34《复盘:对过去的事情做思维演练》下(一周一本@乐读创业社)

疑问而不是反问

问问题的第二个技巧,是多用疑问句,少用甚至不用反问句。

之所以设问的时候要多用疑问句,少用甚至不用反问句,这与疑问句和反问句的属性有关,也与中国人的文化有关。

疑问句是请教的属性,将自己摆得比较低,是一种学习和探讨的姿态,表明问问题的人自己有不明白的地方,希望别人能够回答,对自己进行答疑解惑。它暗含着对回答问题人的尊重和感谢,尊重他知识的渊博,感谢他不吝赐教。

疑问句是开放的、有指向性的,但不那么确定,带有商量的口吻,比如:看情况好像要下雨了,你觉得呢?你是不是觉得这两件事情之间,隐含的逻辑是这样的?这个事情,除了你现在的解释,有没有更好的解释?等等。它将如何回答的主动权交给了回答问题的人。

反问句则是挑战的属性,将自己摆在平等的位置,甚至是摆在比回答问题的人更高的位置,表明问问题的人对自己的问题有了很好的答案,并且也知道回答人可能的答案,但是,他并不认为回答人的答案是正确的。通过反问这种句式,增强了双方的交锋性质,跟随其后的,是双方对某一个观点或者是事实的拉锯战,各自去证明自己观点的合理性。

相对来说,反问句观点比较明确,指向性更清晰,带有质问的口吻,比如:你真的认为这样的天气是要下雨了吗?你怎么会觉得这两件事情之间有逻辑关系呢?你对于这个事情给出的解释就是这样的?等等。它实际上规定了回答人如何回答问题,要么肯定要么否定提出问题的人的意见。

柳传志说:“有话要直说,但要好好说。”柳传志在回忆自己与人就问题进行沟通的时候,总是按照这样的步骤来:①两个人关起门来,各自坦诚地讲述自己的观点,这是直说。但同时,说的时候要为对方利益着想,不能只说自己的理,这是好好说。②如果说通了,事情就解决了。如果没说通,则在小范围内再讨论,依旧是坦诚交换各自的观点。③如果还是没说通,就拿到大会上说。这样,不仅仅是交流的时候直说和好好说,在交流的形式上,也是递进的,让交谈的对象有充分被尊重的感觉。

用问题来引导逻辑

用问题来引导逻辑,这是最考验设问人功力的一种问问题技巧,也是最重要的一种技巧。只有这种技巧,才能带领我们复盘成功。

一般说来,人们通常习惯于在叙述中包含逻辑,按照逻辑的线索进行叙述。要想用问题来引导逻辑,这就是说,逻辑必须暗含在问题之中,这就要求,问题之间是环环相扣的,同时,与叙述人的回答还要契合。这说明:第一,问问题的人对于问题的设置胸有成竹;第二,问问题的人对于叙述人回答的可能方向有所了解,自己预先已经做过思考;第三,设问人对于整个复盘流程中的不同事件有全局理解,能够拨开复杂信息的遮蔽发掘出它们之间简洁的逻辑关系,做好了功课。

用问题来引导逻辑,要求不能直接说出自己的结论,给出评价,而是要让结论在问题和回答的交锋中自然呈现。结论不是直接给予的,而是个人思考之后的结果。而只有经过了自己思考之后得出的结论,人们才会把握它,才能更好地理解它。

在“不停地追问”部分,我们曾经提到了复盘中问题的三个层面:信息层面、思维层面和假设层面。它们之间的关系是步步深入的,一个层面比一个层面更深入,一个层面比一个层面更能逼近事情的本原。三个层面之间,本身是符合大的逻辑递进关系的。

在用问题引导逻辑的过程中,问问题的方式有所不同。在开始的信息层面,要多用开放式问题,务求叙述人提供最多的信息。在假设层面的时候,因为指向更加明确,要多用封闭式问题。而在思维层面,则要根据实际情况去考虑是采取开放式问题还是封闭式问题。

叙述人

叙述人是复盘的基础。复盘的进程和内容,都建立在叙述人的叙述和回答之上。

一次成果丰富的复盘,建立在叙述人如何看待复盘、如何叙述复盘事件和如何回答设问人的问题上。

叙述人一般是事件的当事人。复盘中,除了主要领导人获得能力提高之外,叙述人是另一个能够从复盘中获得大提高的人。

要超脱,站在自身之外看复盘

叙述人的态度,直接决定了复盘的氛围。如果叙述人对复盘心怀芥蒂,则不论引导人如何努力,都可能无法顺利实现复盘的目标。

除了公司要形成良好、正确的复盘文化外,叙述人自己也要正确地看待复盘这件事情。

复盘并不仅仅是复盘失败的事情,也复盘成功的事情。当复盘成功的时候,不能是自以为是的表彰会,也不能认为是成功经验介绍会,更不能认为是“分赃”会。而复盘失败的时候,不能将复盘看做是对自己的批判会,也不能将复盘看作是对自己的秋后算账,更不能认为大家进行复盘是为失败寻找替罪羊。

作为一个成熟的职业人,作为一个希望不断成长的个人,看待复盘,应该采取的态度有两种:一是超脱,一是客观。

要超脱,就是要在自身之外看复盘。将参与复盘的自己与做事过程中的自己区别开来。参与复盘之中的自己,似乎是另外一个人,用另一个人的眼光和角度审视做事过程中的自己。从而能够冷静地看待做复盘这件事情,甚至是参与到对自己的无情剖析中去。

