了17个常见的关键对话场景,将理论与案例分析揉捏在了一起,为我们提供了行之有效、简单易学的沟通理论和实践知识。

什么是关键对话?

作者团队将存在高风险、观点迥异、双方表现出激烈情绪的对话定义为关键对话。比如,给别人提意见,说分手,让朋友还钱,与叛逆期的孩子交谈等等。

这些场景确实不容易应对,因为当我们常常处于压力之下,关键对话又总是不经意间出现,我们的本能反应是沉默或者反击。

这种现象被作者称为“傻瓜式选择”。具体是指,说话者在对话不顺利时认为自己只有两种应对方式,一种是当面表示反对,把对方惹毛,另一种是沉默接受自己并不认同的观点。

这两种非黑即白的做法都不是最佳应对方式。书中给出了“关键对话模型”这样一个开放式学习工具包,帮助我们掌握轻松应对关键对话的技巧。

本书认为,成功对话的关键在于对话双方之间信息的自由交流。针对不同的事物我们会有不同的观点,站在不同的立场自然会作出不同的判断,但这始终都只是一些碎片,犹如盲人摸象,不足以基于这些信息做出正确的判断,因此十分有必要建立一个共享观点库。这会为对话双方带来两方面的好处,即使信息的传递更为准确,也有利于最终决策。

在应对关键对话,进行高效沟通之前,我们必须了解一般人的行为方式。书中用“行为方式模型”解释了情绪、想法和体验是如何导致我们出现特定行为的。

所见所闻-->主观臆断-->形成感受-->产生行为

作者团队认为,他人的行为和我们的感受之间存在着一个中介环节。简单来说就是,我们会在捕捉到某个事实的基础上去猜测背后的行为动机,并加上自己的判断,从而做出响应。

值得注意的是,在这个过程中,阻碍对话顺利进行的其中一个很大的诱因是情绪。

书中认为,情绪并非无中生有,并且根据研究结果,提出了两点关于情绪的声明:

1.让你产生负面情绪的只能而且永远是你自己

2.产生负面情绪后,你只有两个选择,要么控制它,要么被它控制

当在对话过程中情绪上来了,对话“低手”怒发冲冠,被情绪控制,容易做出糟糕的反应。相反,对话高手则会通过认真分析的方式去改变或者说选择自己的情绪,为自己作出有利的行为提供良好氛围。

我们唯一能控制的只有自己,这句话值得我们每个人牢记。

我们需要为关键对话做哪些准备?

顺利完成关键对话是可以通过学习掌握的。我认为书中提到的两点十分值得借鉴。

进行关键对话的两大法宝是,明确对话目标,并且始终在对话中始终注意维护对方的安全感。

为什么说明确对话目标十分重要呢?因为常见的对话是双方各执一词,就某些细节产生了争执,却忽视了双方解决问题的目标是一致的,使得对话失控,争得面红耳赤却仍未有结果,反而加剧了矛盾。

书中给出了让关键对话顺利进行的终极四问:

我希望为自己实现什么目标?

我希望对方实现什么目标?

我希望为我们之间的关系实现什么目标?

想要实现这些目标我该怎么做?

这四个问题不仅可以在准备进行关键对话前需要深入思考,更应该贯穿整个对话的始终,以防止对方偏离预定的方向,无法有效地进行沟通。

同时,维护对方的安全感也不可或缺。

举个大家都可能遇到的场景,某天突然被领导叫到办公室,说想进行一次交谈。因为不了解领导的真实意图,难免会感到心里没底。是我哪项工作没做好?又或是准备做岗位调整么?

对谈话背景一无所知的我们,是很难感受到安全感的。因此,对领导的提问难免是谨慎的,给出的回答也不一定是真实的。这种情况下,对话是很难取得预期效果的。更糟糕的情况是,安全感严重缺失的情况下,对话根本无法开展。因此,谈话时要注意为对方提供足够的安全感。

除了要掌握这两个法宝,区分事实与想法也是必修的功课。

想法是我们判断事物的基石。根据之前提到的行为方式模型,先有事实再有想法。而人与人之间发生争议的重要因素是,我们常常认为自己产生的感受是唯一正确的。

基于这样的认知,很容易将想法和事实混为一谈。

比如,“今天很热”是一种想法,“今天30度”是一个事实。而对生活在北方的人来说30度确实气温已经很高了,但对于南方人来说30度可能还是一个相对比较适宜的温度。

因为彼此的认知不同,如果在谈话中将想法当做事实提出,而跳过对事实的说明,会使得对方不能厘清之间的逻辑关系,进而会影响到对该想法的认同。

当需要测试自己阐述的究竟是事实还是想法时,只需要问问自己:说话内容有没有可以看到或者听到的东西作为依据?

