第 2 章 理解问题：设计研究

任何设计成果的评判标准，都要看产品最终满足用户或委托开发组织需求地程度。如果没有清晰地了解其目标用户、问题限制、及其推动设计的商业或组织目标，那么成功的机会不大。

设计研究中的定性研究与定量研究

很多人认为，只有产生所谓客观事实（定量数据）的研究才是有效的研究。然而数据只有经过解读才能够轻易操控。

而定性研究能够以丰富多元的形式回答“是什么”、“怎么样”和“为什么”等问题，真实反映人类现实情况的复杂性。

定性研究的价值

对于帮助我们理解产品的领域 、情境和收受约束的方式 ，与定量研究不同 ， 定性研究更加有用 。它还能比 定量研究更快速、更简便地帮助我们发现产品用户和潜在用户的行为模式 。定性研究尤其能帮助我们理解以下问题：

• 产品现有的潜在用户的行为、态度与能力。
• 待设计产品的技术、业务和环境情境 ，即产品的领域。
• 目标领域的词汇和其他社会问题 。
• 己有产品的使用方式 。

定性研究也有助于设计项目的进展 ：

• 为设计团 队提供可信性和权威性方面的依据 ， 因为有研究结果作为设计决定支撑 。
• 让团队对目标领域和用户关切达成统一认识 。
• 帮助管理人员在产品没计问题上做出史全面科学的决策 ，而不是基于猜测和个人偏好做决定 。

我们的经验显示，相比之下，定性研究方法实现更快、成本更低，并且更有可能为重要的问题提供有用的答案，从而产生一流设计：

• 产品如何融入用户生活的大背景之中？
• 用户使用该产品的基本目标是什么？哪些基本任务能够帮助人们达成这些目标？
• 哪些体验能够吸引用户？如何将这些体验融入正在设计的产品之中？
• 用户采用当前方法进行设计时会遇到哪些问题？

定性研究的价值不限于对设计流程的支持。根据我们的经验，花时间深入了解用户人群，能够提供传统市场研究无法揭示的宝贵商业见解。

定量研究的利弊

焦点小组和市场调研的数据可以按照人口统计的标准对潜在客户分组(年龄、性别、受教育程度等)。这有助于生产商确定某种特定产品或市场信息对何种消费者最具吸引力。

然而，了解某人是否会购买某商品，并不等于了解用户购买后如何使用产品。市场划分是确定和量化市场机会并确认市场划分的实用工具，但在定义什么产品能抓住市场机遇时，效果并不好。

若缺少基本的定性分析，不能解释这些行为的原因，这样的统计数据带来的问题的数量只会超过所能提供的答案。

定量分析能指导设计研究

定性分析几乎是最有效的收集行为知识的工具。行为知识能帮助设计者为用户定义和设计产品。然而，量化数据在设计研究中也并分一无是处。市场研究有助于设计创意。

用户研究有益于市场研究

在描述用户行为和潜在需求方面，定性研究几乎始终是不二之选。但是，也有一种信息单靠定性研究是无法获取的行为模型的市场规模。这里是采用量化技术来填补信息的理想场合。

目标导向设计研究

我们发现，如下定性研究活动在目标导向设计实践中最有用（大致按照执行顺序排列）：

• 启动会

• 文献综述

• 产品/原型和竞争者审核

• 利益相关者访谈

• 主题专家（SME）访谈

• 用户和客户访谈

• 用户观察/人种学实地研究

启动会

尽管项目的启动会并非严格意义上的研究活动，却包含了研究的一项重要内容——这是设计师聚集利益相关者提出初始关键问题的好机会：

• 产品是什么？
• 用户是谁？
• 用户最需要什么？
• 从业务上来说，哪些客户和用户最重要？
• 设计团队和商业上面临何种挑战？
• 谁是最大的竞争对手？为什么？
• 为了熟悉产品、业务和技术领域知识，需要了解何种内外部文献资料？

尽管这些问题很基本，但这么做不仅能让设计团队深入了解产品本身，还能了解产品利益相关者、用户，以及会面临的设计问题。这些问题还能为设计师后期访谈提供利益相关者和用户提供线索，为理解产品领域提供参考。

