人情做透的本质是满足客户的精神需求，指向的是信任与感性。

利益驱动的本质是满足客户的物质需求，指向的是贪婪与理性。

我们在做销售的时候，经常遇到冷淡的客户，我们说什么，他就说好的，把资料放下，我考虑考虑这类敷衍了事的话，这时我们要是真按照他们所说的话来执行，那估计黄瓜菜都凉了也等不到电话，这类被动挨打的局面不是我们的作风，一定要时刻掌握销售的主动权，主动出击。

先分析一下客户冷淡的原因，总结起来就是四个字，没有需求。第一次接触客户，大家都披着盔甲，冷静理性的思考，完全一副秉公办事的样子，当客户的确没有采购需求或需求不明显的时候，态度自然冷淡。但我们不能因此就放弃跟进，因为仅凭一次的接触，我们无法断定客户是真的没有需求，还是有什么其他的原因，这时就需要我们开始不断的深入，找到客户冷淡的根源，在进行下一步的规划。

第一次接触时我们用利益驱动，来谈产品，没有什么效果。若是第二次去了还谈产品，会有什么结果？客户会更加的冷淡，进而发展成面都见不到的地步。所以我们这时就应该调整方向，从信任关入手，来满足客户的精神需求。当客户逐渐的信任我们之后，一些真实的讯息会慢慢的透露出来，一种是公司是否有采购需求，我们能否挤进采购序列，以及下次采购时间等利益类的讯息。一种是客户自身的，例如家人，爱好，生日，过往等个人类的讯息。这时我们就可以根据目前掌握的实际情况，来判断对该客户应该付出多少精力，以及下一步的进攻重点了。

