设计会话聊天机器人体验的最佳实践

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让我们来看看在设计最先进的会话体验方面,我们认为最重要的实践是什么。

设计会话体验需要一套超越自然语言理解和聊天机器人个性的最佳实践。在现实生活中,你需要考虑一些意想不到的情况、中断、含糊不清楚以及其他情况。

当我们开始创建NativeChat,一个构建聊天机器人的平台时,我们决定采用一种固执己见的方法,通过一系列最佳实践来引导聊天机器人开发者。让我们来看看在设计最先进的会话体验方面,我们认为最重要的实践是什么。

欢迎信息

你的欢迎信息被设计用来帮助你的用户理解他们将会和聊天机器人对话,这是最重要的信息之一。

让它成为一种个性

确保你的聊天机器人听起来不像机器人。让它成为一个具有自己特色的个性,与你品牌的声音一致。

避免设置性别

使用中性的性别是最好的选择,因为它允许用户专注于他们正在做的活动,而不是过多地关注角色。

列出你的机器人能做什么

你的欢迎信息是列出你的机器人可以做的所有选项,这样用户就不会花时间去尝试你的机器人不支持的对话。

在开始时给出说明

确保你的欢迎信息为用户提供了重新启动对话的能力,这样他们就不会感到被困住了。

让人更容易与人交谈

经常有必要把谈话内容传递给一个人。确保这个选项对您的用户是可用的,并且您的聊天机器人保持沉默,而操作人员和用户继续对话。

对话

构建聊天机器人的大多数平台都允许你进行某种意图训练,这是它们自然语言理解的一部分。然而,意图太过细化,很难让你设计出有意义的对话。这就是为什么在NativeChat中,我们将培训分成了两部分:

因此,将聊天机器人想象成一组对话是设计聊天机器人的一种更简单的方法。此外,每一次对话通常都与你的用户已经在移动应用、网站或电子邮件中所做的现有流程相匹配。

处理中断

用户可能会改变他们刚刚输入的输入,或者他们可能想要完全改变对话的主题。确保你的聊天机器人能够处理这样的中断,而不是将用户推入一个他需要遵循的固定决策树中。

提供建议

大多数支持聊天机器人的渠道,如Facebook、Viber和Slack,都提供了一些快速的回复或选项,可以帮助用户做出决定。确保你使用它们来丰富会话经验。

让你的机器人多才多艺

当你和一个人交谈的时候,很少会用同样的词语和句子来和你交流。确保你的对话是万能的,它包含了可以选择的多个消息。

弄清楚这个机器人能理解什么

使用自然语言理解可以帮助您理解用户想要做什么,以及从对话中提取实体。然而,重要的是要让用户了解机器人真正理解的内容。

处理模棱两可的事情

在某些情况下,机器人可以识别给定实体的多个值。例如,假设有一个聊天机器人预约医生预约,用户发送如下信息:“约翰伯克博士或斯坦史密斯博士是更好的医生吗?”除非你的机器人能和医生进行交流,否则你需要弄清楚用户想预约的医生。

在你失去上下文之前提醒你的用户

有时你的用户会放弃对话。当用户下一次与聊天机器人进行互动时,你将会开始与用户对话,而用户的对话会话将会有一些过期时间。

但这两种方法都不是最优的。如果用户在两周内返回,他们将不会继续进行两周的对话。另一方面,与用户会话的到期时间是更好的选择,但是要在几分钟内猜出正确的过期时间是很困难的。这就是为什么我们建议用户询问用户他是否想在他的最后一条消息30分钟后继续他的会话。如果用户分心并控制他们,这就会引起对聊天机器人的注意。

缺乏理解

无论你训练聊天机器人的对话和实体有多少,总有可能出错。在聊天机器人的日常对话之外,有几个必备的场景需要你支持。

处理技术问题

构建一个能够从web服务中提取动态数据的智能聊天机器人总是会暴露在服务调用失败的风险中。确保您在所有动态服务上都有一个好的错误处理,如果事情发生了故障,将保持用户的通知。

当机器人不明白的时候,要弄清楚

在你的聊天机器人获得足够的训练数据之前,你的聊天机器人将无法理解你的所有意图。如果你使用的是标准信息,比如“我不知道你说了什么”,避免发送超过三次,而是直接将用户导向操作符。

(原英文版来自DZone)​

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