文献综述

在访谈利益相关者之前或同时，设计团队就应该查阅产品或产品所在领域相关的文献。其中包括：

• 内部资料：产品市场规划、品牌策略、市场研究、用户调查、技术规范和白皮书、竞争性研究、可用性研究和指标、以及用户论坛存档等。

• 行业报告，如商业和技术期刊杂志。

• 网络搜索，从网上搜索来的相关产品和竞争产品、新项目、独立用户论坛、博客文章，以及社会媒体讨论话题等内容。

设计团队应该收集上述文献，以此为基础，设计针对利益相关者和主题专家提出的问题。之后可以使用文献来提供领域补充知识和词汇表，检查汇编的用户数据。

产品/原型和竞争者审核

在访谈利益相关者和主题专家之前或同时，产品设计团队检查产品的现有版本或者原型，以及主要的竞争对手，是大有帮助的。如此一来，设计团队能够树立一流尖端的意识，为访谈期间的问题增添动力。他们应当按照交互和视觉设计原则进行比较，这一过程让设计团队能熟悉当前的产品对用户而言有哪些优势和局限，总体上了解产品当前功能范围。

利益相关者访谈

任何新产品设计的研究工作都应当从了解产品的业务环境和技术背景开始。多是情况下，产品设计（或再设计）是为了实现一个或多个商业目标。设计师有责任在开发出解决方案的同时，又不忘记这些目标。因此，设计团队务必理解设计摘要背后的机会与限制。

一般而言，利益相关者是指对所设计的产品有权利或有责任的任何人。访谈利益相关者应该在其他用户研究开始之前进行。访谈利益相关者有助于启发展开用户研究。

访谈利益相关者最有效的方式是单独进行，访谈时间最好不要超过一个小时。

从利益相关者哪里收集某些类型的信息尤为重要：

• 产品的初期设想——必须把这些看法与用户和顾客的看法协调统一起来。如果利益相关者之间存在严重分歧，这种情况需要在早期阶段就进行监管、跟进。
• 预算和日程计划——讨论这一问题通常能够对设计工作的范围进行现状核实。如果用户研究表明需要更大（或更小）的范围，这就给管理者提供了决策点。
• 技术限制和机遇——理解该技术蕴藏的上级有助于规划产品的方向。
• 商业驱动——设计必须尽可能的在产品、用户、顾客和供应商之间打造共赢的局面。
• 利益相关者对用户的看法——同用户有关的利益相关者可能有一些重要真知灼见，有助于制定用户研究计划。

理解这些问题及其对设计方案的影响，有助于设计师更好地开发出成功的产品。如果忽视拟议设计方案的可能性和实行性，产品不可能畅销。

讨论上述话题，有助于在设计团队、管理团队、工程团队之间发展处共同语言和共识。尽管从利益相关者那里收集信息很重要，但也不能照单全收。设计师应当找出真正问题的所在，并提出适应商业和用户需求的解决方案。

主题专家(SME)访谈

在一个项目初期，找到并会见几位主题专家（产品所在领域的权威人士），十分宝贵。对于一些高度复杂，或者技术性强，又需要考量法律因素的领域来说，这么做至关重要。

主题专家通常是利益相关者聘请的专家，但本身不是利益相关者。

借助主题专家时应当考虑几点：

• 主题专家通常是专业用户。他们对产品或领域的长期经验，意味着他们已经习惯了当前的交互。主题专家通常不是产品的当前用户，他们更倾向于从管理的角度思考问题。

• 主题专家知识渊博，但不是设计师。他们有可能提出些行之有效、有价值的意见，但从这些建议中收集的最重要的信息是找出哪些问题又发了他们的拟解决方案。

• 主题专家或者专业领域必不可少。借助主题专家收集行业最佳实践和复杂规则相关的信息。主题专家对用户角色特点的了解，对复杂领域中用户研究的规划非常关键。

• 确保设计过程能够得到主题专家的帮助。如果产品所在的领域需要主题专家协助，就能在不同设计阶段依赖于他们，完成设计细节的现状检查，务必在早期访谈中获得这种人脉。

客户访谈

用户和客户这两个概念容易被混淆。客户指购买产品的人。

为了确保产品的可行性，理解客户及其目标就非常重要。要同样意识到这些顾客实际上很少使用产品，当他们使用时，也和用户的使用方式不同。

访谈用户时，要了解一下内容：

• 购买产品的目的。
• 当前解决方案中遇到的难题。
• 购买正在设计的这类产品的决策过程。
• 在安装、维护、管理这些产品时的角色。
• 产品所在领域相关问题和词汇。