在自我复盘中,经常要经历的就是复盘的自己与做事的自己之间的对话、探讨和审视。如果一个人能够心平气和地进行自我复盘,为什么就无法气定神闲地进行团队复盘呢?难道仅仅因为自我复盘的时候只有自己,自己说自己,怎么着都行,团队复盘的时候有其他人,其他人说自己,怎么着都不行?其实团队复盘的好处,在于有更多的人来帮助你探讨和审视,能够发现更多的问题,找到更多的原因,归纳更本质的规律,自己因此能够成长得更快,我们应该心怀感激才对。

要客观,是说将复盘就是当做复盘,它是一种工作方法,也是一个成长机会,而不是将复盘当做其他。所谓客观,就是站在“客”的角度,像个局外人一样如实观照,不附加自己的推理,避免情绪的干扰。所谓的看山是山,看水是水,不掩饰,不演绎。

客观是超脱的必然结果。对于复盘本身有了超脱和客观的态度,那么,叙述阶段的情境重现和回答阶段的反复推演就有了良好的心态保证,也具备了顺利推进的基础。

要真实,完整呈现复盘事件

这是叙述人在进行情境重现时候的要求。

真实,是叙述事件时候的第一要求。真实,实事求是永远是最重要的。因为如果你叙述的是虚假信息,则大家就是在错误信息的基础上复盘,很可能会得出错误的观点。所谓南辕北辙,起点的错误,也就决定了结局的错误。

在复盘中,阻止真实的,是怕。怕自己的行为和思维在别人看来很幼稚,怕别人嘲笑这种幼稚,怕因此而被认定为水平低下。因此,有的叙述人很可能因怕而隐藏信息,将那些自以为不那么有水准的过往行为和思维隐藏起来,甚至有人因怕而假,生造一些做事的过程中没有的事情,以掩盖自己认为的幼稚,并达到自圆其说的结果。这当然是非常有害的。

在叙述的时候,除了真实,还应该全面和完整。

全面是指与事件有关的各方面信息都要提供,它无所不包,是一个横断面的角度;完整是指每一个方面的信息都很完备,它从始至终,是一个纵切线的视野。

当然,在追求细节的时候,还要关注细节之间的逻辑,不能一头扎进细节的海洋出不来,被大量的细节信息搞得晕头转向。

真实、全面和完整、细节,是判断复盘中叙述的信息是否合格的三条标准。叙述人自己在准备信息的时候,其他人在叙述人叙述之后,都可以用真实、全面和完整、细节这三条标准对信息进行审查。如果是不完全符合这三条标准的叙述,则复盘的过程中,要进行信息的补充和完善,让复盘建立在优良的信息基础上。

要虚心,放空自己进行复盘

这是在回答设问人提问时对叙述人的要求。

在回答设问人问题的时候,要虚心,放空自己。不将问题看做是质询,而看作是一个共同探索的方向和思路。不要去猜测别人的动机。因为自己一旦有了猜测别人动机的念头,就会从阴谋论的角度去解读别人的话语,然后自然会走上为自己辩护的道路,这样我们就关闭了自己的内心,阻止了其他信息和观点的流入,因而无法得到成长。

复盘的时候,要放空自己,超越心理学定律的束缚,尤其不要自己骗自己,迎接各种各样的问题,尤其为他人问出的挑战性问题叫好,因为越有挑战性的问题就越能够促进大家的思考,也就越能推动大家进步。

复盘中,设问人和叙述人的角色并不是固定的。叙述人有什么关于行业信息方面的疑问,有关于假设层面的疑问,也可以提出来,跟参与复盘的人探讨。设问人可以根据自己的认识和所掌握的信息进行回答。这样,大家就可以得出更全面、更准确的认识。

复盘中,要坦诚,不要装。没弄明白的地方要弄明白,不能揣着糊涂装明白,那样对自己有害,对团队有害,对成长有害。

第5章 复盘的两种方法

有两种不同的复盘方法可以帮助我们:情境重现法和关键点法。

当我们刚开始复盘的时候,最好用情境重现法。当我们越来越熟悉复盘之后,关键点法就会成为最常用的方法,而情境重现法则成为补充。

情境重现法

情境,不但与背景、环境有关,而且与参与的当事人的心理活动有关。人的思维和行为,只有与情境结合,才能得到合理的解释。

情境,包含着远远超过背景、环境等信息,一般来说,它包括三种“场”或者“流”。三种“场”是指信息场、思维场和情绪场。三种“流”是指信息流、思维流和情绪流。

“场”主要是强调空间状态,“流”主要强调时间变化。

“信息场”告诉我们,当时现场的外在环境“有什么”。比如当时是否有太阳,是否风和日丽,都谁参加了,谁在场,谁有什么语言动作,工具如何摆放。

“思维场”告诉我们,当时现场每个人自己“是什么”。大家是如何思考的,社会对于此类场景下的“潜在的共识”(或者说潜规则)是什么。比如在一个商务活动中,潜在的共识是,到了吃饭点要留客人吃饭,应该是作为主人的一方请客;如果是在第三方的地界内,则求人的一方应该请客;当然如果三方都相互熟悉,虽然可能与事情无关,则第三方应该请客,等等。

“情绪场”告诉我们,当时现场的人员之间“为什么”。他们处于什么样的相互关系之中,为什么会这样。两人之间是否有碰撞,人们是兴高采烈还是垂头丧气,是斗志昂扬还是丢盔弃甲,心理是否开始起冲突,等等。一种情绪弥漫开来,它会慢慢流淌,然后笼罩整个人群和现场。

“信息场”、“思维场”、“情绪场”的结合,形成一种“能量场”,也就是我们习惯说的“气场”,它笼罩在现场中每个人的内心,无处不在,最终能量按照阻力最小的方向发展,决定了当时人们可能采取的行动,这就是“会怎样”。

所谓情境重现,除了重现当时的行为外,重要的就是要重现当时的信息场(流)、思维场(流)和情绪场(流)。只有重现了这三种场(流),一个情境才可以说是相对完整地重现了,一种行为才有了理解的前提和基础。

