1、Front Office（前厅部）

指设在酒店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。

前厅部一般包含，前台，礼宾，行政楼层，总机以及票务，由部分酒店的礼宾和行政楼层是作为一个单独部门。

2、Front Desk（前台或总服务台）

设置在酒店大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。

前台隶属于前厅部。

前台是酒店对客服务的窗口。

3、Room Status（房间状态）

一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。

清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

4、Room Type（房间种类）

常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。

不同种类的房间适于不同种类的客人。

5、Double Room（双人间）

指房间里设置一张双人床或两张单人床。

双人间的入住对饭店可以增加饭店总销售收入。

6、Single room（单人间）

指有一张单人床或一张双人床的房间。

比较适合个人或家庭入住。

7、Suite（套房）

指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。

套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。

8、Adjoining Room（相邻房）

指相邻而不相通的房间。同理，相邻且联通的房间就可以叫做Connetcting Room

适于安排相互熟识客人。

不宜安排敌对或不同种类的客人。

9、Reservation（房间预定）

指酒店为有入住要求的客人所进行的预先安排。

预定的内容需包含时间，日期，入住人数，入住房间数，服务较好的酒店甚至于预留抵达的时间和离店时间。

10、Confirmed Reservation（确认订房）

指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。

确认的方式通常已邮件，电话，短信为主

确认的内容与预定内容类似

11、Amendment（更改预定）

指对预定资料进行修正。

应注意的事项需备注清楚更改的原因并及时交接。

12、Advanced Deposit（预付订金）

指客人在订房时所交纳的订金。

预付订金对酒店和客人双方都有益。

收取预付金的几种方式有现金或者刷信用卡预授权。

13、Arrival, Departure Date（抵离日期）

指客人入住和离开酒店的具体日期。

了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。

14、Expected Arrivals List（预期抵达表）

可提前掌握将要抵达客人的简单情况。

表上内容。

15、Expected Departures List（预期离店表）

有利于结账工作的提前准备。

表上内容。

16、Room Forecast（订房预测）

有利于安排工作和做好销售工作。

订房预测报表所反映的内容。

17、Pre-assign（预先分房）

指客人抵达前预先安排所需的房间。

预先分房的重要性。

预先分房的根据。

18、Pre-registration（预先登记）

在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。

为客人提供了服务，提高了工作效率。

19、Early Arrival（提前到达）

指客人在预订时间之前到达。

两种情况： A：是指在预订的日期以前到达。B：是在酒店规定的入住时间前到达。

不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。

20、Check-in（入住登记）

指客人住酒店办理登记手续的过程。

散客登记的步骤：问候-确认预定-排房-收取证件-录入系统-收费-派房卡。

团体登记的步骤：团队一般会有一个总体负责人，详情可以与总体负责人确认后群拿房。证件与房间需对准确，如团队客人散拿房则参考散客登记步骤。

21、Registration Card（登记表）

记录客人入住资料的印刷表格。

使用的重要意义，对于团队客人来说显得更为重要。

22、Group（团队）

在酒店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。

它的几个特点，有别于散客，比如会有大批量客人同时到或大部分早上很早抵达或很晚抵达。

团体的接待工作。

23、FIT（Free Individual Tourist散客）

散客的特点。

散客的接待工作。

24、VIP（Very Important Person重要客人）

接待重要客人的准备工作。

到达时的接待。

在住期间及离店的工作。

25、Check-out Time（退房时间）

指客人在规定时间前办理离店手续。

一般退房时间是中午12点前。

推迟退房收费办法。

26、Late Check-out（延时退房）

指在规定的退房时间后办理退房手续。

延时退房的原因。

如何处理客人的延时退房要求。

27、Day Use（半天用房）

指客人要求租用客房半天，不过夜。

租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。

在房满时一般不予接受。

28、Room Change（换房）

指为客人转换房间。

客人转房的主要原因。

转房手续。

29、Overstay（续住）

指客人在原定离店日期没有退房。

客人续住可为饭店增加收入。

续住时的注意事项：确保续住当天是否有合适的房间，如无，需提前于客人确认是否更换其他房型。

30、Sleep Out（外宿）

意思是“店外住宿”。

注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。

31、Tariff（房价表）

是向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。

房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，酒店的主要服务项目，订房联系方式等。

32、Room Rate（房价）

是酒店收取的住宿费。

房价的种类。

33、Net Rate（净房价）

指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。

一般用于房价表，签有关房价的合同。

34、Occupancy（住房率）

指酒店房间的入住比率。

计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。

35、Up-selling（推销高价房）

根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。

推销高价房能提高酒店的收入。

36、Complimentary (免费接待)

