连载 | 3.4 撰写故事线

欢迎大家来学习第三章的第四节,撰写故事线

如何撰写故事线?

建议大家不要先画流程图。把流程图和故事线糅合在一起,会让整个设计变得非常复杂;并且,完全没有多种对话存在的可能性。

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  • 不要先画流程图

上图左侧就是一个非常差的例子。设计一开始,机器人说:“我是桔小秘,我可以帮你订机票,请说出你的诉求”;然后拍脑子的去想用户“没听懂”时怎么画,或者用户提供信息后,答复用户“好的,这就帮你去订票”,这种情况下是非常杂乱无章的。这个例子很典型,将故事线和流程图糅合在一起,这样导致话术很难考虑全面,并且非常的刻板。

因此,我们建议读者,千万不要用刻板的逻辑,将机器与用户场景台词串在一起。机器与人的对话存在多种可能,不要只考虑核心的场景,要尽可能的列举出更多的场景和意外情况去草拟对话草稿,再梳理总的逻辑。

如上是一个错误的示例,那么,如何去正确的撰写故事线呢?

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  • 任务型故事线

首先,针对任务型故事线,如图示例,这是一个愉悦路线,意思就是类似于台词的脚本一样先把这个故事线写出来。机器人说什么样的话,用户说什么样的话,以此类推,直到最后机器人说:“检测到您已支付成功,张晓明从什么时候到什么时候,订一个什么样的机票”。这样,才是一个完整的故事线。

具体的操作步骤如下:

第一,先撰写一个完成的任务的完整对话,就一个非常简单的,从开始到结束,中间没有任何分支的对话,将其称之为愉悦路径。

第二,当完成了愉悦路径以后,考虑其它可以完成任务的对话路径。这些路径能够让用户完成和愉悦路径同样的任务。但是中间有一些不正常的小插曲,比如用户并没有表达出所有的信息,需要Bot去引导。

第三,修复和调整整个的对话场景。比如,当系统不能理解用户的请求的时候,应该如何应答。举个例子,当用户说:“我去魔都”,机器不理解什么叫魔都的时候,机器如何应答。

第四,需要考虑当用户中途退出以及用户完成任务后,对话结束的场景。

第五,需要考虑对用户的问候,以及引出后面对话的操作方式。

第六,交互不只有对话交互,可以同时使用对话交互和视觉交互。比如一些比较复杂的东西,用户可能用视觉一眼就看的出来,直接去点击去选择,也未尝不是一种更好的选择方式,我们也可以将其放入我们的交互系统中。

第七,任务型的故事先要注意:所有的地方尽可能用口语化表达,大声的朗读检验对话的自然度,以及思考如何能让对话更加适合你定义的用户画像特征。

如上,是一个任务型故事线的教程。

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  • 问答型故事线

其次,针对问答型故事线,需要尽可能多的列出所有的问答对。如图示例,这个是和火车票相关的,可以先列出来问答对有哪些类型,可能有儿童票的、学生票的、行李托运的、退票的、团体票的、改签的等等,把它们尽可能多的列出来,这是问答型的故事线的设计方法。

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  • 考虑真实场景

最后,要提醒大家一点,所有的这些故事线,一定要考虑真实场景。

上图左侧是任务型的,需要收集真实场景下用户买票的问法,越多越好。同理,问答型要收集真实场景下,每个知识分类下的问答对,一定不要只是干想。

比如说,有些人设计故事线的时候,故意做一个非常复杂的故事线。“帮我订一个下个月初二上午08点到10点的机票”,这样显然不是真实场景下大家会交互的对话方式,所以大家也不要为了写故事线而写故事线,尽可能想到一些真实流畅的语句。

以上,就是这节课的内容,谢谢大家!

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