据理力争,与艺龙酒店客服的一次拉锯战

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本人有个习惯,从未做过的事情先做计划,从未去过的地方先做攻略。

今年因为工作去了深圳、上海、南京,领略了“深圳速度”、“上海经济”、“南京底蕴”,感悟外面世界的精彩,那是一种不同于读书的视野开阔。在城市走走停停,找寻每个城市的不同风景。唯一不变的是,每一次出差前的订机票、订酒店、查交通、订路线工作,似乎唯有如此,才能在陌生城市找到一丝丝的安全感!

这次即将抵达的城市是首都北京。

北京,一个对我来说有着特殊意义的城市。7年前,初恋男友站在万里长城上,一段深情表白,虏获了我的少女心,并开启了刻骨铭心的爱恋。

北京,这座有着三千多年历史的古都,全国政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心,我心向往,9月20日约,寻味北京!

完美期待中的小摩擦

今天,发生了一件令人不悦之事。

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9月11日在艺龙酒店APP上订了一个离活动会场1公里内的酒店,当天下午很快收到了确认短信。但我发现,酒店留房备注处写着最晚到店时间为9月20日12:00。

基于飞机到达北京机场的时间来看,我是肯定没办法在当天12点前到达预定的酒店的。想要改变留房时间就必须付钱做担保,于是我在9月14日上午付了356元做了担保,留房时间延长到21号早上6:00。

然而,中午的时候艺龙酒店的客服打了三个电话跟我说,因为我修改了订单,所以现在酒店没有房了。

“你这不是扯淡吗?没有担保的时候有房,有了担保反而没有房了。担保的意义何在?”

用她的话说,我修改了订单相当于重新下了单。这种情况下,酒店没办法保证还有房源。还很贴心地说跟酒店做了争取,两种方式让我选:

1.加钱获取我预定的房型;

2.取消订单,所付金额原路返还。

Excuse me?前面才说没有这种房型了,后面叫我“补差价”?这就是艺龙酒店的处理方式吗?那以后谁还敢做担保?

总之,我跟这位客服小姐姐的沟通无法顺畅进行,我只能让她给我提供投诉电话。待提供之后,她还跟我说了一句:能麻烦对我的服务态度做个满分评价吗?

满分?没给你差评已经很客气了。真的,整个沟通过程我一直在压抑自己的怒火。

客服存在的意义不就是帮客户解决问题吗?但我发现这位小姐姐完全背道而驰,问题没解决,还惹了一堆麻烦。

我对她的评价是,智商完全不在线,只会一味地解释这就是规定,一副"我们是按规定办事,我已经帮你跟酒店争取了,你还想怎样?"的态度。如果说智商低不是你的问题,那情商低总是你的错了吧!看客户“脸色”说话,不是你最基本的素养吗?

距离到北京的时间越来越近,现在再去换酒店不现实,而且在北京的这几天又恰逢中秋假期,酒店相当紧张,我还得选择离活动场地近的,也只能硬着头皮据理力争,为自己争取权益了。

以下几点理由都证明了错不在我:

1.提前订房,已获得订单确认;

2.只是推迟到店,并无改变订房日期,而且我为自己的推迟做了担保;

3.由客服和艺龙App上的信息可知,酒店还有我所订的房源。

基于以上三点原因,不管艺龙或酒店都无权拒绝我的订单,即使酒店要拒绝,艺龙也要做好协调!

所以,我选择了跟售后投诉,终于是遇到了一个懂事的小姐姐。我一开口说明原因,想投诉他们的担保机制。她立马说跟酒店沟通一下,大概2分钟之后回复还是按照原来的订单走,房型一样。处理得相当漂亮,让我也只能说声“谢谢”,然后挂了电话。

这就是榜样,高效率解决客户问题,才是一家企业设置客服中心的基本原则!如果客服形同虚设,那还不如不要,但是作为一家全国性酒店服务的第三方平台,客服必不可少!

如何提高企业客服团队的整体素质?值得每一家服务型企业深思!特别是像淘宝、滴滴、饿了么、携程等互联网大厂更要引起重视!

获客不易、留存更难,在我看来,客服最该做的是如何以最低成本帮助企业解决客户问题,提高客户的二次购买率!它一定程度上也关系着企业品牌和企业门面,做好了没感觉有啥,但做不好就面临着客户流失!引以为戒!

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