只是说“我做了什么”,也就是只重现行为,还并不能算是一个完整的复盘,也并不能帮助你成长。它只是个总结。我们每个人都很熟悉工作总结,一般是写在一件事情或者一个阶段,自己做了哪些事情,承担了什么任务,完成了多少业绩,等等。如果思维更活跃一点的人,还会加上自己思想上有什么变化,获得了什么成长。但是,不管如何,这都是一个状态描述,是信息,而没有情境,没有包括为什么这么做以及前后的联系。

对于信息场的复盘,有助于厘清项目或者行业的事实。对于思维场的复盘,有助于判断方法和思路是否正确。对于情绪场的复盘,有助于认识自己和他人。

在复盘中,信息场的重现最为容易。

因为都是外在环境的客观存在物,现场有什么,一目了然。差别只在于观察能力和记忆能力上,能力强的,看到的信息多,记住的也多,因此叙述出来的也多。

思维场是最经常被复盘的。

复盘思维场是复盘中的必然做法,因为人都有好奇心,都有将事情弄清楚、弄透的欲望。这个欲望,在理论上叫做“知识的缺口”。当你不知道一件事情但是又想知道一件事情的时候,你就有了知识的缺口,满足这个缺口就成为你内在的动力。

情绪场最难被复盘。

情绪是一种无形的东西,牵涉到对内心的解读,它一般比较难以被觉察到,等到能被观察到的时候,已经表现为行动了。人们只能用一个人的行动来反推他的情绪。但是,有的人善于隐藏,所谓的泰山崩于前而面不改色,胸有惊雷而面如平湖,这就让复盘情绪变得更加艰难。

情绪场对于大家理解当时的情况有帮助,可以更好地体会当事人的心情,也能更好地解释当事人的行为。

一次好的复盘,更需要的是对信息场和思维场的重现,因为复盘的目的,主要还在于能够从过去的经历中学习,能够找到正确的做法,摸清事情的规律。如果能够更好地认识自己和他人,当然最好,但是,即使不能,复盘依旧可以让大家从过去的经历中学习,提高自己做事的能力。因为,复盘的目的并不是在情绪上,而是在行动上。

信息场、思维场和情绪场是情境的内容,也是复盘时候需要重现的内容。那么,情境重现还必须按照一定的方式进行,这种方式就是直接叙述。

所谓直接叙述,就是从事件开始发生的时间说起,按照发展的自然流程,一部分一部分、一个阶段一个阶段地进行叙述。叙述其中的信息场、思维场和情绪场。

关键点法则分为两种,正向关键点法则和逆向关键点法则。

正向关键点法则是说在复盘的过程中,对事件按照时间顺序或者事件内容进行考虑,寻找关键节点,然后围绕关键节点进行重现和思考的复盘方法。这里的关键节点,就是我们常常说的里程碑,或者是里程碑时刻,这被称为时间关节点;或者是里程碑事件,这被称为内容关节点。

一般说来,时间关节点(里程碑时刻)和内容关节点(里程碑事件)是统一的,它们之间具有较强的一致性。

但是,时间关节点和内容关节点也可能出现不一致的情况,在时间和内容关节点不一致的事件中,一般来说,以内容作为关节点较好,因为它是事件自然进展过程的内在呈现。而时间关节点,这个时候很可能只是因为到了某一个特定的时间点上而已,对事件的完成等没有什么特别的意义。比如事件进行的一个月、三个月等时间,都是时间节点,但是,很可能在这样的时间节点上事件并没有什么关键性或者里程碑式的成果,这时候就不能用时间关节点来复盘了。

从正向的时间流逝或者事件发展按照顺序复盘,是一种自然而然的思维。但是,这种复盘,还是要求你对事件的流变有清晰的认识,如果是复盘他人,或者是复盘的目的主要是找出问题,提出改正措施,则逆向关键点法则会更有效。

逆向关键点法则是说在复盘的过程中,根据以前的经验,先行确定事件成功必须满足的关键成功因素,然后围绕关键成功因素进行复盘,看看自己和他人所做的事情,哪些因素做得比较好,哪些因素做得不够好,究竟哪些因素最终导致了事情的成功或者失败。然后针对复盘得出的结论,进行弥补和强化,最终赢得下一次事件的成功。

在复盘的关键点法则中,还有一种疑问法。

疑问可谓是最好的复盘引子。疑问可以引起当事人的思考,也都是复盘的由头,是成长的起点。

所谓疑问法,就是对存疑的地方提出问题,然后针对这些疑问进行提问,挖出逻辑和原因,并找到做得好与坏的地方。

问题应该针对结果,针对事实,不要针对个人心理。结果可度量,很明确,因而很容易达成共识。

对结果的提问,指向的是对原因的探寻。对原因的探寻过程,就是对事情重新认识的过程,也是重新思考的机会,最后是能力的提升。

在提问题的时候,疑问还应该是均匀分布的。也就是说,问题不能够集中在事件的某一个流程或者某一个时间节点内,而是应该针对所有的流程或者时间节点。不同的流程有不同的问题,每一个问题就是复盘时候的核心,通过对这个问题的答复,复盘该流程,通过对所有问题的答复,复盘整件事情。

关键点法则之所以可行,与数学上的完全覆盖的理论是一致的。我们可以将整个事件看成一个集合,然后每一个时间节点或者流程节点,都可以是小集合的节点,通过对这些流程中小集合的复盘,从而实现对事件大集合的复盘。

关键点法则可以让我们跳出事件本身,不会葬身于信息的海洋,而是一开始就能够对事件有一个相对整体的把握,抓住主要问题的主要方面,也就是抓住了主要矛盾,通过这个牛鼻子去认识和解决问题,有时候可以实现事半功倍的效果。

第6章 复盘的内容

复盘的时候,需要谈论的内容,可以通过三个问题来清晰:①现在情况如何;②当初是怎么决定的;③让我们再审视下思考的前提。

一般来说,复盘的时候,我们需要谈论的内容,可以通过三个问题来清晰:

1)现在情况如何?