分析这些意见背后存的问题也非常重要，就像针对主题专家的情况一样，这样才能确定所提想法背后的问题，因为在设计过程后期，可能会产生更好、更完整的解决方案。

用户访谈####

设计的主要关键点是用户，他们是亲自使用产品来达成目标的人。如果要重新设计或者改良现有产品，于现有用户和潜在用户的交流就很重要。而潜在用户虽然目前未使用产品，但因为产品能够满足他们的需求，所以在将来他们就可能会使用，属于产品的目标市场。对现有用户和潜在用户进行访谈，可以发现产品当前版本的体验对用户行为和思维有何影响。

我们需要从客户访谈中了解的信息：

• 产品（或类似系统）如何适应用户生活和工作流程：用户何时、因何原因以及如何使用产品。

• 用户角度的领域知识：用户完成工作需要知道的信息。

• 当前任务和活动：包括现有产品需要完成和不能完成的。

• 使用产品的动机与期望。

• 心理模型：用户对于工作、活动的看法，以及对产品的期望。

• 现有产品（或类似系统）的问题和不尽完美之处。

用户观察

大多数用户不能准确评估自己的行为。许多人不会谈论他们觉得有问题或者难以理解的软件行为。

或许，收集定性用户数据最有效的技巧是将访谈和观察结合起来，允许设计师实时提出问题澄清，直接询问观察到的情形。

记录用户的言行时。采访者应切记，不要太明显，否则用户会分神，或者表现得与没有记录时有所不同。如果使用恰当，视频可以成为强有力得表现工具，用以说服利益相关者接受有争议或超出预期的研究结果。

访谈并观察用户

把观察和一对一的访谈结合起来，对于收集用户及其目标方面的定性数据来说，是设计师最有效的工具。人种学访谈方法结合了沉浸式观察和有导向的访谈法。

情境调查

情境调查基于“师傅带徒弟”的学习模式，即将用户当成师傅，访谈者是新的学徒，徒弟观察师傅，提出与用户相关的问题。

人种学调查的 4 个基本原理：

• 情境——同用户交流和观察的地点尽量选择用户正常的工作环境，或是适合产品的物理环境。观察用户的活动，提出问题，要在用户自己熟悉的环境中展开，他们自己的环境布满了日常使用的物品，这有利于挖掘出他们行为相关的所有重要细节。

• 伙伴关系——访谈和观察时，要采取合作的方式探索用户，对工作的观察和对工作架构、细节和讨论可以交替进行。

• 解读——设计师的大部分工作就是研究收集到的用户行为、环境和谈话内容，进行综合分析，解读信息，发现设计意义。但访谈者必须谨慎，避免不经过用户证实而做出主观臆测。

• 焦点——设计师应该巧妙地引导访谈，利于捕捉于设计问题相关的数据，而不是用调查问卷提问问答，或者让访谈自由发挥。

改进情境调查

下列的过程改进措施可以产生更加有利的研究阶段，为成功的设计创造更好的条件：

• 缩短访谈过程：只要保证足够的访谈数量（每个假定的用户模型或者类型大约需要 6 个精心挑选出来的用户），一个小时足以收集到必要的数据。
• 适用小规模设计团队：由同一组设计师依次进行每一场访谈的效果更好。这样设计团队可以保持较小的规模。更重要的是，这意味着整个团队成员可以与所有访谈的用户直接交互，从而可以更有效地分析和综合用户数据。
• 首先找出用户目标：情境调查地设计过程从根本上讲是以任务为重点。我们建议，在确定与目标相关的任务前，采用人种学调查首先找出用户目标，确定目标的轻重缓急。
• 超越商业环境：情境调查呈现的是产品和企业环境，但在消费者领域进行人种学调查也是可行的。

