大家好，我是李治江，上个月我为大家领读了《销售情商》一书，这个月我要为大家领读的是《情商：为什么情商比智商更重要》这本书，作者是丹尼尔•戈尔曼。关于丹尼尔•戈尔曼其人，他是美国哈佛大学的心理学教授，《情商》是丹尼尔•戈尔曼写的一个系列丛书，一共有六本，我今天要为大家领读的是第一本，这本书主要在说情商为什么比智商更加重要，情商到底是什么，因此对于情商的应用涉猎的并不是特别多，如果你要学习情商的应用，你可以买他后面写的几本书来读一读，《情商2：影响你一生的社交商》，《情商3：影响你一生的工作情商》，《情商4：决定你人生高度的领导情商》，《情商5：影响人类未来的生态商》和《情商实践版：新发现——从情商更重要到如何提高情商》。对于做销售的小伙伴来说，我向大家推荐《情商2：影响你一生的社交商》。那肯定有小伙伴会问：老李，那你为什么不直接领读《情商2》呢？我是这么想的，任何一门科学我们首先得了解他的底层逻辑，比如说情商这个词在很多人眼里，会说话会聊天察言观色洞察人性就是高情商的表现，但是正如作者在书中所说的那样情商首先应该是我们对自己的觉察，你能不能管理好自己的情绪？为什么我的销售业绩平平，为什么我很努力就是开不了单，方法固然是一方面的原因，最重要的还是我们的情绪管理和自我觉察。

在开始今天的领读之前，我先分享两个故事。有一次，我去河南安阳给一家企业做培训，结果因为行程对接的问题，我到酒店时间已经是晚上十二点多了，可是酒店前台却告诉我没有房间了。我说：怎么可能呢？我是明天来培训的老师，即便学员没有房间也应该有我的房间啊！服务员说：先生，我们确实没有房间了，而且我们也没有接到为您留房间的通知。我当时就很火大，立刻就给客户公司的对接人员打电话，打了几个电话都没人接电话，那个时候真是叫天天不灵叫地地不应。酒店服务员说：先生，我们确实没办法了，您还不七马路对面的酒店看看吧，说不定他们家有房。我下了课就开始赶飞机，从下午五点下课到现在已经是深夜十二点钟了，转汽车转飞机一路奔波，连晚饭都是一个汉堡简单地垫了一下，这个时候再让我拉着行李箱去找酒店，我真的已经没力气了，那一刻连吵架的力气都没有了。所以，我没有马上动身离开，就站在酒店前台看着服务员在忙手头上的工作，我看到她正在整理一打的护照，就很好奇地问她：你怎么这么多护照，这一个一个的登记得登记到什么时候，怎么不让顾客自己登记呢？服务员可能觉得帮不上我很不好意思，边主动跟我搭话说：今天下午来了一个国外的旅行团，老外又不怎么懂中文，让她们一个一个的登记实在太慢了，所以我先让他们入住了，我自己再补录一下客人的信息。要不是因为这个旅行团，也不至于您大半夜的没房间住。或许是因为到了凌晨十二点多了，我忽然觉得很疲惫，想想还有多少人深夜还没睡觉还在奔波在路上还在工作，我便说道：象你这么敬业的员工可不多了，这么晚了还在跟客户补录信息，放在其他服务员身上才不管那么多呢？让客户等着呗。

我真不知道是因为这句话的原因还是因为这名服务员真的忽然想起来了，她说：先生，您等一等，我跟我们经理给你申请一间房。说完，她就拿起电话给她的经理打了过去。电话里她跟经理说我是明天培训的老师，深更半夜的让我拉着行李箱再去找酒店很不安全，她说反正这么晚了也不会再有客人来住店了，这个李老师明天中午就退房，算下来实际在酒店也没住几个小时，咱们酒店不是好剩下一间总统套房吗，给他开了算了。就这样我从没房的焦虑之中得以解脱，并且免费升级了一间总统套房。

事后想来，如果不是我对酒店的服务员赞美了一句，她不一定会帮我，虽然酒店有总统套房，但是她没必要给一位素不相识的客人提供这样的便利。再想想，如果我当时埋怨这名服务员，为什么不给我留房，不要说给我房间她很可能连让我去对面马路找酒店的事情都懒得告诉我。所以啊，高情商首先我们要学会管理自己的情绪，遇到事情先要冷静下来。