2)当初是怎么决定的?

3)让我们再审视下思考的前提。

现在情况如何

这个问题主要是帮助我们知晓事情的进展情况。一件事情,是达成了目标,还是只完成了部分,都有谁参加了,做了哪些事情,碰到了什么困难,等等。

这个问题要求的是纯事实呈现,只提供信息,不夹杂任何观点。目标没达到就是没达到,不要去说从一个角度讲没达到,从另一个角度讲又达到了的混乱逻辑。只能用信息来回答,这样才能以之形成确定性的基础,随后的讨论,都建立在这个基础之上。

通过问“现在情况如何”,了解当前的信息状况,与初始的目标比对,把握自身所处的位置。这是关于信息层面的问题。当复盘运用熟练的时候,这一问可以略过,因为大家早已经在复盘之前将信息了然于胸了。

当初是怎么决定的

当我们决定做这件事而不是另外一件事情的时候,是什么支撑我们作出这种选择?当我们决定这样做而不是那样做的时候,是什么支撑我们作出这种选择?当确定做一件事情的时候,又是什么支撑我们设定不同的目标?

更深层的问题,是我们要知道做事的目的,问“做事是为了什么”并且始终牢牢记住自己的目的,不跑偏。在联想的方法论中,除了复盘之外,还有“极强的目的性”这一条,它为做事和复盘提供了判断参照。

这是复盘时要问的第二个问题,它也是复盘最主要的内容。

细分起来,这个问题包含着三个方面的内容:①事情是如何确定的;②事情是根据什么确定的;③执行得如何。

很多人认为复盘就是去找出原因和方法,也正是在这个意义上,他们将复盘当做是总结反思的另一个说法,这当然是不错的。但是,复盘还有更重要的价值,那就是通过推演,找到不同的可能性,找到成功和失败的边界,获得自己的成长。自己长本事了,找到原因和方法就变成水到渠成的事情。也正是在这个意义上,复盘超越总结反思。

通过复盘,来审视“事情是如何确定的”,这是自我成长的按钮之一。它主要指向的是确定一件事情的形式,以及个体在其中的心态和表现。

下面这些,都是复盘时要关注的:

事情是上面摊派强压的,还是自己主动思考得出的。

有没有考虑其他人的情况,尤其是下属的情况。

决定的时候,有没有进行过充分的讨论。

讨论的时候是一言堂,还是充分调动了其他人的积极性。

自己有没有认真听取他们的意见。

是思考吸取他人意见中有价值的部分,还是极力反驳其中不准确的细节。

心态是要将事情做好,还是为了证明自己正确。

……

通过对这些事情的复盘,可以认清自己的品性,深挖自己内心,看自己是否胸怀够坦荡,能否接纳不同意见。多次复盘审视自己之后,品性正了,胸怀宽了,就能团结更多的人,自然能做更大的事业。

对事情的论据进行复盘,看看当时的论据还存不存在,有没有变化,论据本身是不是合理,从而决定所做的事情是该继续坚持还是应改弦易辙。

如果当时的论据都还在,逻辑也依旧成立,那么要做的就是坚持,将结果交给时间,等待水到渠成的那刻即可。

如果发现论据出现了变化,或者说复盘之后发现以前的论据不合理,有新的论据出现,则自然跟着要去思考的是做法是不是要变,目标是不是要调。

对论据的复盘,就是对事情本身的审查。

目标有没有达成,进展是好是坏,这都来自“做”,是执行的结果。这就牵涉到对执行本身进行复盘。

对执行的复盘内容:当初是如何对执行进行规定的,执行过程是不是严格按照计划去做的,执行过程中出现了哪些意外,有什么值得注意的新情况,等等。

总之,复盘执行,不仅仅是说出做了什么或者哪里做得不够,而要看与之前的计划相比做了什么或者是哪里做得不够,如果执行都有规定,复盘中则可以很计划相比做了什么或者是哪里做得不够,如果执行都有规定,复盘中则可以很清楚地看出来,后面的解决方案也可以很清晰地提出来。

有了关于执行的规定,则复盘就不会仅仅停留在找出原因和问题上,还可以继续深入探讨如何解决,如何落实,这才是复盘所希望达成的成果。

让我们再审视下思考的前提

在我们做事情的时候,必有一些隐含的假设作为确定性的前提,它们是思维的起点。正是在这些前提的基础上,我们建立思考的逻辑,构想计划,提出方案。没有这些假设,我们的思考和行为将无从谈起。

一旦作为思考前提的假设发生改变,则随后的一切都应该作出相应改变。

对前提的复盘,就是为了保证我们最初的理解和认识是正确的。

对前提的复盘,需要追问做事情的动机以及对事情本质的理解。

动机要纯粹,不但要“公义”,更要“正义”。

动机说的是做事的人的出发点,而对事情本质的理解,则考验的是做事人的认知能力。

通过复盘,不但可以帮助我们认清楚事情的本质,还可能帮助我们重新定义事情的本质,这将给我们展开新的天地。

复盘的时候,要问的就是这三个方面的内容。通过“现在情况如何”复盘执行的结果,通过“当初是怎么决定的”复盘执行的逻辑和过程,通过“让我们再审视下思考的前提”复盘执行的基石,再结合“复盘的步骤”,我们可以做一个好的复盘,也可以期待得出好的方案,还可以期待获得好的成长。

关于复盘的内容,有一个简单的工具可以起到大作用,那就是清单。清单可以避免复盘过程中的遗漏,列清单的过程,就是一个对复盘事件关键点的审视和思考过程,能帮助我们更好地厘清关键点。此外,清单还可以让讨论变得更有成就感,每完成一个关键点的讨论,就完成了一个阶段性目标。清单也能够提醒我们注意进度和控制时间。

下面是一个在复盘时候可以用的清单框架:

现在情况如何?