为人种学访谈做准备

人种学是借用人类学中的一个术语，意味着系统深入地研究人类文化。人种学访谈借用了这种研究的精髓，应用在一个微观层面。为了理解与个体产品相关的人的交互行为和习惯。

确定候选人

设计师必须捕捉产品相关的所有用户行为，所以设计师在规划一系列访谈时，要确定适合的多样化的用户样本和用户类型，在之前的访谈、文献收集信息的基础上，设计师需要做出假设，以此为起点，确定采访哪种用户和潜在用户。

人物模型假设

人物模型假设应当基于可能的行为模式以及区分这些模式的因素，而非单纯的人口统计学因素。消费类产品的情况往往是，采用人口统计学因素筛选访谈对象。即便在这种情况下，也应当把人口统计学当做假设行为模式的代理。

产品所在领域的性质决定了人物模型假设的方式。商业用户与消费品用户的行为模式和动机大不同，因此构造人物模型假设使用的技巧也各不相同。

人物模型假设思维产品定义不同用户（有时候是客户）类型的第一步。这是确定一系列初期访谈规划的基础。

人物模型假设试图在较高层面解决以下问题：

• 哪些不同类别的人可能会使用这些产品？

• 他们的需求和行为可能会有何变化？

• 需要探索哪些行为范畴和环境类型？

商业和消费领域角色

对于商业产品来说，角色（role）（不同类别用户相关的共同任务和信息需求）提供了重要的初始组织原则。

在商业和技术情境中，角色通常大致等于工作描述。所以通过理解系统中用户（或潜在用户）担任的职位类别，获得一些合理的初始访谈用户类型相对来说要容易。

不同与商业用户，消费者没有具体的职位描述，并且他们使用产品是通常跨越多个情景。因此，对消费品而言，角色毫无意义。最重要的用户类型源于用户态度、能力、生活方式选择或者生活阶段等因素，这些都会影响用户行为。

行为和人口统计学变量

人物模型假设应该建立在不同的变量基础上，这些变量能够根据用户的需求和行为来区别不同的用户群体。这往往是区分用户类别最有效的方式。

消费品用户类型通常大致可以通过组合用户类型所对应的行为变量来区分，但行为变量对于确定业务和技术用户类型也很重要。同一业务角色定义中的人可能存在不同的需求和动机。这些都可以在收集用户数据后，通过行为变量捕捉到。

建立人物模型的另一个有效的途径就是使用人口统计学变量。被访者应该分布在这些人口统计学变量范围内，以期访问的人群足够多样化，从而确定显著的行为模式。

技术专业知识与行业专业知识

行为区分的一个重要类型是技术专业知识（数字技术知识）和行业专业知识（与产品相关的特殊主题领域知识）之间的不同。

不同用户对于两类专业知识的了解程度分别不同。因此，根据产品的设计目标，领域支持以及技术易用性也可能是产品设计的必要部分。

环境因素

最后要考虑一点，就是用户就职的组织之间的文化差异。这些环境变量示例如下：

• 公司规模
• 公司位置
• 所属产业、部门
• IT部门规模设置
• 安全级别

同行为变量一样，没有领域方面的研究支持，这些环境变量很难识别出来，因为行业和地理区域不同，相应模式也会显著不同。

做好计划

创建人物模型之后，加上潜在角色和行为、人口统计学以及环境变量，就需要制订访谈计划，与负责协调和安排的人员进行沟通。

对于企业或者专业产品，每个假设的行为模式都要经过大约6次访谈才能证实或者证伪。

通常消费品的行为变量更多，因此要切确描绘出区别需要更多次访谈。

对于某些消费品来说，用户的生活方式的选择和生活阶段会使得访谈次数数倍于其他产品的访谈次数。

进行人种学访谈

访谈团队和时间

建议每次两个设计师参加，一个负责引导访谈并适当做笔记，另一位负责详细记录访谈内容，查找提问的漏洞。访谈期间两者角色可互换。每场用户访谈一小时左右就够了（复杂领域除外）。