而今天就通过登门槛来分析分析，如何通过满足客户的精神需求来达到建立信任关系的过程。

1、通过目标细分法，和客户建立信任关系分为几个阶段？

2、其中每个阶段的具体操作步骤？

3、通过目标细分法，我们可以从那些方面来满足客户的需求？

4、如何判断客户有那些潜在的需求？

5、若是客户没有明显的需求，如何创造需求来满足客户？

6、哪方面是客户精神上最看重的方面？

7、精神方面的满足分为几类？

8、哪方面能够直接影响客户的决策？

9、如何通过其他人来更全面的了解客户的需求与资料？

10、客户的性格上有哪些优点？缺点？如何利用这两点？

11、什么类型的故事能和客户产生最深刻的共鸣？

12、客户是个喜欢讲故事的人吗？

13、如何指引客户通过讲故事来加深我们之间的联系？

14、请教客户问题能否激起客户为人师表的一面？

15、如何通过排除法筛选掉无关紧要的需求？

16、目前最令客户烦恼的是什么问题？我们能否帮忙？

17、客户的商业模式是什么？我么能否提出建议？

18、客户看到我们的做法会有什么反应？

19、如果产生反感，那是我们哪方面出了问题？

20、如何客户对我们的做法没有任何回应，是哪方面出了问题？

21、如果客户对我们的做法表示感谢，我们接下来该怎么做？

22、如果我们没有秉持模糊销售主张，会怎么样？

23、掌握销售主动权这个度如何掌握，不让客户反感？

24、我们的竞争对手有那些？

25、我们的竞争对手有哪些？

26、竞品和客户之间的关系停留在什么阶段？我们的竞争对手有那些？

27、二者的关系是否牢不可破？

28、二者之间存在那些隔阂？

29、我们如何在信任方面彻底的打败竞品？

30、竞品的产品优势？劣势？最大问题有那些？

31、竞品为什么能够进入客户采购序列？

32、如何不漏痕迹的把竞品与我们的差异化表达出来？

33、如何通过一些间接的手段影响客户？下属？朋友？权威？客户的客户？

34、竞品有哪些特点是我们无法超越的？如何淡化其影响？

35、竞品在服务方面做得如何？是否能够以此为突破口，形成差异化？

36、竞品目前在客户的心智阶梯里站在哪层？

37、竞品是否提供给了客户增值服务？

38、竞品是否拥有零风险承诺？

39、竞品和客户之间是利益关系更多？还是情感联系更大呢？

40、我们能够在客户身上付出多少精力？

41、根据客户为我们带来的利益，客户值得我们付出多少？

42、销售高手都是如何搞定客户人情的？如何借鉴？

43、我们在与客户交谈时有什么优势？如何激发？

44、我们在和客户交谈时有什么劣势？如何隐藏？

45、我们在和客户交谈时所存在的最重大问题是什么？

46、针对不同性格与类型的客户，我们是否能够一招吃遍天？

47、什么样的增值服务对客户的杀伤力最大？

48、我们的产品或我们的人在口碑方面有优势吗？如果有怎么激发？

通过对本质【满足客户精神需求】提出了48个原始问题，这些问题基本囊括了大部分面对客户时所遇到的重要问题，但执行起来受到行业，公司规模，地域，客户感觉，竞品情况，第三方介入等问题干扰，所以这次的提问算是一个解决问题的大体骨架，而骨架上的血肉，就需要根据当时的具体情况来做出调整了，并且和本质一样，我们的计划也是在不断的升级与调整中，没有绝对完美的计划，只有通过不断深入的了解和改变，才能做出最正确的判断，也算是纵向目标细分的一种运用。

客户心中最重要的部分有几个点组成，事业，家庭，自身心理满足组成。这三方面就是我们主攻的战略方向，我们需要判断三者在客户心中所占据的比重，不过一般来说，增加信任度最好要以客户亲人为主，但我们一开始是无法接触到客户家人的，贸然询问更加的不现实，有些客户更是把自己的亲人隐藏的极深，所以通过对亲人对客户进行人情做透，要有一定的信任基础才行，属于我们搞定人情的后端做法。

而剩下的两点，事业与自身心理满足，就是我们刚接触客户时的主攻方向了，从事业方面入手，就是提供各种增值服务，一些竞品讯息、行业资讯、营销案例等，都算是从事业方面入手。从事业入手比较的安全，因为这属于半公半私的做法，会给客户带来安全感，建议在初期接触客户时使用。

从客户自身心理满足入手，这点算是我们的主攻方向，对客户的尊敬、真诚的夸赞、对客户进行的关爱、对客户送出针对性的小礼物、对客户进行养生短信的提醒，这些都算是对客户自身的关怀，那么这条要注意的一个重点就是一定要真诚，秉持着一切成交都是因为爱的思想来办事，把模糊销售主张激发到极致，把客户当成亲人一样对待，这点对促成我们交易有非常巨大的好处。

我记得有位同学的案例，他是做软件销售的经理，手下有个小女孩谈了个客户，但客户突然因为不信任等原因反悔不想要他们家的产品了，这是这位哥们先是找到问题的本质，从客户的角度入手分析他为何做出这种做法。分析的本质就是不信任，自身价格和竞品相比劣势巨大。那么这位哥们先是稳住客户。

说您要退款没关系，我们走个流程，先汇报总部。您放心，我一定把您这事情办得妥妥当当的。当客户的不信任心态逐渐降低后，在通过专业的介绍来分析自身价格贵的原因。这时客户已经开始犹豫了，接着这位哥们熬夜做出了向总部汇报的文件，里面完全是站在客户的角度着想，这时可以很清楚的看到客户的态度不再那么坚决了，有了些反悔的意思。最后更是临门一脚，让那个小姑娘亲手编了一条围巾，当围巾送到客户手里时，他看到客户差点感动到落泪，最后自然取消了退款。

这个案例说明了什么？

1.做业务时人情做透必不可少，缺了它，嘴边的鸭子也会飞走。

2.对客户进行进行诚挚的关怀是增加信任关系的不二法则，老板们平日为了生意日夜奔波，内心日渐的冰冷，这时若是有人用自己的双手把这颗心捧热，开单还是难题吗？

3.利益驱动的重要性，没后合格的行业产品知识，对我们是非常大的阻碍。

还有一些其他的方法，例如看到客户有些小麻烦，马上帮他解决。例如散乱的名片，我们能否买个名片盒？电脑落灰尘，电脑清洗液？这样的小例子很多，或许一次客户感觉没什么，但什么事情都架不住我们数量级的琢磨。只要我们的战略方向正确，剩下来的就交给我们数量级执行就OK了。

只有通过我们不断的接触，通过一切成交都是因为爱，把客户穿的那件盔甲慢慢脱下来，在针对客户的薄弱点针对性的进行人情攻势，我们才可以与竞品形成差异化。