现在做到什么程度?

当时定的目标是多少?

现在的结果和目标对比处于什么状态?

有没有当时没预计到的结果出现?

有没有当时预计过但实际没出现的情况?

……

当初是怎么决定的?

当初决定的时候,是大家达成共识的吗?

有没有听取其他人的意见?

有没有让其他人畅所欲言?

我们当时是如何确定执行目标的?

支撑我们当初设置目标的依据有变化吗?

执行过程是怎么样的?

是不是完全按照我们的计划执行的?

为什么部门没有参加?

为什么活动没有做?

我们做对了什么?

我们做错了什么?

还可以采取什么新的做法?

……

让我们再审视下思考的前提?

我们对事情的理解是对的吗?

我们的动机是符合事物本身规律的吗?

我们有没有想要搞什么公司政治?

成功的关键因素是什么?

失败的根源在哪里?

……

这个清单主要是作为参考,只要是围绕着三大核心内容,只要能真正解决问题,获得成长,每个人都可以按照自己熟悉的方式组织和寻找问题,也可以按照实际的需要只去进行部分内容的复盘。

如果是对成功的事情进行复盘,探讨为什么事情做成功了,则在清单中,可以包括这样一些问题:

这件事的成功,除了大家努力外,还有什么其他因素吗?

这些外在的因素是偶然的变量,还是我们预计到的事物?

成功是因为我们的行为和观点符合事物的规律吗?

……

如果是复盘他人,则因为我们不知道他人做事之前的目标,而且只能观察到做事的行动,这个清单会有所不同。

可以包括这样一些问题:

他们取得了什么成绩?

他们都采取了哪些行动?

这些行动,哪些是符合规律的?

这些行动,哪些是多余的无用功?

这些行动背后的逻辑是什么?

他们思考的逻辑起点,是符合事物发展规律的吗?

如果是我们来操作,方法上会有不同吗?

我们会比他们做得更好吗?为什么?

大家认为,可以从哪些方面突破他们目前的困境?

……

人们常说,他山之石可以攻玉。复盘他人,除了去思考他人行为的逻辑,更重要的是把自己加上去,通过自己的代入,获得他人做事所提供的经验,以及自己做时可能的解决方案,为日后的行动提供支持。

第7章 复盘的步骤

联想集团根据自己多年复盘的实践,总结了复盘的步骤,包括4步,分别是:回顾目标;评估结果;分析原因;总结规律。

在联想复盘步骤的基础上,为了更加具有参照性,我们可以将复盘分为8个步骤:①回顾目标;②结果比对;③叙述过程;④自我剖析;⑤众人设问;⑥总结规律;⑦案例佐证;⑧复盘归档。

复盘的时候,必须按照一定的步骤进行。步骤是复盘的流程,可以保证复盘的进展是有序的,也能够保证每个参与复盘的人都知道如何参与,从而可以发挥自己的作用,更可能在复盘中得出有价值的认识。

第一步:回顾目标

复盘开始的第一步,就是回顾复盘事件的目标。

目标给我们指引,让我们知道要往哪里努力。目标也是评判成功与否的标准,通过将结果与目标进行对比,我们就知道,一件事情,我们是成功还是失败。不明确目标,大家就不知道该向何处使劲。

在复盘的开始进行目标回顾,就是让参与复盘的人心里都有了一面旗帜,知道自己要讨论什么,如何评判。

目标有质和量的属性。相对于质来说,目标要更加强调量的属性。在强调量的属性的时候,质的属性也就已经包含其中了。

在回顾目标的时候,要确定所说的目标是自己做事时真正希望达成的目标。当一个目标被叙述的时候,要多问几个问题:这是自己当时要的吗?这是客户要的吗?这是最终的目标吗?会不会是用手段替代了目标?

能不能解读出什么是真正的目标,这是一个人职业能力高低的标准之一。

将手段当做目标或者是替代目标,是我们常见的错误。

回顾目标的时候,有一个简单有效的技巧可以注意加以利用,那就是将目标展示出来。所谓将目标展示出来,就是将目标一直很清晰明确地在某一个地方写出来,每一个参加复盘的人都能够看到,而且很轻易就能看到。这可以是写在白板上,也可以是投影在屏幕上。

将目标展示出来,应该要在显眼的地方展示。这样可以在复盘的过程中时时回到目标,不会中途忘记了目标,也不会偏离目标,保证复盘的方向始终是正确的。

第二步:结果比对

目标是希望达成的,结果是实际做到的,回顾完目标之后,就应该进行结果比对。将结果与目标进行对比,找到实际的结果和希望的目标之间的差别。

结果与目标的比对,有五种可能产生的情况:①结果和目标一致,完成情况达到了所设定的目标;②结果超越目标,完成情况比设定的目标还要好;③结果不如目标,完成情况比设定的目标要差;④结果中出现了目标中没有的项目,是在做事的过程中新添加进来的;⑤目标中有的项目,但是结果中却没有该项目的完成情况,结果为0。这也可以视为结果不如目标,但是这种结果与目标的差距,是根本没有行动,与那种行动了然后没有达到期望值还不一样,所以单列。

“新增”表示目标中没有的项目,表述为目标为0,但是在做事的过程中,根据实际情况作出了调整,因此有了结果。“消失”表示目标中有的项目,但是在做事的过程中,根据实际情况作出了调整,没有去做该项目,表述为结果为0。“=”、“>”、“<”分别表示结果和目标相同、结果好于目标和结果不如目标。

