原文链接：Design Framework for Chatbots
原文作者：Jesús Martín
当我开始为BEEVA设计chatbots的时候是在一年以前，我应用一些我的UX知识和做一些不成功的研究，寻找能过满足我要求的工具。事实上，让我感到惊讶的是我竟然找不到干货文章。已经有大量的chatbots存在，但是没有任何公司有相关的文章。
我已经分享了一些我的发现在这儿，和一些我找到的工具，设计chatbot的基本知识和chatbotsUX设计运用，在定期内去对我面对的状况进行一个更深的探索，这将非常棒。
我的框架
尽管许多人都会很快地去思考如何规划用户流程，我还是将按四个不同的步骤进行：机器人的范围，聊天机器人的性格，必要功能的优先级，chatbot流程。
1.机器人的范围
这从基础上解释了什么是chatbot。这可能感觉很蠢，但是它很清楚地定义了用户可以通过chatbot期待什么，所以它是很重要的。商业决策通常来自于管理层，但是有时候设计师的意见也需要被认真考虑进去。我最近开发的一款电商聊天机器人，是帮助用户决定他们应该买哪些科技产品，并告知用户哪位店家提供最实惠的价格。
2.chatbot的人格
我很认真地对待这一步。chatbots的人格是很重要的一步，如果我们希望提供的帮助能被用户接受。我也经常对早期的使用者进行调研，找出在什么场景下他们会和chatbots对话。当我得到了清晰的画面后，我就会开始精心设计人格，能过在场景下完美地匹配用户需求。提前定义我们的chatbot会做什么，能过帮助我们最终决定chatbots在每个场景下的聊天内容和行为。
3.必要功能的优先级清单
任何人从我们chatbot获得的信息都是有用的吗？在我前面提到的例子，对电商chatbots来说，我们研究了很多不同的店家和用户来得到这份清单：更新产品数据库，图片，评论，规格，以及不同店家的价格。
4.chatbot任务流
显然这是最复杂的部分，但是如果我不知道前一步做了什么，我是不会走出下一步的。当我们得到了全部的信息后，就开始着手设计chatbot在所有的场景下行为和与用户的交互。
我经常使用Xmind来设计流程。它很容易使用并且足够快，如果你想要作出什么改变的话。我首先需要去做的就是创建一个颜色说明，在chatbot设计过程中可能遇到的状况。
因为此时范围已经设置好了，我需要将用户带入进来。在电商chatbot中，我已经提供了图片，选项，细节，以及科技产品的价格。最佳设定范围的方法就是在欢迎信息中清晰地界定，这也是我在Xmind中第一个写下的事情。之后我列举了所有chatbot可能会需要处理的场景，在这个例子中：
1-不知道：用户说的东西chatbot没有预先准备的答案。
2-已知类别：用户说出一个chatbot知道的类别。
3-已知品牌：用户说出一个chatbot知道的类别和品牌。
4-已知产品：用户说出一个chatbot知道的类别，品牌和产品。
它更像是一个成功梯度：从绝望到天堂。
第一个场景是最糟糕的。你做不了什么，但是可以将你的用户拉回你的范围：提醒他们能够做些什么，或给他们一些示例。
第二个和第三个场景很不错，这意味着用户在正确的道路上。你只需要他们给出剩下的信息：是否建议特定类型下的一些品牌或直接查看模型。然而chatbot需要在每一步都考虑到可能的误解。这意味着需要设计一个特定的错误消息，在出现误解的时候能过重制。这可以帮助我们将用户拉回道范围内，而不需要重新开始这个过程。
第四个场景太梦幻了。准备好一条错误消息，以防用户突然有一些奇怪的请求，然后展示他们搜索的信息结果。
在主流程之后我准备了一些容易回答的小问题。人们喜欢和chatbot玩，在一些交流中隐藏些彩蛋是不错的想法。
结语
当设计一款chatbot的时候，我们需要比经典的决策树走的更远。任何时候都可以测试四个步骤的框架：机器人的范围，chatbot的人格，必要功能的优先级，以及chatbot流程。