团队应该控制每天的访谈次数（6次以内），这样设计师能够有足够的时间进行总结，做访谈策略调整，并且不会太累。

人种学访谈的阶段

开始时，访谈的关注点比较广泛，针对的是总体的结构和目标相关的问题。后期关注的范围则逐渐缩小，逐步锁定某些特定功能及与任务相关的问题。

• 早期访谈具有探索性质，重点是从用户角度收集领域知识。问题较开放，较少探究细节。
• 中期访谈中用户模式初步显现，设计师开始提开放式和明确的问题，形成初步轮廓。开始关注行业细节设计。
• 后期访谈确认先前观察到的模式，进一步阐明用户角色和行为，并对任务和信息需要的假设进行微调。提问更注重封闭型问题，对数据进行收尾工作。

基本方法

在交互发生的地方进行访谈

这点很重要！可以让访谈团队了解交互发生的环境，从而深入地洞察产品的局限性，以及用户需求与目标。

仔细观察环境有可能会发现访谈对象没有提到的任务线索。

避免按照固定的问题提问

如若用固定的调查问卷进行访谈，不但有可能疏远访谈对象，还有可能错失丰富而有价值的用户数据。我们事先并不了解产品所在领域，无法预设提问的问题。必须从访谈对象那里了解哪些是重要的。

假装门外汉，而非专家

你的目标是广泛而客观地听取受访者的谈话内容，并鼓励受访者积极地给予详细深入的讨论。做一个富有同理心、善于倾听的访谈者，你会发现人们更愿意分享他们所知道的任何类型的信息。

采取开放式和封闭式问题相结合引导提问

这样有助于提高用户访谈效率，确保朝着正确的方向迈进。

开放式问题鼓励受访者详尽地回答问题。用这些问题来为某一主题引导出更多细节，从而获得更多的信息。

封闭式的问题则鼓励简短的回答，用封闭式问题来关闭询问，或者将话题拉回正轨。

首先关注目标，任务其次

人种学调查的首要问题是理解用户行为的原因，即什么激发了不同角色个体的行为，以及他们希望最终如何达成目标。以便让任务设计得更好的配合用户的目标。

避免把用户当成设计师

引导访谈对象审视问题所在，但要避免受访者提出解决方案。

避免讨论技术问题

不了解技术决策背后的目的就谈论技术问题没有任何意义。

鼓励讲故事

访谈中要鼓励用户讲述使用产品的典型和特殊的案例。

请求演示和讲解

在了解用户活动和交互的流程和结构，并完成其他问题后，可以请求受访者演示和讲解，或者展示与设计问题的相关内容。

在用户环境捕捉设计技术的同时，要格外留意现有设计中未碰到的需求或不足之处。

避免诱导性问题

访谈中要避免受访者产生偏见。

访谈之后

每次访谈之后，设计团队都要比对笔记，讨论在最近访谈中观察到的任何有趣趋势或者出现的一些具体细节。如果有时间还要回顾旧的笔记，查看其它访谈中未回答的问题和研究是否得到了恰当的回答。这些信息应该用来为后续访谈中将采用的方法制定策略。

访谈阶段结束后，设计团队要通览所有笔记，标注或重点画出数据中的趋势和模式。这对下一步从累积的研究中创造人物模型来说用处很大。

如果有帮助的话，团队可以整理好笔记，让大家能随时查阅，这对后期的设计阶段大有裨益。

定性研究的其他类型

焦点小组

不太适合用作交互设计工具。焦点小组会抑制行为和观念的多样性，而这些正是设计师所需要接纳的。

可用性测试

可用性测试的重点是衡量用户完成具体的、标准化的任务的好坏程度，以及在此过程中遇到的问题。测试结果通常能够揭示用户在理解和使用产品时遇到的问题，同样也能展现用户那些行为更易成功。

卡片分类

卡片分类有助于理解用户组织信息和概念的方式。

任务分析

任务分析对于明确用户目标的帮助不大。人们做某件事，往往与他们愿意怎么做或者如何有效地完成之间，没有多少相似之处。

用户研究是好设计的关键

用户研究是设计得重要基础。一旦基于定性用户研究及其产生的模型建立了坚实的设计概念，可用性测试将成为评判设计是否有效的高效工具。目标导向设计研究过程的初期举足轻重。