通过这样一个对比表格,复盘参与人员就能很直接清晰地了解初始的想法和最后的结果,一目了然地把握整个事情的“入口”和“出口”,知道哪些方面是意外情况,哪些方面是自己想要特别关注的,这样就能够预先设定自己的关注重点,从而在听叙述人叙述事件过程的时候做到“心里有数”。

结果除了与目标进行比对外,如果有可能,还应该与“行业”平均完成情况进行比对,这样不但可以知道结果在行业中的位置,也可以一定程度上验证当初的目标是否合适。

结果比对的目的不是为了发现差距,而是为了发现问题。重点不是关注差距有多大,而是要在出现差距的地方。试着去提出疑问:为什么会有这样的差距。

结果比对,也应该像“回顾目标”那样展示出来,让复盘参与人员随时随意可见。

第三步:叙述过程

回顾了目标,比对了结果,接下来要做的,不是去进行分析,而是要进行“叙述过程”这一步。如果在“结果比对”之后就进行分析,不管是自我剖析还是众人设问,都缺乏一个共享的“背景知识”。这一方面让自我剖析失去了共同思考的基础,将自我剖析变成了另一种的信息传达;另一方面也让复盘的参与人员不知道如何设问,或者问出的是没有多大价值的信息类问题。

过程叙述,目的是让所有的复盘参与人员都知道事件的过程,了解做的事情,知道细节,拥有共同的共享知识。这样,大家可以在相同的意义上讨论概念和问题。面对自我剖析得出的原因和结论,大家有可以判断的依据。在设问的时候,也可以更加深入,而不是停留在信息层面,节约时间和精力。

叙述过程的方法有情境重现法则和关键点法则。不管采用哪一种方法,都要保证信息的客观、真实、细节、全面和完整。也就是说,叙述过程传达给复盘参与人的信息,必须尽可能和自己所掌握的信息一致,也必须尽可能和自己做事时候的过程一致。

为了实现这一目标,我们推荐“照本宣科”的方法。

照本宣科的关键,除了要照着本子说之外,还在于要有一个“本”。

“本”从何来?来自对做事过程的文字记录。在复盘之前,自己对做事的过程用文字形式进行整理,就可以形成复盘中要照本宣科的“本”。

动手即动脑,这是现在教育小孩子的理念,用在成人身上,也是不错的。用文字整理记录事件的过程,就是一个动脑重现和回忆的过程。它可以帮助我们对信息进行梳理,是对逻辑的训练;它可以帮助我们思考如何重现整个事件,是对思维的训练;它可以锻炼我们驾驭文字的能力,是对文笔的训练。通过文字来记录,我们可以很轻易地检查出,是否在整理的过程中遗漏了什么信息,是否说的都是客观的,是否有细节没有深入到,从而也就可以做到拾遗补缺,得出一份完整全面的关于事件的“本”。

写出来,也是一次自我复盘的过程。如果复盘已经成为企业的文化,成为员工的习惯,那么文字记录就会变得轻松。只要我们都知道每件事情都可能在事后要进行复盘,就会在做事的过程中,每个阶段完成之后,立刻进行文字整理,将事件的文字整理工作化整为零。

第四步:自我剖析

自我剖析,就是自己对做过的事情进行反思和分析,看看有哪些问题,有哪些成绩,并试着去找出原因,发现规律。

自我剖析是一个自我成长的机会,它让你自己解剖自己,自己先给自己扎一针,这样后面别人给你扎针的时候,你就有了准备,也能够对比,既在心态上已经有了准备,在思路上也能够对比思考。它让你用今天的眼光和能力去审视昨天的做法,自己努力去从昨天的行为中学到对未来有用的信息。它也能让你看到今日之我与昨日之我有何成长。

自我剖析的时候,要客观,要能够对自己不留情面。

自我剖析的时候,根据“结果比对”部分的结果,进行进一步思考,以期明确在结果中,有多少是自己努力带来的,有多少是外在环境造成的。区分是自己努力还是外在环境的影响,可以通过可控性概念来进行。

自我剖析的时候,可以将事情的完成过程,按照一定的逻辑进行阶段划分。这个逻辑可以是时间节点,可以是业务流程节点,也可以是业绩节点。在划分了阶段之后,再对每个阶段的具体工作,按照可控性程度进行划分,于是,在阶段和可控性之间,就形成了一个表格。如表所示。

所谓可控,就是事情完全可以按照自己的意愿进行,包括时间和质量。半可控,是指事情只能部分由自己掌握,可以是时间不能完全由自己确定,或者是质量无法由自己完全把握。不可控,是指事情的完成质量和完成时间,由别人确定,自己最多可以沟通、协调、联系,但是,什么时候完成,做得怎么样,完全不由自己控制。

对于不同可控程度的事情,自我剖析时候问的问题和比对标准不同:

1)可控的:是否尽量做到了最好?是否至少不低于计划的目标?

2)半可控的:是否自己可掌控的部分做好了?是否为别人完成的部分留出了空间?是否为别人完成工作提供了尽可能的帮助?

3)不可控的:是否提前跟别人沟通?有没有敦促?有没有随时了解事情进展?是否可能部分参与支持?

经过这样的自我剖析,我们可以对两个方面有基本认识:①自己没有尽力的事情是哪些?②不可控的事情或者不可控部分中,自己出过力的地方是什么?无法着力的是什么?