一、系统一和系统二

还有一位知名的经济学家丹尼尔•卡尔曼写过一本书，叫做《思考，快与慢》，也是我特别喜欢的一本书，在那本书里他曾经提到过我们做决策的系统一和系统二，系统一是我们的感性脑，依赖经验、直觉快速最初决策，系统二是我们的理性脑，经过判断、推理思考而作出决策。

有些时候系统一做出的决策更有效，比如面对突然面对一只老虎的时候，你的第一反应是拔腿就跑，你的肾上腺激素被激活了，压力增加，紧张情绪增长，你的直接告诉你不跑你就危险了，我们的生命本能就是要避免自己受到伤害，这是系统一好的一个方面。系统一不好的方面就是本能反应快速作出决定，比如你明明想减肥，可是看到红烧肉依然管不住自己的嘴巴，这是你的本能反应，如果你总是依赖系统一做决定的话，那我们麻烦了，这辈子都别想减肥减下来了。系统二是我们理想思考后做决策的一种思维方式，这种方式的问题是需要一定的思考时间，决策比较慢，但是因为经过理性的思考，因为决策通常是正确而高效的，不会留下后遗症给自己带来很多的麻烦。很庆幸的是，那个晚上因为我身体已经严重透支，没有力气跟人家吵架也没有力气生气了，倒不是因为我的系统二启动了，要去赞美这名服务员从而去争取一间房间，而是因为那个晚上我的系统一休息了没有立即启动。反倒是同理心启动了，感觉大家都是打工人同病相怜所以才说那么一句话，也真是这句话启动了服务员的同理心。

有没有人在日常的沟通或者销售谈判中启动系统二而推迟甚至压制了系统一的启动呢？答案是肯定的。我记得曾经在咱们这个群里领读过几本关于销售谈判的书，一本罗杰•道森的《优势谈判》，一本的《博弈——在谈判中赢更多》，还有一本《谈判力》，我不记得是在那本书里曾经看到过一个案例了，也是住酒店的案例。作者定了一个靠海边的海景酒店，等到下午打开房门的时候，他发现酒店服务员忘记了开空调，房间里热气袭人。他跑去跟前台要求换一间房，前台不但跟他换了一间房，作为补偿还给他送了一瓶红酒。作者在文中写到：有些人遇到这种事情会跑到前台大喊大叫，去抱怨去投诉去斥责店员的工作不到位，这是这又有什么用呢？问题已经发生了，没有人能够改变。所以，不要抱怨，而要时刻记得你的利益是什么，然后清楚地向服务说明你想要什么，因为就算你发泄情绪了，服务员也不知道该怎么办才能让你满意，不要让服务员猜测你的想法，也不要让服务员帮你做决定，而是自己清楚地提出自己的诉求。你看，管理自己的情绪是不是很重要。

所以我说《情商》这本书很值得一读，就是因为我们要了解自己，知道自己的情商。对了，纠正一下，作者说了情商真正科学合理的翻译应该是情绪智力，而不能简单的翻译成情商，管理自己的情绪和识别他人的情绪也是一种能力，这就叫做情绪智力。成功等于10%智力+90%的情商，这个公式是有理论依据的，作者在书中给出了大量的案例，来说明和证明那些小时候智力很高的人，长大后因为情商不高而变得极为平凡而那些小时候智力不高但是拥有高情商的人往往获得了很大的成就。这就让我想到了中国的商业情形，有很多人开玩笑说一个大学毕业生甚至博士去给一个小学没有毕业大字不识几个的老板去打工，言外之意是这些所谓的高材生屈才了或者是这些高材生大学白读了，这是一种非常错误的认知。人家老板虽然小学没毕业，但是人家情商高所以才有如此成功的成就啊。这就像刘备一样，虽然自己的个人能力一般，但是会笼络人，关羽、张飞、赵云、诸葛亮都为他所用，能用人会用人就是高情商的表现之一。

二、知人者智，自知者明——认识自己

老子说“知人者智，自知者明”，知道了解别人的是聪明，知道了解自己的叫智慧。日本有个古老的传说，有一次，一位好斗的武士质问一位禅师，让他解释何为极乐世界、何为地狱。禅师斥责道：粗鄙之辈，何足论道！武士感到受了侮辱，暴跳如雷。他从刀鞘中拔出长刀，吼道：如此无礼，我杀了你！禅师平静地回答：彼为地狱。武士突然领悟到，禅师所说的地狱指的是他受到愤怒的控制，于是立刻平静下来，把刀插回刀鞘，向禅师鞠躬，感谢他的点拨，禅师又说：彼为极乐世界。这个故事是丹尼尔•戈尔曼在第四章《认识自己》开篇讲到的一个故事，顺道说一下我们大家看这个段子通常叫做故事，如果真的放到佛法禅宗里，人家叫公案。

