什么是客户成功

2009年我在新加坡工作。一起工作的,还有一个年轻的来自美国的项目经理。我们就叫他 David 吧。David 为人热情,开朗,都是年轻人,我们玩得来。白天一起工作,晚上一起泡吧,周末的时候还一起烧烤。他就是那个抱着一大包木炭,辛苦点火烧烤的人。

生活上大家相处得很融洽。可是后来他在项目里却待不下去了。原因何在?

他做的项目管理工作实在太差劲了。

需求飞涨,客户期望控制不住,永远给不出确定的交付时间。业务搞不清楚,团队内部很头疼,外部客户也颇为侧目。

虽然不完全是他的原因,后来那个项目果然严重延期了。再后来他不得不离开了公司。

我还是会怀念跟他一起烧烤的日子。但要一起工作?得再想想。

同事生活中的满意度,无法代表工作上的成功。如果将同事看做是需要经营的客户关系,那么此处同事的成功,就是大家共同的目标——即项目如期交付。如果这一点满足不了,其他缝隙里融洽的关系,反而显得更加尴尬。

满意,不等于成功。

传统的合作项目,在对客户成功的理解上,有许多做得不尽人意的地方。典型的,中国式的将苦劳当功劳的现象经常出现。进了「苦劳代替功劳」这个局之后,很少有人去回想,合作的初衷到底是什么。

从客户成功的角度来说,一个诚实的负面消息,价值要大于一个被掩盖的正面消息。比如一个接口没有准备好,与其说「团队成员正在加班加点努力」,不如说「这个接口我们没有准备好,在某月某日才能完工」。这样至少给了双方一个空间,而不是每天来轮询「有没有做完」。

与其说「我们老板非常看重这个项目」,不如说「你们的需求都是我们的标准功能,直接就能用了」。或者,什么也不说。重视又怎么样呢?这种道德压力除了给客户带来某些虚妄的飘飘然感,对于合作目的的达成,又有什么帮助呢。

桃李不言,下自成蹊。

那么,什么是客户成功?

字面上来说,客户成功包括了两个方面:客户和成功。

首先要认识你的客户。不是所有人都认识到,我们是在跟客户做生意。在创业早期,团队都能明白这一点,急客户之所急,想客户之所想。可是公司大了之后,有了规章制度,执行的人却不见得明白这一点。客户要么被抽象为一个符号,要么被屈服在公司的流程之下。比如初次接洽之后要多久得把合同签了,多久能够回款等。了解客户——这个传统销售的基本功,在 SaaS 软件中被抽象为一个个电话号码,或者销售看板上一个个的代号。所有的 SaaS 销售都应该重修「客户」这门课。

认清楚客户,是理解客户成功的前提。

其次,要理解什么是成功,什么是客户的成功。

很多人以为成功就是让客户满意。让客户满意成为目标之后,许多关注在客户的动作就变成了一种情感贿赂。比如虚假的微笑,对客户的妥协,客户说什么都是对的等等。

举个例子:一对新人要拍婚纱照。他们的客户成功定义是什么呢?

如果狭隘的理解为客户满意,那么这些行为自然不难理解:准备很好的衣服,各种鞍前马后的服务,每一个动作都鼓励和夸奖。保证这对新人如沐春风,拍完之后只觉得被服务得很好。

如果你这么想,你的生意会非常没有竞争力。

普通人一辈子一般只有一次拍婚纱照的机会。因此这组照片对于这对新人——尤其是女孩子,是非常重要的。为此她不惜在凌晨5点起床,盘起头发,在冷到飞起的日子仍然身披薄纱,只为留下自己最美的记忆,和最爱的人。她的客户成功定义,就是——要留下最美的照片。

你当然可以拍完之后去修图。但再怎么修都无法弥补在姿势、眼神、构图上的缺陷。因此,要想帮助实现客户成功,你的目标只有一个:确保新人在最好的天气,以最好的状态,拍出最好的照片。

然后你会遇到挑战——某些姿势太难做到;表情摆不到位;突然行人闯入等等。你坚持重拍,一次又一次。客户会埋怨你这么不讲人情。你陪着笑继续坚持。最后他们过完了疲惫的一天,发誓这辈子再也不拍了。

可是后来他们来到你的店里挑照片的时候,脸上幸福的笑容会让你觉得,这是值得的。

所以,什么是客户成功?

是看到客户真正想要完成的目标,帮助他们到达目标。这个过程中,你的关注点不在客户身上,而在客户成功这个目标上。这个时候,你和客户在同一个战壕。你不需要过度的取悦客户,只需要全力以赴真心实意的支持客户。你为此需要有勇气保持诚实,忍受客户可能的误解,直至帮助客户获得成功。

比如,一个支付平台需要尽可能快的开始收款,一个客服软件需要尽可能快的对客户进行响应,一个协作软件要确保所有相关人的沟通顺畅。

题外话:前些日子看了章子怡参与的综艺节目《演员的诞生》。小鲜肉郑爽在台上出演《我的父亲母亲》。频频笑场,真让人难以入戏啊,我这种业余选手都能看出来。结束后刘烨随大流的笑了,章子怡板着脸怼问了三次「你笑什么?」,甚至「愤怒地」把鞋子扔了出去,说他们没有演员的「信念感」。我觉得她是真心关注「演员成功」的人。

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