然后,可以针对这些认识进行探讨,为什么会这样,可以怎么样,进而慢慢对事件有一个贴近本质和规律的看法。得出的这些关于本质和规律的看法,就是你未来能力的组成部分。

自我剖析,是自我成长的关键步骤。自我剖析不仅仅是自己去分析事情的过程,更重要的是对自身进行审视,看自己当时的思考和处理,是否听取了他人的意见,是否开放了心胸,从而实现“求内”。

第五步:众人设问

前面的所有步骤,还是停留在事件本身的圈子里面打转,还是当事人自己的咂摸。而众人设问,就可以让复盘突破事件本身的局限,突破个人的见识局限,因为不同的人天然就会关注不同的信息,有自己不同的角度。通过众人的智力叠加,可以得到更全面、更可靠的认识。

关于设问的内容,列出问题清单,找到关键成功要素和失败的根本原因,可以更有效地推进整个过程。

设问要多探索可能性,考察每一种可行性的条件,以及其边界。当这些被探讨清楚了后,问题基本上就一清二楚了。

第六步:总结规律

总结规律是复盘的最重要内容,可以说,上面所有的步骤,都是为了得出一般性的规律,形成符合真相的认识。正确的规律和认识,可以指导我们今后的工作,提升工作业绩,提高成功的可能性。

但是,规律和认识并不那么容易就被总结出来,别太快做出结论。过于轻易或者过于迅速总结出来的规律,很可能是假的,不符合事物真正的本质要求。

不仅我们人有这种喜欢总结规律的现象,其他的生物也有,这是所有生物学习的一种方式。学者们将其称为学习—适应过程。

之所以总结规律的时候容易出现问题,是因为没有仔细区分事物之间的关系,将相关关系当做了因果关系。相关关系并不具有解释作用,只有因果关系才能够说明前后事物之间的逻辑。符合因果关系总结出来的规律,也才具有解释和指导的功能,也才具有普遍一致性和稳定性。

在此之后并非就是因此之故。这是相关关系和因果关系的本质区别。为了防止总结出来的规律是建立在相关关系而非因果关系上,一个可行的办法是问问题,找寻问题背后的问题,找出逻辑背后的逻辑,也就是柳传志在联想复盘中要求的找到根源性的问题和原因。

总结规律,主要是探究思维层面和假设层面的本质。总结规律的时候,要注意规律的边界条件。

第七步:案例佐证

除了从因果关系上去验证规律外,为了验证规律的可信度,还应该用其他案例进行佐证。用因果关系来验证规律,是从规律自身的逻辑出发;案例佐证,则是从规律的适用性出发。

规律既然被称为规律,就要求它具有普遍性,不能仅仅是在一件事情上得到有效性验证,还应该在其他事情上能够经受住有效性验证。

案例佐证面临着案例选择的问题。

案例应该是同行业、同类型的,不能选取跟所复盘事件无关的案例。比如说,如果复盘的是公司不畅销的产品,则可以用复盘得出的结论,去验证公司同品类的畅销产品,看看是否有可比性。

现在总结出来的规律,要能够解释以前的案例,这是规律的包容性问题,这说明总结出来的规律越来越接近本质。

第八步:复盘归档

经受了案例佐证后的结论,应该来说具有较高的可信度,这个时候,它们就是得到认可和值得传播的观念和规律。下一步,就有必要对复盘进行归档。

归档就是对复盘的过程和结论建立档案,形成有据可查的资料。它将复盘中得出的认识,以文本的形式固化下来,而不是滞留在复盘参与人员头脑中。

归档将复盘得到的认识知识化,更加方便传播和查阅。归档是知识管理的重要手段,它有助于保留复盘的智慧。我们常常有很多复盘,得出结论就完了,散会后也就散了,除了参加复盘的人,其他人对于复盘得出的认识了解不多。复盘得出的认识就只以隐秘知识的形态存在于复盘参与人员的头脑中。这是一种对企业和个人智力的极大浪费。

归档还可以保留最真实、最准确的信息。所谓好记性不如烂笔头,如果没有归档,事后再回想,很可能不同的人有不同的说法,记住的重点不一样,自己的理解不一样,甚至会出现相互矛盾的状况。这个时候,归档提供了最真实、最准确的记录,保证每个人从复盘中得到的是同一的信息。

归档让没有参与复盘的人也能够掌握复盘得出的规律和观念,让他们可以在自己今后的工作中进行学习和参考,少走弯路。

为了让归档的文件更好地发挥作用,在归档的目录上,应该包括复盘的时间、事件、参与人员、得出的规律等基本信息。如果进一步,还可以有一个参照领域的项目,说明对于什么事件,此文档提供的认识有参考作用。这就是一个指针,在人们不知道如何行动想从其他事件得到参考的时候,告诉他们可以参考何类文档。

归档是一件小事,却是很重要的小事。

复盘归档的文件可按照如下格式进行,见下表

第8章 如何评判复盘结论是否到位

复盘得出的结论是否可靠,必须在复盘的当时作出判断,一般来说可以通过4条原则来评判:

①复盘结论的落脚点是否在偶发性的因素上;

②复盘结论是指向人还是指向事;

③复盘结论的得出,是否有过3次以上的连续的why或者why not的追问;

④是否是经过交叉验证得出的结论。

在复盘的时候,必然会遇到一个问题:复盘得出的结论,是不是就是真正的结论,有没有可能得出的结论是错误的,或者是偏离的?