这个故事说明了一个什么道理呢？不需要我太多赘言，大家都能明白，你心情好能平和地去为人处世理性沟通就是极乐世界，你心情不好容易暴躁完全任着自己的情绪性子去沟通去面对这个世界就是地狱。苏格拉底的警句“认识自己”与老子的“知人者智，自知者明”是一个意思，揭示了情绪智力的基石——意识到自身情绪的发生，也叫做自我觉察。所以说，情商的最基本要求就是自我觉察，你对自己都不了解你怎么去了解别人呢？自我觉察的最基本要求是觉察自己的情绪，你能知道自己的情绪，这件事情说起来挺容易，做起来挺难的，因为很多时候我们都不知道自己有兴趣。比如，有心理学专家研究发现，在外面工作了一天的人，回到家里总是会因为一些小事而发脾气，我们很多人工作了一天回到家里辅导孩子写作业，没辅导几分钟就很容易暴躁，开始批评孩子，我觉得我就是这么一个人，对辅导孩子写作业这件事情完全没有耐心。再比如，早上的时候，在上班路人别人踩了你一脚，结果你们俩吵了几句，其实没多大点事儿，过去也就过去了，但是今天这一天你都可能会跟身边的人发脾气，你会想：今天怎么回事，碰到的怎么总是这种人。而你很难意识到你早上的糟糕情绪正在影响你的行为。

自我觉察发挥到极致，可以让个体冷静地意识到自身激烈狂暴的情感。自我觉察的最低限度是，稍微远离体验，发展一条平行的后台意识支流：悬浮于意识主流的上方或者旁边，意识到正在发生的状况，而没有被吞没或者迷失。稍微解释一下，自我觉察的最高境界是你能够非常冷静地意识到自己的情绪，最低境界是当你有情绪的时候，你能够提醒自己，就是我前面说的系统一打开了一扇门，但是你先别着急从这个门里走出去，系统二帮你打开了一扇窗，你站在窗子前面观察一下，你会发现门外面是万丈深渊。

你能不能会不会自我觉察，有一个判断的标准就是能不能把你的情绪说出来。不能自我觉察的人通常都存在述情障碍，自己的情绪、感受、感觉说不出来。亨利·罗斯在他的小说《就是睡着了》里曾经写到：如果你能用语言来形容你的感觉，你就拥有了它。也就是说，述情障碍的困难在于，无法用语言来形容感觉就等于没有产生过这种感觉。

三、管理你的情绪（愤怒、焦虑、忧郁）

讲了半天，那么到底什么是情商，也就是戈尔曼所说的：情绪智能呢？戈尔曼把情商概括为五个方面的能力：1、认识自身情绪的能力；2、妥善管理情绪的能力；3、自我激励的能力；4、认识他人情绪的能力；5、管理人际关系的能力。

自我觉察就是认识自身情绪的能力，我们接下来谈谈怎么妥善地管理自己的情绪。

（一）愤怒

我家车前面左侧有一块不太明显的剐蹭，不注意的话看不太出来，已经有很长一段时间了，快一年了吧，我一直都没有去修补，因为一个是自己比较忙比较懒，没什么时间去弄；二是因为我跟我爱人都认为车就是代步工具对车一直不太爱惜；三是也时刻提醒我不要总是太冲动、不要总是发火、愤怒。有一次我们去印象城吃饭，在停车场从二楼上三楼的通道拐弯处，双车道汇流，我明明都已经小半个车身拐进了主干道，旁边一侧的车道的车非要加塞超车，而且速度极快一下子就开到我前面去了。我当时就来火了，一边骂这个人没素质一边加油门，结果我这个前车盖就顶到了他的车屁股，不过我们当时感觉好像撞上了，但是没有特别大的动静，两个车都在快速运动的状态，大家就都没有停下来看一看，停车了才看到了剐蹭的那个地方。现在想想，别人已经跑到我前面去了，即使我追上他甚至超过他又有什么用呢？是当时的情绪，让我的愤怒一下子爆发了。