如何开展关键对话?

书中推荐了“综合陈述法”来帮助对话者顺利完成对话。具体的来说,通过五个技巧实现:分享事实经过、说出你的想法、征询对方的观点、做出试探的表达、鼓励做出尝试。

前三个技巧是关于内容,后两个技巧是关于方式的。下面简单地介绍下如何运用“综合陈述法”。

1.分享事实经过

事实不会引起对话双方的争议,除非对话一方无理取闹,否则很容易得到双方的认同。反观结论是我们的主观产物,因此是争议的焦点。前文提到的共享观点库正是起到分享事实的效果。

世上最难的事之一是让别人同意你的想法。想要让对方认同自己的想法,却不产生抵触,最好的办法就是,引导对方去了解你的行为模式。从事实出发,将你分析问题的思路和盘托出,再告知结论或者看法,才能获得对方的理解。

2.说出你的想法

事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。

事实很重要,但不应该只有事实,因为对话的目的是要达成一种今后行动的共识。缺乏对想法的表述,难以推进对话的深入,无法实现对话的目标。

表述错误的想法对对话而言也是致命的。书中将常见的错误想法分为三类:

- 受害者想法:虽然犯错了,但试图掩饰在问题中的责任。比如,“这可不是我的错”。

- 大反派想法:我们确实受到了伤害,却过分强调对方的错误。常见的想法是“这都是你造成的”。

- 无助者想法:认为自己无能为力,无法做出努力。例如,“这事我也没办法”。

无论哪种错误的想法,其本质都是信息完整性不足。作者团队推荐的做法是,暂停交流,将对话中的重要信息、遗漏信息综合起来,引导自己去产生正确的想法。

这个过程当然少不了要回到最初准备关键对话的阶段去审视自己。

3.征询对方的观点

说明事实和自己的想法以后,就轮到让对方说出自己观察到的事实、产生的想法和感受等等了。

掌握这个技巧的秘诀是询问的过程要保持谦逊,这一点与营造安全感是一脉相承的。明明言谈、举止处处透露着“我是对的”的强势,却在口头上表示希望听到对方真实的观点,在对方看来可能你的询问只是形式主义,自然很难表露自己真实的想法。

如此一来,对话的必要性也就不存在了,直接改为命令就万事大吉了。所以说,说话者必须在自信地表达与谦虚地询问找到一个平衡点,尽管这真的很难。

4.做出试探的表达

这一点不难,我们只要软化自己的措辞,去推动观点的自由交流即可。

比如书中提到的一些更好的表达:

- 将“事实是……”改为“我认为……”

- 将“很明显……”改为“我有点怀疑是否……”

- 多用“我好奇为什么……”“可能你没有意识到……”等委婉的表达

软化措辞的原理在于,当我们过分强硬,反而让对方产生敌意,从而使得观点变得单薄。当然,这并不意味着应该表现得软弱。

也就是说,对话的过程中要摒弃强硬的立场和绝对化的表达,但是不应当放弃去表达自己真实的观点。

5.鼓励做出尝试

关键对话之所以难以应付,就在于让对方理解你的真实想法十分不易。个人认为,这个技巧可以视作对关键对话模型的综合应用,“尝试”正是核心要义。不断地通过营造安全感,让对方理解你的交流意愿,并且鼓励对方说出不同的看法,最终完成关键对话,实现自己的对话目标。

在关键对话中不必追求十全十美,努力做出改善即可。

知易行难。提高沟通能力必然是一个漫长的过程,通过阅读《关键对话:如何高效沟通》这本书,或者看了这篇文章就妄想沟通能力实现质的飞跃是天方夜谭。但这本书通过观点、理论、模型、技巧以及案例分析,为我们提供了一个努力的方向。

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