这确实是一个很重要的问题,因为一旦不能确定这一点,就不知道复盘该在什么时候止步,是否要多次就同一问题进行复盘,连带着就是对复盘工作的重新评估:是否要继续往前推进,是否要继续探寻其他的可能。

我们进行复盘,是希望总结出真正的规律性的认识。这个目的就说明,当我们将复盘的结论归结在偶发性因素上,一定是错误的。如果复盘没有进入到逻辑层面,经受住逻辑的验证,则这样的复盘结论,一定是不可信的。

复盘结论是指向人还是指向事

复盘的结论如果是指向人,则很可能说明复盘并没有真正到位。因为复盘得出的是规律性的认识,而人则是具体的,各不相同的。指向人的结论,难以作为规律性的结论对今后的工作提供指导借鉴。

指向事,则复盘到规律的可能性更高。当然,这里的“事”,不仅仅是指某件具体的事情,而是人之外的事物。

外部归因的做法,容易将事情变得简化,甚至是引向阴谋论的方向。在团队复盘的过程中,如果是这种外部归因,复盘结论如果仅仅指向人,很可能会破坏复盘本身的运作,因为很多人会觉得复盘是公司政治,是寻找借口,而不是寻找解决问题的方法。则在复盘的时候,很多人可能会为自身行为寻找借口,这就将目光从找到事物规律上转移了,走上了岔路。

复盘的结论不是指向人,而是从事物的本质去理解和分析。这是验证复盘结论是否可靠的标准之一。

复盘结论的得出,是否有过3次以上的连续的why或者why not的追问

复盘得出的结论,至少应该有过3次以上的连续的why或者why not的询问。如果次数不够,也很可能意味着复盘没有找出真正的原因。

人的认识是有局限的,要穿越信息的迷雾,剥离表面现象直接抓住本质,想要一次就得出结论,除非是天才,否则就只能交给上帝了。

探寻问题背后的问题,找出答案之后的答案,这就是追问的目的。

多问几次,对于复盘得出真正的结论只有好处没有坏处。

是否是经过交叉验证得出的结论

用其他的事情交叉验证复盘得出的结论,可以为复盘结论的有效性提供一定的保障。

在法律上有个共识,那就是在审案的时候,孤证不能算数,必须是证据链才能够作为法官判案的证据。只有证据链,才能够避免作假的可能,环环相扣,才能说明事实真相。

用其他的事件交叉验证,也可以有效避免复盘得出的结论只适合特殊情况的现象。

交叉验证,可以在一定程度上降低系统风险,保证结论更接近真实。

得出结论并不是复盘的目的,复盘是为了对今后的实践进行指导,帮助我们在后面的工作中取得更好的成绩。上面的几条标准,只是让复盘的结论更加可靠,但并不能确保复盘的结论可靠,我们还应该在今后的实践中进行应用,根据应用的情况不断修正提高,最终获得真知。

第9章 柳传志环:做事的PDF方法

做事的“沙盘推演——执行——复盘”的流程称为柳传志环。

柳传志环可以简称为PDF环。P代表Preview,指沙盘。D代表Do,指做的过程。F代表FuPan,指复盘。

了解了复盘,于是我们发现,要真正做好一件事情,除了做事过程的具体执行之外,还应该有执行之后的复盘这一动作。如果我们将视野再放宽一些,在执行之前,做一个沙盘推演。那么,我们就得到了一个做事之前、之中、之后全新的行动和思考框架。

执行之前,进行沙盘推演,执行之后,进行复盘。沙盘推演——执行——复盘,这就是每个人应该掌握的正确的做事方法。

它相当于让人三次做同一件事情:沙盘推演让他有预案,执行让他实际经历,复盘让他事后重来。通过这样一种方法,他可以对一件事情揉开了、掰碎了进行分析,经过充分咀嚼后,可以从一件事情中获得尽可能多的经验、真相和规律。整件事情无论从细节还是大局以及发展变化等,在做事的人眼中都纤毫毕现,甚至是完全按照做事的人的设想进行,就像是上帝按照自己的意愿行事一般。

沙盘推演本是一个军事术语,是指通过在沙盘上模拟红、蓝两军在战场上的对抗与较量,明晰各自的优势与劣势,发现双方在战略战术上存在的问题,寻找应对各种可能情况的思路与出路,最终找到胜利的方法和路径,并进而提高指挥官的作战指挥能力。

沙盘推演现在已经超越了军事上两军对垒的概念,而是指在事情开始之前,先进行推演,以便看看事情可能如何发展,明白计划如何推进,可能的阻力是什么,资源的准备是否足够,应该做哪些方面的准备,达成目标的关节点是什么等。

总之,沙盘推演就是让你可以在做事情之前,在思维上先模拟做一遍,让你做事情的时候减少陌生感,增加熟悉感,头脑中始终有沙盘推演给你的全局感,从而做到心中有数。

执行,常常是人们关注的重点,不管是考核还是审查,人们都将注意力放在执行上面,几年前“执行”、“执行力”、“细节决定成败”等概念的火暴,就一定程度上反映了人们对执行状况的不满意。关注执行当然有它的道理,因为执行不到位,其他的一切构想,不管多么完美,都可能变成风中之烛,烟消云散。

一件事情完成得好与坏,不能仅仅盯住执行本身,还需要关注执行前后的阶段。因为要做好执行,关键是要执行的人们具备强大的能力,而这,是不能仅仅靠在执行过程中解决的。

复盘,则是与沙盘相反的另外一个方向。你已经有了沙盘推演,已经具体执行过了,前面两次做事的机会已经用完了。这个时候,再回去看看整件事情,看看自己的执行过程,看看执行过程与沙盘推演的差别。通过发问,发现问题,找出原因,得到答案。通过第三次“做事”,达成最后的完满。

从这里可以看到,复盘其实并不仅仅是对做过的事情重新做一遍,而是可以发现很多新的思路,得出很多新的假设,这对于做其他的事情,也具有极大的帮助。

沙盘推演——执行——复盘,这是做事的一个完整过程。一件事情只有经过复盘之后,才算是最后完成。然后进入下一件事情,在下一个事件中进行同样的“沙盘推演——执行——复盘”的动作。这样的工作方法,会让能力越来越高,而沙盘推演的水平也会越来越高,甚至到最后,执行的步骤可以与沙盘推演中预想的步骤一致,这就是一种计划着的瞄准打击了。


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