在所有的情绪中，愤怒是最难以妥协的，华盛顿天主教大学心理学教授黛安·泰斯调查过400多位男女，研究这些人规避负面情绪的方法及其有效性，她发现愤怒是最难以控制的情绪。事实上，愤怒是最有诱惑性的消极情绪。自以为是的内心独白在一边煽风点火，使发泄怒火获得了最令人信服的理由。至于发泄怒火之后呢？我们很多人常常会后悔，当时如果能够控制一下自己的情绪就好了。

怎样才能消除自己的愤怒？亚拉巴马大学的心理学家道尔夫·兹尔曼通过对愤怒机制的分析，发现了两个途径：一是控制和质疑触发愤怒的想法，越早进行控制就越有效，缓和性信息如果在愤怒表达之前出现的话，就完全可以终止愤怒，这种方法对于一般水平的愤怒可以发挥很大的作用，对于高水平的暴怒基本没什么影响。那么，第二种方法身处不可能进一步引发愤怒的环境，当你感觉要发火的时候，出去走走或者找个没人的地方自己独处冷静一会，你的愤怒等级就会降低。千万不要相信，有愤怒就要发泄出来，发泄完了就没事了的鬼话，泰斯研究发现，宣泄愤怒是平息怒火最糟糕的方法之一，愤怒的爆发通常会唤起情绪脑，使人感到更加愤怒，而不是减轻愤怒。

（二）焦虑

接下来我们讲讲如何舒缓焦虑？什么是焦虑，焦虑就是围绕着无聊的情节剧不停打转的忧虑心理，一会儿担心这个，一会担心那个，最后又回到最初的担忧，忧虑是所有焦虑的核心。焦虑分为两种层面，一种是认知层面的，或者说忧虑的想法；另一种是肉体层面的，即焦虑的生理症状，比如流汗、心跳加速和肌肉紧张等。

如果是焦虑不是特别严重的话，按照博尔科韦茨的方法就做就能得到控制：第一步是自我意识，在忧虑刚刚出现的时候就能把他控制住；第二步要对忧虑的想法采取批判的立场：可怕的事情真的会发生吗?肯定只有一种办法甚至没有办法阻止事情的发生吗？可以采取哪些建设性的措施？一直忧心忡忡真的有用吗？在进行觉察和合理怀疑的同时，还要积极放松身心，防止情绪脑向全身传递焦虑的信号。

（三）忧郁

所谓的忧郁是指我们的悲伤情绪，对抗轻度抑郁有两种特别有效的方法：一是学会质疑沉思的核心想法，探究这些想法的合理性，并得出更加积极的替代想法；二是有意识地安排愉快的、转移注意力的活动。

1、有氧运动是摆脱轻度抑郁以及其他消极情绪最有效的方法之一，但是这种方法只对很少运动的人有效；

2、通过享受或者感官愉悦使自己高兴起来是消除抑郁的另一种流行方法，比如情绪低落的时候洗个热水澡，吃最喜欢的食物或者听音乐等等；

3、改变情绪最为有效的方法是取得小小的胜利或获得简单的成功，比如把堆积已久的家务活儿做完或完成有待解决的任务。提升自我形象也能让人快乐起来，即使是外表的改变也可以发挥作用，比如打扮自己或者化妆；

4、对抗抑郁最有效的方法是“认知重建”，从不同的视角看待问题，一段感情结束了你总是顾影自怜就会越发抑郁，换个角度想想你们俩可能真的不适合，这种状态真到了结婚组建家庭的阶段，这辈子都会很痛苦，还不如现在这样分手，长痛不如短痛；

5、还有一种提振情绪对抗抑郁的方法是帮助有需要的人，抑郁起源于对自身的沉思和关注，如果我们对他人的痛苦感同身受，对他人伸出援助之手，将会使我们摆脱对自身的痴迷，比如做一些志愿者的工作，给无家可归的人送食物等；

6、也有人会求助于超自然的力量，从悲伤情绪中解脱出来，比如从宗教祈祷中获得一种力量，舒缓情绪对抗抑郁。

好了，关于丹尼尔·戈尔曼的《情商》这本书，我只跟大家分享两个重要知识点，一个是觉察自己，另一个是管理我们的情绪，至于如何理解他们的情绪并且创造良好的沟通关系，我觉得这本书里给与的有效建议并不是特别的多，还好，市面上类似这种沟通的书很多，有兴趣大家可以多找来读一读。