指酒店免费接待能带来影响和效益的客人。

接待时的注意事项。

37、Check-out（结账）

指客人办理结账离店手续。

散客结账步骤，确认住客信息-通知客房查房-确认账单信息-签字-收房卡

团体结账步骤，偶尔会出现由负责人统一退还房卡的情况，需查询每间房间是否有挂账。

38、Master Folio（总账户、主账单）

两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。

一般用于会议或旅行团，但旅行团大多不开通挂账权限。会议团贵宾会由负责人提前通知开具。

客人多时便于结算。

39、Deposit（押金）

指在客人入住时预先收取的费用。

押金按房费的1.5-2倍收取。

收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。

40、Credit Card（信用卡）

指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。

信用卡的作用，如客人赶时间，可以直接退换房卡，即便客人离店，前台依旧可以完成需支付的相应费用。

41、Skipper（故意逃帐者）

特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。

预防逃帐者的措施，与同行查阅是否有前科，且入住时查看其神情确认是否可疑。

42、Information（问讯服务）

能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。

问讯信息范围：酒店大体介绍，周边景点及路线推荐。

43、Operator（总机接线员）

在总机房进行话务接线工作的员工。

隶属于前厅部。

主要工作范围：整理酒店相应资讯，叫醒服务，问答服务，部分酒店总机需承担遗留服务。

44、Wake-up Call（叫醒电话）

叫醒服务的重要性。

如何提供叫醒服务：确认准确的叫醒服务内容如时间，房间号，客人姓名以及叫醒次数。

45、Luggage Tag（行李牌）

指挂在行李上的标牌。

其作用便于区分客人行李，通常有两联，客人及礼宾部各一联便于核对。

46、Lost And Found（失物招领处）

做好失物的记录。

领取失物的手续，如有贵重物品，则交由值班经理处理，其他物品扔需客人提供授权书内容后邮寄或自取，自取时客人需提供相应证件。

47、Tips（小费）

指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。

按规定不能收取小费，婉言谢绝。

如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。

48、Complain（投诉）

客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见。

认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。

根据反映的问题，对管理和服务进行整改。

49、Log Book（工作日记本）

用以记录工作期间发生的重要事件。

它是内部沟通的有效途径。

记录应清晰明了，使他人易于明白。

50、Cross-training（交叉培训）

员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。

有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。

常用案例分析答疑！

案例一：客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？

1、解释入住登记的有关规定。

2、帮客人填写，并请其签名。

3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。

案例二：一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？

1、婉言拒绝其入住。

2、请保安人员将该客带离公共场所。

3、联系派出所帮助处理。

案例三：在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？

1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。

案例四：客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？

1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。

2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

案例五：如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？

1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

案例六：一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？

1、查清李先生有无交代。

2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。

3、李先生到达时，与其确认。

案例七：某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？

1、向客人说明那一天的标准房已订满。

2、向客人推销其他种类的房间。

3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。

4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。

5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。

案例八：某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？

1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。

2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。

3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。

案例九：一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？

1、记下客人的详细要求。

2、提醒客人明年的房价有可能变化。

3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。

案例十：一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，如何处理？

1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。

案例十一：一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？

1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。

2、请该记者出示有关证件，核实身份。

3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。

案例十二：深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。

2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。

3、可以帮肋客人转房。

案例十三：一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？

1、了解详情。

2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。

3、通知保安部采取安全措施。

案例十四：某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？

1、立即到现场劝止客人。

2、建议客人到市内教堂做祷告。

3、如无教堂，可向客人提供会议室。

案例十五：酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？

1、道歉并安慰客人，马上联系医生。

2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。

3、陪同上级到房间探病问候。

4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。

5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。

6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。

案例十六：客人反映在客房失窃时怎么办？

1、详细了解客人丢失物品细节。

2、帮助客人寻找。

3、确实找不到的话要及时向上级汇报。

4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。

案例十七：当发现客人一夜未归时怎么办？

1、检查该房间有否异常。

2、了解客人有无在其他房间。

3、联系接待单位，了解是否有外出安排。

4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。

5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。

案例十八：当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。

2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。

3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。

4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。

案例十九：当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？

1、仔细倾听，详尽回答。

2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。

3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。

4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。

案例二十：客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？

1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。

3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。

4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。

案例二十一：客人出现不礼貌的行为时怎么办？

1、有理有节，不卑不亢。

2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。

3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。

5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。

案例二十二：当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？

1、询问客人是否有事需要帮忙。

2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。

3、如客人不罢休，可借故暂避。

案例二十三：为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？

1、对客人的盛情表示感谢。

2、对客人的赠送婉言谢绝。

3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。

案例二十四：客人请你出去玩或看戏时怎么办？

1、表示感谢。

2、婉言谢绝。

3、注意谢绝的语言技巧。

案例二十五：客人要求与你合影留恋怎么办？

1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。

2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。

3、但要避免单独与客人合影。

案例二十六：当你遇到下级与客人争吵时怎么办？

1、本着“客人总是对的”的原则。

2、制止员工的争吵，请他回避。

3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。

4、事后教育员工。

案例二十七：客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

1、同情和安慰客人。

2、询问客人有何需帮助。

3、避免刺激客人的行为。

4、让客人有个安静的环境。

5、作好防范，确保客人的安全。

案例二十八：行李已到，客人未到时怎么办？

1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。

2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。

3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。

案例二十九：当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？

1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。

2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。

案例三十：团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？

1、点清件数，集中在大厅。

2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。

3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。

案例三十一：某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？

1、请客人回去拿了证件后再来领取。

2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：

A、请其出示信用卡，核实签名并复印。

B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。

3、核对无误时，请客人写下收条。